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Manuales de calidad en bibliotecas parte 1 - Monografía



 
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Prestación de servicios. Atención al usuario. Terminología. Planificación. Seguridad. Mejoras del servicio



Capítulo 0.  Introducción

.

Esta introducción hace referencia a los apartados 4.1 y 4.2 de la norma, no se considera un capítulo como tal, sino que es una introducción a los 20 capítulos de la norma. Como se podrá ir viendo, en el siguiente trabajo, hemos seguido la estructura de la norma.

Protocolo 0.1. Presentación del centro



- Denominación social:

Biblioteca Pública Municipal “Degà Ortiz i Sanz” (Aielo de Malferit).

- Fecha de constitución:

La historia de la Biblioteca Pública Municipal Aielo de Malferit comienza en 1951, año en el cual y, gracias al empeño de la entonces cronista oficial del pueblo, Dña. Mª Angeles Belda Soler, dedicó todo este año a contactar con los organismos públicos competentes para conseguir una biblioteca pública.

- Estatuto jurídico:

Se trata de una institución de carácter público, dependiente del Ayuntamiento de Aielo de Malferit. En el Pleno del Ayuntamiento del 17 de junio de 1993, se acuerda que la Biblioteca pasa a denominarse Biblioteca Pública Municipal “Degà Ortiz i Sanz”, en homenaje al ilustre personaje nacido en Aielo en 1739 y muerto en Valencia en 1822.

- Objeto social:

La Biblioteca la pueden utilizar todas las personas, sin excepción, y sus servicios son gratuitos, excepto el servicio de préstamo interbibliotecario, en el que se tienen que abonar los gastos de correo, el de Reprografia, el servicio de Difusión selectiva de información (DSI) y el acceso a Internet (100 pts/hora). Todo el material ubicado en las diferentes salas de la Biblioteca se puede consultar en libre acceso. En sus fondos posee material para todas las edades, poniendo especial atención a la formación infantil, estableciendo hábitos de lectura y participando en la educación desde edades tempranas. Se fomenta la cultura popular, especialmente a los artistas locales. Se proporciona información bibliográfica y orientación bibliotecaria.

- Domicilio:

Avda. Stm. Crist, S/N

- Número de trabajadores:

3.

Protocolo 0.2. Declaración del compromiso del órgano de la dirección con la calidad



La Biblioteca Municipal de Aielo decide implantar, en Mayo de 2001, un Sistema de Calidad y la consiguiente certificación basándose en la Norma ISO-9002.

Los objetivos que se pretenden conseguir con la aplicación de un sistema de calidad son los siguientes:
-Mejorar la prestación del servicio, y la satisfacción del cliente (usuario).
-Mejorar la productividad, la eficacia y la reducción de costes.
-Mejorar el mercado.
Examinemos los puntos anteriormente expuestos para poder interpretar mejor el manual.

MEJORA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO


En términos de calidad de servicios, la mejora de la prestación de servicios se consigue mediante lo que llamamos la “atención a la calidad del servicio”. La implantación del sistema obliga a definir el nivel de calidad óptimo de nuestros servicios de forma previa a su realización, así como a explicarlo al personal para que sepa qué debe hacer con el cliente. Esto supone un esfuerzo por parte de la dirección en el diseño de tareas para que cada persona tenga en el Centro una definición clara de lo que es la calidad de servicio diseñada por el propio Centro y de cómo comunicarla a sus usuarios.

Los ingredientes básicos de “la atención a la calidad de servicio” son:

- Identificar para cada perfil de usuario sus expectativas en lo que se refiere al servicio.
- Transformar estas expectativas en exigencias.
- Comunicar al conjunto de la empresa el nivel de calidad de servicio que ha sido fijado.

Se debe comenzar por el diseño del perfil del usuario / cliente y sus necesidades. Las dimensiones del servicio para cada uno de sus grupos homogéneos de clientes servirán de base a la definición de sus exigencias.
Es necesario seccionar el grosso para poder analizar mejor al usuario potencial. En nuestro centro se puede atender tanto al investigador que necesita información muy técnica al nivel internacional, como al estudiante que está realizando estudios puntuales que se interesa más por fuentes estadísticas o manuales básicos sobre diversos temas técnicos hasta la empresa que está ampliando campo y necesita información también técnica pero con matices más económicos o legislativos. No podemos tratar a todos por igual; llevar al papel estas exigencias y el “saber hacer” al ofrecer el servicio es vital para definir claramente la calidad del servicio. AI dejarlo constatado en el papel, lo que se llama en términos de calidad “documentar el sistema”, creamos herramientas de uso para todos nuestros empleados, normas a seguir que serán de gran ayuda tanto a los veteranos en el centro como a los que comienzan en él.
En este sentido, el implantar un sistema de calidad nos obliga a realizar ese perfil de usuario que muchas veces no hemos realizado, lo que hace que nuestros posibles usuarios se sientan muchas veces descontentos con nuestros servicios, ya que no han sido diseñados “por y para él” sino con otros objetivos o incluso ni siquiera han sido diseñados.
Para la realización de estos procedimientos se debe contar con todo el personal experimentado del Centro, sobre todo con el vinculado directamente y con el usuario ya que es él quien conoce a éstos y sus necesidades. El esfuerzo que supone elaborar ese conjunto de procedimientos de la calidad de los servicios debe ser algo de todos los integrantes del Centro.
Los miembros de la Dirección deben definir las necesidades y el personal especializado debe saber lo que es necesario hacer para dar al cliente lo que solicita. Si se quiere ofrecer un nivel de calidad constante al conjunto de los usuarios, todos los empleados deben saber lo que esta calidad debe ser.
Así pues este punto nos demuestra que al implantar el sistema de calidad se nos exige un análisis previo de servicios muy necesario para la consecución de nuestros fines y dar el mejor servicio en el mínimo tiempo posible.

MEJORA DE LA A TENCIÓN AL CLIENTE


El trato dado al cliente en la realización de un servicio se torna fundamental a la hora evaluar el sistema, por ello la calidad del servicio ofrecido determinará en buena medida el grado de satisfacción del cliente. Así pues, son necesarios unos buenos hábitos de trato al usuario.
En muchos de estos casos, por el proceso de desarrollo y la prosperidad de la empresa o seguridad de la administración pública, el cliente se encuentra olvidado. Incluso en el ámbito bibliotecario ¿cuántas veces hemos observado cómo una persona esperaba horas el servicio de préstamo de un libro y al llegar su turno, o el libro ya ha sido prestado se ha estropeado el sistema informático o simplemente porque la hora de préstamo ha terminado?.
En nuestros centros, al tratarse de servicios en gran parte públicos, por los que el usuario no paga nada o muy poco, se ha creado la filosofía de trabajo por parte de los empleados, de que se puede subsistir sin ellos pero esto es del todo incierto. Un servicio de información no puede subsistir sin usuarios; son su razón de ser y han sido en muchos casos olvidados. La atención al usuario, que consiste en posicionarle  como el elemento esencial del centro, es un factor clave para mejorar la calidad de servicio.
La calidad del servicio no se verá mejorada hasta que cada persona del centro comprenda que su trabajo, su promoción, dependen por completo del usuario. Si el usuario no es el elemento central del centro se corre el riesgo de perder su credibilidad. Si en el mundo empresarial la empresa que olvida al cliente está abocada al fracaso, en nuestro caso, a pesar de no tratarse de un fracaso económico, sí se puede llegar a un arrinconamiento del servicio por la falta de uso, lo cual puede repercutir en menores presupuestos anuales, subvenciones, etc.
El interés que pueden despertar nuestra biblioteca depende del uso que le den nuestros clientes: si son muy usados serán ampliados y para ello debemos dar mejor servicio que nuestra “competencia”. Como se puede observar, empezamos a introducir términos no muy usados en nuestro sector: competencia, costes, valor económico, cliente, etc. Ha llegado el momento de ir familiarizándose con estos términos y lo que conllevan;  no podemos olvidar que nuestra sociedad se rige por ellos, nosotros no podemos permanecer al margen de éstos, como si nuestra unidad se tratase de una  “isla”.

La desconexión con nuestra sociedad produce el rechazo o incomprensión de nuestra profesión que sufrimos actualmente. Nunca podremos ser valorados si nuestra escala de valores es diferente a la que utiliza el resto de las profesiones que nos rodean. Por este detalle, en todo este estudio se habla indistintamente de clientes y usuarios; estos dos términos son utilizados con el mismo valor aunque no sea real. El término usuario es muy utilizado a nivel documental, no estamos muy acostumbrados a utilizar el término cliente, quizás por el matiz de interés económico que denota. Pero realmente nuestros “usuarios” son clientes y como tales deben ser tratados.

Volviendo a nuestro tema central sobre el trato al cliente, la implantación de sistemas de calidad nos obliga a formalizar por escrito nuestra conducta en relación a temas tan intangibles como:
- La necesidad y tipo de contacto constante con el cliente.
- El modo en que facilitamos nuestra documentación al cliente
-    La confidencialidad de las informaciones dadas.
-    El tratamiento de las quejas de nuestros clientes.

Nunca podemos olvidar que estos intangibles son los que aseguran la satisfacción óptima de nuestros clientes.
Un punto de gran interés para la mejora de la atención al cliente es el “personal de contacto”. Cuidar a nuestro personal a “pie de mostrador” es esencial para desarrollar la buena calidad de servicios. La implantación de sistemas de calidad nos obliga a preocuparnos de este personal, a veces tan olvidado, ya que suelen ser los puestos más “odiados” por los empleados de los centros de documentación y otras profesiones. Pero es necesario apoyar a este personal inculcándole la filosofía del centro, de forma que participe como pilar importante en la cadena documental.
La consecución de la información correcta depende en gran medida de la capacidad de comunicación que pueda tener el interlocutor del centro: debe conocer todos los medios internos de que dispone el centro para la consecución de dicha información y, a su vez, conocer los mecanismos adecuados para realizar un buen perfil del usuario y la información que es requerida. En muchos de los casos, el desinterés de la persona receptora de la solicitud hace imposible al personal de búsqueda la localización de la documentación. Con ello el cliente se lleva por dos veces consecutivas una mala impresión del centro; primero al ser mal atendido cuando hace su solicitud y en segundo lugar por no ser correcta la información adquirida.
Los sistemas de calidad se centran en el cambio de la filosofía del centro todo el esfuerzo se ubica en este punto, y es de máxima importancia que todo el personal se sienta aludido. La implantación del sistema nos puede ayudar a inculcar esa filosofía de trabajo a todos nuestros empleados, haciendo que éstos se sientan parte importante e integrante del proceso.

MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD, LA EFICACIA Y LA REDUCCION DE COSTES



En nuestro sector el término “productividad” no se ha utilizado, siempre se asimila con sistemas productivos de empresas. Pero en empresas de servicios de carácter privado a pesar de no dedicarse a la “fabricación de productos”, si tienen como objetivo el aumento de la productividad de sus servicios. ¿Por qué nosotros no hemos entrado en este tema?.
Volvemos siempre al punto de partida: la gratuidad de muchos de nuestros servicios no nos ha exigido la consecución de objetivos a corto o largo plazo, puesto que la demora en la realización de nuestras actividades no repercuta en términos económicos. Existe un punto en el cual no hemos reparado, la falta de productividad.
Esta sí repercute en la calidad del servicio al cliente, ya que retarda los tiempos de realización y la calidad del servicio final y esto sí debe tener un valor primordial para nosotros.
Un buen sistema de calidad debe darnos directrices claras de lo que se espera de cada puesto de trabajo dentro del centro, qué niveles anuales debemos cumplir, aunque se valoren por indicadores de trabajo y no por totales facturados, de forma individual y colectiva. Al desarrollar los procedimientos de uso de casi todas las actividades del centro podemos casi olvidar que el personal del centro pierda tiempo o realice mal los trabajos por falta de conocimientos, lo que no ocurrirá al quedar todo escrito en nuestro manual de calidad que habrá sido entregado a todos nuestros trabajadores asegurando el mínimo de errores lo que supone un aumento en la productividad de nuestros servicios.
En el mismo término, la eficacia y la reducción de costes se consiguen mediante esa reducción de errores por lo que no abundaremos en el tema.

MEJORAR EL MERCADO



Este punto es muy difícil de tratar en nuestro entorno porque ¿cuántas veces se han hecho estudios del posible mercado de un centro de documentación, biblioteca o archivo?. Normalmente se crean por iniciativa de la Administración, sin tener en cuenta las necesidades reales, lo cual los dirige, a muchos de ellos directamente al destierro por parte del usuario. ¿Cuántos de nuestros centros no son utilizados por el propio desconocimiento de los posibles usuarios?. En este punto deberla hablarse más de la necesidad de políticas de marketing dentro de nuestros centros que de la calidad. Cuando una empresa o centro tiene una estrategia clara de marketing, ha estudiado su mercado y conoce a su cliente, puede perfectamente utilizar como arma a su favor la “Calidad” en mayúsculas de sus servicios o productos.
En nuestro caso ¿cómo podemos utilizarlo si ni siquiera hemos tenido una filosofía de apertura y de marketing?. Para nosotros, la implantación de sistemas de calidad en estos términos y en la actualidad no nos abre el mercado, este punto no debe ser utilizado a la hora de plantearse la implantación de sistemas de calidad. Dentro de algunos años, cuando términos como marketing, estudio de mercado, perfiles de usuario, control de costes, sean el día a día en la gestión de nuestros centros, la implantación de un sistema de calidad nos reportará beneficios publicitarios. Mientras no tengamos ni tan siquiera delimitado nuestro “potencial mercado de clientes”, es imposible plantearnos estos términos.

Protocolo 0.3. Modelo de aseguramiento escogido.



El modelo de aseguramiento de calidad escogido por el centro es la norma ISO-9002 (1994).


Protocolo 0.4. Texto íntegro de la política de la calidad firmada por la dirección



La política de calidad de la Biblioteca Municipal de Aielo trata de satisfacer las necesidades de sus usuarios y de adaptar sus servicios a estas necesidades. Con esta metodología de trabajo, el centro tratará de ceñirse al máximo a las especificaciones de servicios solicitados por el usuario y aceptados por él; así como cumplir con todas las disposiciones y reglamentaciones ligadas a la normativa de la red de bibliotecas de la Generalitat Valenciana.
Para la consecución de la política de calidad fijada es necesario y fundamental la motivación de toda su plantilla en el trabajo cotidiano y diario, a través de lo cual se conseguirá una mejora continua en la sistemática y prestación de los servicios. Todos los miembros de la plantilla deben someterse a un plan de formación del personal que se desarrolla en base a la detección de necesidades de formación en el ámbito de utilización de nuevas técnicas de gestión, sistemas de calidad, Auditorias internas de calidad, etc.
Finalmente, la dirección de la Biblioteca Municipal de Aielo difunde, implanta y mantiene en todos los niveles de la organización la política y sistema de calidad adoptada en el centro.

Protocolo 0.5. Ámbito de aplicación del sistema.



El  presente manual  se aplicará a diversos ámbitos:

Procesos:



- adquisición de fondos
- registro
- sellado
- Catalogación de los materiales.

Servicios:



- préstamo
- búsquedas bibliográficas
- exposiciones
- reprografía
- Difusión selectiva de información
- hora del cuentacuentos
- Internet
- Etc.

Protocolo 0.6. Responsable de la calidad



El responsable de la calidad es el bibliotecario del centro que está asesorado por el departamento de calidad del Ayuntamiento, que coordina los planes de calidad concernientes a todas las unidades dependientes del Ayuntamiento de Aielo de Malferit. Es responsabilidad del bibliotecario difundir el plan de calidad adoptado a toda la plantilla.

Protocolo 0.7. Glosario de términos de la actividad bibliotecaria



Sistema de Calidad


Son los mecanismos físicos y los procedimientos para proveer en forma oportuna y con calidad los servicios identificados.

Mejora Continua


Proceso sistemático de verificación de las áreas de mejora y las acciones pertinentes.

Calidad


Cumplimiento con los requisitos de los usuarios de los servicios de la Biblioteca.

Auditoria Interna


Proceso de verificación de las actividades documentadas en el sistema de calidad para asegurar su efectiva implantación.

Auditor


Personal de la biblioteca que realiza actividades de auditoria en áreas independientes a su función.

Acciones Correctivas


Son las actividades que se derivan de incumplimientos con el sistema de calidad y que requieren de atención inmediata por el responsable del área.

Administración de la Calidad:


Proceso permanente de planeación, implantación, mantenimiento y actualización de las actividades que afectan la calidad de los servicios.

Clientes


Son todos los usuarios de los servicios de la Biblioteca. También se le considera como tal a personal de la Biblioteca que requiere de los servicios de algún compañero.

Aseguramiento de calidad


Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del Sistema de la Calidad para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la Certificación.

Auditoria de calidad


La Auditoria de la Calidad es un examen metódico e independiente con el que comprobamos:

- Si las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen los objetivos marcados.
- si las disposiciones se llevan a cabo realmente, y
- si éstas son las adecuadas para obtener nuestros propósitos de calidad.

Como estas Auditorias nos permiten saber en qué grado se cumplen los requisitos definidos, se pueden detectar las áreas que fallan en algún momento del proceso.
Por tanto, uno de sus objetivos concretos es evaluar si es necesario introducir mejoras. Este es el rasgo que diferencia las auditorias de la inspección, porque se trata de detectar los fallos en la eficacia de las actuaciones de la empresa a la hora de lograr los objetivos de calidad.

Bucle de calidad



El Bucle de la Calidad es una forma de representar la relación que existe entre:
- las actividades que influyen en la calidad de un producto o servicio, y
- las distintas fases que hay entre la identificación de los objetivos marcados
- y el resultado final.

Calidad



Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que satisfacen unas determinadas exigencias explícitas o implícitas. Estas exigencias o necesidades varían con el paso del tiempo y responden a aspectos tales como:
- aptitud para el uso
- fiabilidad
- medio ambiente
- seguridad
- disponibilidad
- economía
Además hay que tener presente que la Calidad no responde necesariamente a las preferencias del fabricante, sino que éste tiene que adaptar el producto o servicio a las exigencias y gustos del cliente.

Calidad concertada



La Calidad Concertada es la relación de colaboración entre el proveedor y el cliente basado en la confianza mutua. Por tanto:
- el cliente no inspecciona el producto o servicio que recibe y
- El proveedor se compromete a enviarle sólo aquellos que cumplan los niveles de calidad acordados.

Certificación



Para verificar si un producto o servicio responde realmente a los requisitos y exigencias de calidad que se han propuesto, es necesario que una entidad independiente a la empresa haga su propio reconocimiento. Esto es lo que definimos como Certificación.

Clase o grado



El término calidad no es sinónimo de excelencia, sino que en este concepto existen Clases o Grados, dependiendo del tipo de cliente al que va dirigido el producto o las necesidades del mismo.
Podemos tomar como ejemplo el caso de las estrellas de un hotel. Cuanto mayor sea el número de éstas, mayor es su categoría, aunque no tiene por qué corresponderse con la calidad del servicio.

Control de calidad



El Control de la Calidad es el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo que empleamos para verificar la calidad de nuestro producto o servicio y así obtener beneficios económicos. Con este control aseguramos la eficacia de nuestras operaciones y detectamos cualquier defecto en el bucle de la calidad.

Control estadístico de procesos


El Control Estadístico de Procesos (SPC) es un instrumento de gestión, basado en la prevención, que nos permite establecer y garantizar el éxito de nuestros objetivos de calidad. Para ello:
- Comparamos el proceso que llevamos a cabo con los límites establecidos estadísticamente
- Modificamos las condiciones de dicho proceso cuando haga falta.

Costes relativos a la Calidad



El proceso de calidad implica unos Costes Relativos a la Calidad de dos clases:
- los costes de Calidad y aseguramiento externo de la Calidad, que verifican y dan confianza a nuestros objetivos, y
- Los costes de no Calidad, que suponen las pérdidas tangibles e intangibles cuando no obtenemos la Calidad requerida.

Gestión de la calidad



Para alcanzar la calidad que queremos dar a nuestro producto debemos hacer lo que llamamos Gestión de Calidad. Las actuaciones básicas son cuatro:
- Definir cuales son los objetivos de calidad.
- Desarrollar los procedimientos necesarios para cumplir dichos objetivos.
- Llevar a cabo un seguimiento periódico de los resultados obtenidos.
- Adecuar los objetivos a los cambios de las necesidades del mercado y la empresa.

Homologación



Algunos productos o servicios deben pasar por un proceso de homologación antes de comercializarlos. Por tanto debe cumplir una serie de reglamentaciones o instrucciones técnicas específicas con las que se pretende:
- proteger a los consumidores.
- preservar la salud y seguridad públicas.
- responder a las exigencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea.
De este modo, definimos Homologación como la aprobación y reconocimiento oficial de que un producto o servicio se ajusta a unas reglas de obligado reconocimiento.

Instrucciones de Trabajo



Son documentos de redacción, formato y ámbito de aplicación más reducida y breve que los procedimientos y se utilizan como complemento y ayuda. Nos describe la manera como se realizan determinadas actividades.

Manual de calidad



El Manual de la Calidad es un documento que recoge la política y criterios de calidad por los que se rige la empresa. En él se recogen:
- Las actividades que se realizan.
- quién, cuándo y cómo se llevan a cabo.
Además, debe estar en conocimiento y disposición de todas las personas a las que afecten estos datos.


Normalización


Es la actividad de elaboración, difusión y aplicación de normas, encaminada a establecer soluciones a situaciones repetitivas.

Mejora de calidad



Para mejorar el servicio a los clientes y obtener beneficios la empresa realiza una Mejora de Calidad con la que aumentamos la eficacia de las actividades que llevamos a cabo en todo el proceso.

Política de calidad



Para llevar a buen término nuestra gestión de calidad es necesario que la dirección general de la empresa marque una serie de directrices y objetivos generales. A esto se llama Política de Calidad.

Registros de calidad



Son los documentos que recogen los resultados de la realización de cada proceso en la producción o prestación de un servicio. Algunos ejemplos que podemos mencionar son: datos de calibración, informes de auditorias, datos de ensayos…

Procedimientos



Los Procedimientos son documentos del Sistema de Calidad complementarios al Manual de Calidad, que describen con más detalle, de manera clara y sencilla quién y cómo deben realizarse las actividades de un proceso. También tienen que estar a disposición de todo el que los necesite.

Sistema de Calidad


Es necesario que la dirección general de la empresa establezca un conjunto de medios y recursos para realizar una buena gestión. Esto es el Sistema de Calidad, que debe tener la capacidad de adaptarse a las necesidades de la empresa y a cada actividad en particular. Como el objetivo principal de una empresa es conseguir eficacia y beneficios, el Sistema de Calidad tiene que prever los posibles problemas que pueden surgir en el proceso de gestión, ya que es mejor detectarlos antes de que se produzcan.
Boletín de reuniones, donde se explican los puntos tratados en cada una de las reuniones mensuales, así como las decisiones tomadas en la reunión anterior.
Informe del departamento: Se informa al encargado de la biblioteca de los progresos experimentados por la unidad, así como de los aspectos más retrasados.
Registro de  las copias de seguridad: donde se indica la fecha de realización de la copia de seguridad, el soporte sobre el que se realiza, volumen,  número total de carpeta, número de la última carpeta actualizada y la memoria ocupada.
Solicitud de compra: Un usuario puede solicitar algún libro de su interés al bibliotecario. En esta se detallarán: Título, autor, editorial y fecha de edición, referencia del catálogo, si existiese, precio, idioma, etc.
Pedido de compra, documento emitido informáticamente, dirigido al suministrador .
Credencial de usuario, documento que acredita como usuario y permite utilizar el servicio de préstamo.
Perfiles de búsqueda, describe de la forma más detallada posible la información que desea recibir el usuario en el servicio DSI.

Libro de reclamaciones:

Para informar de aspectos negativos al centro
Registro de publicaciones periódicas.

Fichas catalográficas:

insertadas en el catalogo para que sean consultadas por los usuarios.
Correspondencia administrativa: Copias de la correspondencia emitida y originales de la correspondencia recibida.

- Fichas de usuarios

, que contienen los datos personales de los usuarios, perfiles de búsqueda de información DSI, historial de préstamos, sanciones e incidencias.

- Fichas de libros,

fichas catalográficas normalizadas, que contienen todos los datos necesarios para identificar y localizar el material del fondo.

- Documentos electrónicos

, incluyen todos los documentos anteriormente explicados que están disponibles en soporte electrónico.

- Backup:

nombre en inglés que reciben las copias de seguridad tanto en bases de datos como de programas. En ocasiones se utiliza la traducción literal de “respaldos”.

- Login:

proceso por el cuál un usuario se identifica ante el sistema.

- Password:

código secreto de acceso a ciertas funciones. Establece los privilegios de acceso.

- WORM (Write Only Read Memory):

disco óptico compacto que permite grabar sobre él pero no regrabar.

- Módulo de préstamo:

Parte del software del centro que lleva el servicio de préstamo, quién tiene prestado que libro, cuándo lo tiene que devolver, cuantas sanciones tiene…

- Fecha de devolución:

Es la fecha máxima en la que se tiene que devolver el libro.

- Sanción:

Es el castigo que se le impone a quién devuelve fuera de plazo los libros.

- Lápiz lector:

Lee los códigos de barras de los carnés y los libros.

- DSI:

Es la difusión selectiva de la información. Consiste en proporcionar información concreta al usuario.

- Publicación periódica:

toda aquella publicación que se publica al menos de manera regular (normalmente mensual, aunque también puede ser: quincenal, bimensual…), y no tiene prevista fin de fecha de publicación.

- Catálogo de Publicaciones periódicas:

Conjunto de fichas de las publicaciones periódicas, accesible para realizar consultas.

- Signatura topográfica:

Indica la ubicación del ítem dentro de la biblioteca.

- Nº  Currens:

Es un número correlativo que se asigna a los materiales que entran  a formar parte del fondo de la biblioteca.

- CDU:

clasificación decimal universal, según la materia de la que trata el libro se le asigna una CDU u otra. Sirve para clasificar los libros y para buscarlos por temas.

- Lista de encabezamientos de materias:

se utiliza para tener controlado el lenguaje, y clasificar los libros con relación a estas materias.

- Reglas de catalogación:

Son las normas que hay que seguir para catalogar los libros.

Protocolo 0.8. Gestión del manual



Para alcanzar la calidad que queremos dar a nuestro producto debemos hacer lo que llamamos Gestión de calidad.
El ámbito de aplicación del manual es la propia biblioteca pudiendo servir de ejemplo para otras bibliotecas que quieran implantar un sistema de calidad.
La elaboración del Manual de Calidad será coordinada por el Departamento de Calidad del Ayuntamiento, el cual desarrollará gran parte del mismo.
La estructura documental de cada procedimiento o informe del manual será común a todos ellos, y será diseñada por el responsable de Calidad, el cual tendrá absoluta potestad para introducir cambios en la misma.
El departamento junto con el bibliotecario revisa el Sistema de Calidad periódicamente cada 6 meses para asegurar su adecuación y eficacia para cumplir con los requisitos de la norma referenciada, la política y los objetivos de calidad.


Capítulo 1º. Responsabilidades de la dirección



Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.1 de la norma. Tiene como objeto desarrollar la política de calidad de la institución, en que consiste y cuáles son sus principios.
El cumplimiento de su contenido es responsabilidad directa de la dirección y se desarrollan básicamente los siguientes aspectos:

Política de Calidad:

  Los criterios que han determinado la política de calidad de la biblioteca han sido establecidos por el Departamento de Calidad del Ayuntamiento y por el bibliotecario. Una vez establecida la política de calidad se debe difundir a todo el personal afectado.
Para ello se realizaran reuniones mensuales con todos los miembros de la plantilla con el fin de obtener seguimientos del proceso de implantación de la norma, así como del planteamiento de cuestiones y sugerencias al bibliotecario o al departamento de Calidad. Los objetivos que pretende la política de calidad propuesta son el cumplimiento de los puntos de la norma dentro de los plazos previstos, y la aplicación sistemática de los procedimientos diseñados en el manual de procedimientos.

Revisión de la dirección:

La eficacia del sistema se va a ir controlando mediante reuniones mensuales entre el personal de la biblioteca y el Departamento de Calidad del Ayuntamiento. Por otra parte,  se proporcionarán encuestas a los usuarios, así como un buzón de sugerencias y quejas para comprobar como afectan las nuevas medidas adoptadas a los usuarios de la biblioteca.

Organización:

En cuanto a la organización de los responsables  de llevar a cabo la política de calidad distinguiremos entre el personal de la biblioteca y el personal de Departamento de calidad del Ayuntamiento.


PERSONAL DE LA BIBLIOTECA PÚBLICA DE AIELO



-  Bibliotecario:

encargado de la biblioteca y responsable de la calidad. Su función es    dirigir el centro y coordinar las actividades de la plantilla. Su titulación es Licenciado en Documentación.

- Auxiliar de biblioteca:

colabora en todas las tareas bibliotecarias: servicio de atención al público, servicio de referencia bibliográfica, servicio de préstamo, servicio de reprografía, etc. Su titulación es Diplomado en Biblioteconomía.

- Becario bibliotecario:

alumno en prácticas que ayuda en las tareas propias del centro como registro, sellado, catalogación, reprografía, atención al público, préstamo, etc. Está al servicio del auxiliar. Titulación: En el último curso de la Diplomatura de Biblioteconomía.

PERSONAL  DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD.



Este departamento se encarga de proporcionar y gestionar la mayor calidad posible para todos los departamentos  pertenecientes al Ayuntamiento. Sus integrantes son:

- Delegado de Calidad:

funcionario del Ayuntamiento que coordina los proyectos de implantación de la calidad en las unidades públicas. Titulación: Licenciado en Documentación.

- Delegado de Informática:

Es un técnico en informática contratado por el Ayuntamiento, encargado de implantar los sistemas informáticos en las unidades públicas dependientes del Ayuntamiento. Titulación: Licenciado en Informática.

Capítulo 2º. Principios del sistema



Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.2 de la norma. Tiene por objeto desarrollar los principios rectores del sistema de calidad. Su contenido afecta a todos los procesos de fabricación del servicio que hayamos afectado a la norma.
La responsabilidad de su contenido corresponde a todos los niveles de organización. En este capítulo identificaremos los pilares sobre los que se asienta nuestro sistema y los definiremos tal y como se indica a continuación:

Información


Los documentos donde se especifica información sobre la calidad, los procesos y el producto a desarrollar para implantar la calidad en nuestro sistema:

Documentos elaborados a partir de la  Mejora Continua:


Proceso sistemático de verificación de las áreas de mejora y las acciones pertinentes.

Documentos producidos por la  Administración de la Calidad:


Proceso permanente de planeación, implantación ,mantenimiento y actualización de las actividades que afectan la calidad de los servicios.

Informes de  Auditorias Internas:


Proceso de verificación de las actividades documentadas en el sistema de calidad para asegurar su efectiva implantación.


Documentos derivados de Acciones Correctivas:


Son las actividades que se derivan de incumplimientos con el sistema de calidad y que requieren de atención inmediata por el responsable del área.

Documentos emanados de las Auditorias de calidad:


La Auditoria de la Calidad es un examen metódico e independiente con el que comprobamos :
- si las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen los objetivos marcados.
- si las disposiciones se llevan a cabo realmente, y
- si éstas son las adecuadas para obtener nuestros propósitos de calidad.

Además hay que tener presente que la Calidad no responde necesariamente a las preferencias del fabricante, sino que éste tiene que adaptar el producto o servicio a las exigencias y gustos del cliente.

Documentos sobre  Calidad concertada:


La Calidad Concertada es la relación de colaboración entre el proveedor y el cliente basado en la confianza mutua. Por tanto :
- el cliente no inspecciona el producto o servicio que recibe y
- el proveedor se compromete a enviarle sólo aquellos que cumplan los niveles de calidad acordados.

Certificación:


Una entidad independiente a la empresa verifica si un producto o servicio responde realmente a los requisitos y exigencias de calidad que se han propuesto.

Costes relativos a la Calidad:


El proceso de calidad implica unos Costes Relativos a la Calidad de dos clases:
- los costes de Calidad y aseguramiento externo de la Calidad, que verifican y dan confianza a nuestros objetivos, y
- los costes de no Calidad, que suponen las pérdidas tangibles e intangibles cuando no obtenemos la Calidad requerida.

Homologación:


Documento que aprueba y reconoce oficialmente que un producto o servicio se ajuste a unas reglas de obligado reconocimiento.

Instrucciones de Trabajo:


Instrucciones utilizadas como complemento y ayuda que describen la manera de realizar determinadas actividades.

Manual de calidad:


Es un documento que recoge la política y criterios de calidad por los que se rige la empresa.

Procedimientos:


Documentos que describen detalladamente, de manera clara y sencilla quién y cómo se deben realizar las actividades de un proceso.

Registros de calidad:


Son los documentos que recogen los resultados de la realización de cada proceso en la producción o prestación de un servicio.

Actas  de reuniones:


Donde se explican los puntos tratados en cada una de las reuniones  mensuales.

Informes del departamento de calidad:


El bibliotecario queda informado de los progresos y los retrasos del centro en materia de calidad.
Solicitudes  de compra & Pedidos de compra

Archivo de Perfiles de búsqueda:


Describe de la forma más detallada posible la información que desea recibir el usuario en el servicio DSI.

Libro  de reclamaciones:


En el que se comunica al distribuidor que un libro no es válido porque tiene algún defecto.
Archivo de cartas recibidas & Archivo de las cartas enviadas
Registro de publicaciones periódicas
Ficha catalográfica
Registro de libros.

Documentación



Aseguramiento de calidad
Instrucciones de Trabajo
Normalización
Procedimientos
Sistema de calidad
Política de calidad
Manual de Calidad
Extracto de la norma
Boletín de reuniones
Informes del departamento
Correspondencia
Registro de usuarios


Planificación de la calidad



Al inicio de cada año, el departamento de calidad elaborara una lista de instrucciones  y objetivos que se pretenden alcanzar a lo largo del año. Las áreas fuertes y débiles se irán tratando en las reuniones mensuales realizadas entre el personal del departamento y el personal de la biblioteca. Cuando finaliza el año se confecciona el plan de calidad para el nuevo año prestando un mayor interés en mejorar los puntos débiles detectados en el año anterior.
Los Procedimientos Generales y Específicos monitorizan y controlan el desarrollo de los servicios para asegurar que todos sus componentes cumplan los requisitos establecidos.

Documentos relacionados con la planificación:



Informes de Control de calidad:


El Control de la Calidad es el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo que empleamos para verificar la calidad de nuestro producto o servicio y así obtener beneficios económicos. Con este control aseguramos la eficacia de nuestras operaciones y detectamos cualquier defecto en el bucle de la calidad.


Informes de Control estadístico de procesos:


El Control Estadístico de Procesos (SPC) es un instrumento de gestión, basado en la prevención, que nos permite establecer y garantizar el éxito de nuestro objetivos de calidad. Para ello:
- Comparamos el proceso que llevamos a cabo con los límites establecidos estadísticamente
- Modificamos las condiciones de dicho proceso cuando haga falta.

Capítulo 3º. Revisión del contrato



Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.3 de la norma. Tiene como objeto definir como se asegura que las ofertas y los pedidos son comprendidos, aceptados y revisados para que se pueda garantizar que no haya diferencias entre lo demandado y lo suministrado.
El bibliotecario del centro debe asegurar que se cumplan todos los compromisos tomados con los proveedores. También es responsable de atender a nuevos prospectos y firma de contratos además de asegurar que todos los pedidos, facturación y suministros sean controlados.


Servicios



- Préstamo



Identificación: 01 prestamo.
Responsable: Auxiliar de biblioteca.
Solicitud: oral

- Préstamo interbibliotecario



Identificación: 02 prestamainterbibliotecario.
Responsable: Bibliotecario.
Solicitud: Llamada telefónica, instancia, correo  o correo electrónico.

- Difusión selectiva de información (DSI):



Identificación: 03 DSI.
Responsable: Encargado de la biblioteca.
Solicitud: instancia.

- Consulta del catalogo



Identificación: 04 OPAC.
Responsable:. Bibliotecario e informático del Ayuntamiento
Solicitud: No se solicita, se accede directamente al catálogo

- Reprografia



Identificación: 05 reprografía.
Responsable: Auxiliar de biblioteca
Solicitud: oral





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