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Administración de sistemas parte 4 - Monografía



 
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EL FUTURO DE LA INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES



¿Qué factores muestran indicios de influir sobre los desarrollos futuros en este campo? Se pueden esperar varias tendencias importantes en la administración de operaciones:

1.    La creciente complejidad de la tecnología se reflejará en los propios productos así como en los procesos usados para manufacturarlos. Hace 15 años, pocas personas hubieran esperado que se pudiera producir computadoras para el hogar perfeccionadas a un precio al alcance del consumidor promedio.

2.    La automatización se está volviendo cada vez más importante en el proceso de producción. General Motors, que fue la primera empresa en la aplicación de robots, está importando de Japón una nueva generación de ellos. Nuevas máquinas -herramientas, microprocesadores, la tecnología de sensores y los controles por computadoras hacen posibles ahora reducir el tiempo y los costos de preparación de las máquinas. Esto significa una mayor variedad de productos a costos más bajos. En el pasado existía la tendencia a disminuir los costos mediante los altos volúmenes de producción de un modelo en particular. Ahora, atraves de la alta tecnología, los tiempos de preparación se han reducido drásticamente. Esto significa una mejor utilización de las máquinas con costos inferiores de mano de obra directa. Es más, de esta forma se pueden reducir los inventarios de producto en proceso. Por ultimo los costos de mantenimiento se reducen por la simplificación de los procesos, controles y máquinas.

3.    La industria de los servicios en los Estados Unidos está proporcionando una parte cada vez más importante del producto nacional bruto. Esto significa que los conceptos y principios de la “producción” sean adaptados ventajosamente a actividades no industriales como son la banca, la atención a ala salud y el turismo.

4.    La función de la producción se convertirá cada vez más en un reto mundial. En la actualidad se instalan en automóviles Estadounidenses motores producidos en Japón y en Alemania. Más aún, los principales fabricantes de automóviles han hecho convenios para producir automóviles en Japón y comercializarlos con sus propios nombres en los Estados Unidos y en todo el mundo.

Por lo tanto, la productividad y la preocupación por medirla, continuará siendo un reto para los gerentes que operan en un mercado mundial cada vez más competitivo. Se espera que los sistemas de administración de operaciones se vuelvan más productivos mediante la aplicación de la investigación de operaciones, diversas otras herramientas y la tecnología de la información.

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES



El uso de métodos cuantitativos para solucionar problemas generalmente implica a mucha gente en toda la organización. Los individuos de un equipo de proyectos proporcionan la información a sus respectivas áreas respecto a diversos aspectos del problema. El proceso de aplicar métodos cuantitativos requiere una sucesión sistemática de pasos:

1.    Definición del problema


El primer paso es identificar, comprender y describir, en términos precisos, el problema que la organización enfrenta; en otras situaciones el problema puede no estar también definido y puede requerir bastantes discusiones y concenso entre los miembros de el equipo de proyectos por ejemplo, puede haber varios objetivos que entren en conflito.

Tal vez usted desee maximizar la satisfacción del cliente y sin embargo minimizar los costos totales, en estos casos es improbable que pueda lograr varias metas entonces, se tendrán que tomar decisiones corporativas respecto a un objetivo global.

Algunas veces la cuantificación del objetivo mismo es dificil por ejemplo, como se mide la satisfacción del cliente?, todas estas cuestiones deben resolverse y calificarse por concenso del equipo de proyectos durante la fase de definición del problema.

2.    Desarrollo de un modelo matemático y recolección de datos



Después de que el problema está claramente definido y comprendido el siguiente paso es expresar el problema en forma matemática esto es, “formular un modelo matemático”.

Una vez construido el modelo, existen muchas tecnicas matemáticas disponibles para obtener la mejor solución a pesar del vasto número de alternativas o de la complejidad indicada; para establecer el modelo matemáticamente comenzamos por definir unas variables de decisión o también llamadas variables controlables.

Después de tener las variables se realiza la función objetivo es decir, el objetivo global expresado en forma matemática en términos de los datos y de las variables de decisión, en este proceso se pueden generar pautas las cuales a su vez generar una limitación, las limitaciones son restricciones sobre los valores de las variables, un modelo matemático típicamente impuestos por condiciones externas.

La función objetivo y las limitaciones están expresadas en términos de las variables de decisión y otra información conocida, esta otra información se denominan “datos” los valores de los datos no se pueden controlar, por esta razón los datos son llamados parámetros incontrolables. Una vez identificados los elementos de los datos se deben determinar sus valores específicos; la calidad de la solución que llegue a obtener es tan buena vomo la exactitud de los datos.

3.    Resolución del modelo matemático



Ya formulado el modelo matemático del problema se procede a resolver el modelo, o sea, obtener valores numericos para la variable decisión, una vez se identifique el tipo del modelo que tiene se podrá elegir una tecnica de administración apropiada para resolverlo.
- Método óptimos: que produce los mejores valores para las variables de decisión o sea, aquellos valores que satisfacen todas las limitaciones que proporcionan el mejor valor para la función objetiva.
- Métodos heuristicos: producen valores para las variables que satisfacen todas las limitaciones, estos proporcionan un valor aceptable para la función objetiva.

4.    Validación, instrumentación y control de la solución



Después de resolver el modelo matemático se prosigue a la validar la solución, este paso es extremadamente importante. Se debe revisar la solución para que los valores tengan sentido y que las decisiones resultantes puedan llevarse a cabo, razones para hacer esto:
- El modelo matemático puede no haber captado todas las limitaciones del problema real.
- Ciertos aspectos del problema pueden haberse pasado por alto.
- Los datos pueden haberse registrado incorrectamente tal vez al introducirlos a la computadora.

En general, si la solución no puede llevarse a cabo hay que modificar el modelo para reflejar las limitaciones del problema real (y obtener una nueva solución) o tiene que utilizar su experiencia y juicio para modificar la solución por el modelo.

Cuando el modelo y la solución puedan ser validos tal vez no sea factible llevar a cabo una decisión basándose en esos resultados, puede haber implicaciones conductuales o políticas que no pueden incluirse en el modelo.


5.    Modificación del modelo


Si en el paso de validación se encuentra que la solución no pueda llevarse a cabo se puede identificar las limitaciones que fueron omitidas durante la formulación del problema original en estos casos debe regresarse a la etapa de formulación del problema y hacer las modificaciones correspondientes para reflejar con exactitud el problema real.

RAZONES PARA PROPONER PROYECTOS


Resolver un problema:

actividades, procesos y funciones que en la actualidad o quizá en el futuro no satisfacen los estándares de desempeño o las expectativas y para lo que es necesario emprender una acción que resuelva las dificultades.

Aprovechar una oportunidad :

un cambio para ampliar o mejorar el rendimiento económico de la empresa y su competitividad.

Dar respuesta a directivos:

Proporcionar información en respuesta a ordenes, solicitudes o mandos originados por una autoridad legislativa o administrativa, llevar a cabo tareas de cierta manera o cambiar la información o el desempeño.


Anteproyecto de Investigación



Introducción.



Actualmente los cambios del medio ambiente amenazan la supervivencia de las organizaciones. Por ésta razón, cada vez se hace más prioritaria la búsqueda de la eficiencia y la calidad en el servicio y en los procesos dentro de las empresas, sea cual sea el sector productivo al que pertenezcan o la clase de servicios que proporcionen.

Hoy en día las organizaciones que cuentan con una visión de los objetivos que quieren alcanzar y realizan una planeación en base a esos objetivos, cuentan con una estructura más sólida para desenvolverse en su entorno y tendrán mayores posibilidades de crecimiento que aquellas que no lo tienen. Tomando en cuenta este aspecto, las organizaciones deben comenzar por mejorar cada uno de sus procesos internos, para lo cual se apoyan de los conceptos de gestión de la calidad. Erróneamente se cree que los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) solamente sirven para controlar un sistema por medio de procesos; pero su alcance es mucho mayor: ser una poderosa herramienta para producir y ofrecer productos y servicios de calidad.

Uno de los aspectos importantes de los sistemas de gestión de la calidad es el cambio de cultura del personal de una empresa y la realización de las diversas actividades en base al seguimiento de documentos, los cuales abarcan políticas, procedimientos, especificaciones, registros, instructivos, etc. La filosofía de éxito de los sistemas basados en alguna norma de calidad (por ejemplo, las normas ISO 9000) esta descrita en cuatro pasos:

1. Decir lo que se hace, mediante procesos e instructivos.
2. Hacer lo que se dice, según procedimientos e instructivos documentados.
3. Registrarlo, en los formatos y registros que describe el proceso y/o instructivo.
4. Mejorarlo, retroalimentando los procesos e instructivos del sistema.

Antecedentes.



Aspectos Generales del Control de Documentos en un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
El control de la Documentación es un elemento importante en los esquemas de gestión de la calidad. Requiere de una administración efectiva y seguimiento constante, de no ser así, se pueden provocar errores y omisiones al momento de realizar las actividades y procesos, que además de afectar a la productividad, serán un obstáculo para obtener la certificación de la organización con base en las normas de alguna institución como ISO 9000 o GTO 2000. El control de los documentos y datos en los sistemas de calidad abarca los siguientes aspectos:

· Documentación del Sistema de Calidad.
· Datos Externos.
· Datos Internos.

Una de las razones principales del control de la documentación y de los datos en los sistemas de aseguramiento de la calidad es la de poder demostrar ante terceros que se ha conseguido la calidad requerida, ya que en este tipo de esquemas se debe trabajar en cuanto a evidencias tangibles de las actividades realizadas, solo así puede asegurar que en realidad se aplica el sistema de calidad que se haya establecido. Dentro de el control de documentos deben estar perfectamente definidos e implantados métodos a seguir para realizar las siguientes actividades:

- Distribución. Se hace llegar una copia del documento a las personas que lo requieran para realizar una actividad específica. El documento puede ser desde un instructivo hasta un registro.
- Modificación y Actualización. El método para actualizar un documento debe asegurar que al momento que se realice una nueva versión del mismo, todas las personas que lo tenían distribuido reemplacen la versión obsoleta por la actualizada.
- Devolución. Se debe tener controlado el momento en que una persona devuelve un documento que tenía distribuido, ya sea porque ya no realiza algunas actividades o por un cambio de puesto. Los administradores del sistema de calidad deben tener la seguridad de que los documentos que no son utilizados sean devueltos, para evitar que se haga mal uso de los mismos.
- Retiro. Cuando un documento se debe anular del sistema por alguna razón, los administradores deberán retirarlo, pero además deberán recoger todas las copias distribuidas a fin de evitar que el documento siga utilizándose para realizar actividades.
-    Archivo. Debe tenerse controlado cada uno de los documentos que se realicen para el sistema de calidad, administrándolos por departamentos, puestos, áreas, etc. Y además considerando su tipo, ya sean registros, instructivos, especificaciones u otros. También es de gran importancia tener un control sobre las versiones (niveles de revisión) de cada documento.

El control de documentos es una parte trascendental para el sistema, ya que toda actividad relativa a la calidad debe estar debidamente documentada y controlada.

Además los documentos dentro de una organización contribuyen a:

a)    El logro de la conformidad de los requisitos del cliente .
b)    La mejora de la calidad .
c)    Proveer la información apropiada.
d)    La repetibilidad.
e)    La trazabilidad.
f)    Proporcionar evidencia objetiva.
g)    Evaluar la eficacia y la adecuación continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

Algunos tipos de documentos utilizados en los SGC son:

a) Manuales de calidad. Proporcionan información acerca del Sistema de Gestión de la Calidad en la Organización.
b)    Planes de calidad. Describen como se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato específico.
c)    Especificaciones. Establecen Requisitos.
d)    Guías. Establecen recomendaciones y sugerencias.
e)    Procedimientos. Instrucciones de trabajo y planos, que proporcionan información acerca de cómo efectuar una actividad o proceso.
f)    Registros. Proporcionan una evidencia objetiva de las actividades realizadas y los resultados obtenidos.

Requisitos de la Documentación.


La documentación del SGC debe incluir:

a)    Declaración documentada de:
-    Política de Calidad.
-    Objetivos de la Calidad.
b)    Un manual de calidad.
c)    Procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2000.
d)    Documentos necesarios para la organización a fin de asegurar la eficacia de la planeación, operación y control de sus procesos.
e)    Los registros requeridos por ISO 9000:2000.

Nota: La extensión de la documentación está en función del tamaño de la organización de la complejidad de los procesos y sus interacciones y la competencia del personal. Cabe mencionar que la documentación puede estar en cualquier medio.

Control de los Documentos.



Los documentos del SGC deben controlarse de acuerdo a un procedimiento que defina los controles necesarios para:

a.    Aprobación antes de su emisión, para asegurar su adecuación.
b.    Revisión, actualización y reaprobación cuando sea necesario.
c.    Identificar los cambios y el estado de revisión actual.
d.    Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos se encuentren disponibles en los puntos de uso.
e.    Asegurarse de que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables.
f.    Asegurar que los documentos externos se identifican y que su distribución se controla.
g.    Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, aplicando una identificación adecuada en caso de mantenerse.


Control de los Registros.



Los registros son un tipo especial de documento del SGC y deben controlarse de acuerdo a un procedimiento para:
1)    Asegurar que los registros permanecen legibles.
2)    Que los registros sean fácilmente identificables y recuperables.
3)    Definir el almacenamiento de los registros.
4)    Definir la protección de los registros.
5)    Definir la forma de recuperación de los registros.
6)    Definir el tiempo de retención de los registros.
7)    Definir la disposición de los registros.

Los registros se establecen y mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del SGC.

Definición del Proyecto a Realizar.



En la administración de sistemas de calidad se cuenta con un numero importante de documentos que se generan por la necesidad de formalizar los procedimientos, instructivos, registros, etc. que se requieren para el funcionamiento del sistema.
Por esta razón, realizar la administración de los documentos y mantenerlos al día de una manera manual resulta muy complicado y laborioso, además de que no asegura que se pueda obtener la calidad en los procesos y actividades.
El Proyecto a realizar consiste en el desarrollo de un sistema de información que se encuentre enfocado principalmente a ser una herramienta para el apoyo de los Sistemas de Calidad, la cual debe satisfacer los requerimientos de los modelos de aseguramiento de la calidad ISO 9000, para lo cual debe considerar lo siguiente:

-    Asegurarse de que las personas que se encuentran bajo el esquema del sistema de calidad siempre cuenten con los documentos actualizados para realizar sus actividades (especificaciones, instructivos, procedimientos, etc. ).
-    Controlar los cambios en los documentos.
-    Controlar las distribuciones de documentos.
-    Controlar las devoluciones y retiros de documentos.
-    Establecer un control para realizar la autorización de los documentos del sistema de calidad, que consiste en seguir una secuencia de las personas específicas dentro de la empresa que tendrán que firmar para que el documento se autorice.
-    Controlar la historia de aprobación de cada documento, las personas que intervinieron y un registro de los motivos de rechazos en caso de que los hubiera.

Formas posibles para resolver el problema.



1)    Utilizar alguna aplicación de Hoja de cálculo (por ejemplo el programa Excel de Microsoft Office) para generar una lista de los documentos y de las personas involucradas en el sistema de calidad. Una vez generadas estas listas se deberá llevar un registro de las distribuciones que se hacen a cada persona, indicando cuales son las copias de cada documento que cada uno tiene. Al momento de realizar una distribución se puede entregar una copia fotostática del documento a la persona, o bien, entregarle el documento fuente en un archivo generado en una aplicación de procesamiento de textos o gráficos. (por ejemplo Microsoft Word o Corel Draw).

2)    Utilizar la aplicación Acrobat Reader para empacar los Documentos del sistema de calidad y distribuirlos a cada una de las personas que así lo requieran por medio de una aplicación de mensajería (correo electrónico), como puede ser Microsoft Outlook, Microsoft Exchange o Lotus Notes, utilizando una Intranet. El registro de las distribuciones se realizará con alguna aplicación de Hoja de cálculo (por ejemplo Microsoft Excel), indicando cuales son las copias de cada documento que cada persona posee.

3)    Generar una aplicación que permita establecer el control de las distribuciones de los documentos a cada una de las personas involucradas en el sistema de calidad. Esta aplicación proporcionará también un medio para el acceso a los documentos de una forma rápida y segura, proporcionando a los usuarios siempre una versión actualizada de la documentación y generando una evidencia de las consultas que las personas realizan a la información distribuida.

Elección y Justificación de una Solución:



Una vez analizadas las características de cada una de las opciones descritas anteriormente se opto por la número tres, que es generar una aplicación que realice la administración de los documentos del sistema de calidad, ya que las anteriores no proporcionan la seguridad de que los documentos no se podrán imprimir, sacarles copias y modificarlos. Además podría ser que algunas personas no contarán con la versión actualizada de cada documento para realizar alguna actividad, lo cual causaría una no conformidad para la implantación del sistema de calidad. Por último, se considera que al aplicar alguna de las soluciones 1 y 2 existiría una dependencia del personal para llevar un control del sistema, es decir, el sistema de calidad dependería de que las personas encargadas estuvieran siempre dando un seguimiento a la documentación y a las distribuciones, además de estar realizando revisiones periódicas, todo esto con una mayor posibilidad de cometer errores u omisiones, lo cual implica mayor inversión de tiempo, recursos humanos y materiales.

Objetivo del Proyecto.



Contar con un medio electrónico que permita el acceso a los documentos del sistema de calidad.
Alcance del Proyecto.
Todos los documentos del Sistema de Calidad.
Lugar donde se desarrollará el Proyecto.

El presente Proyecto se desarrollará en la empresa vektor Consultores, dedicada a apoyar a las empresas en la implementación de modelos de calidad, como son:

Calidad Total.



-    Premio Nacional de Calidad.
-    Premio Guanajuato a la Calidad.
-    Distintivo Guanajuato Crece.
-    Aseguramiento de Calidad.
-    ISO 9000.
-    ISO 14000.
-    GTO 2000, entre otros.


Vektor Consultores cuenta con dos secciones funcionales:



- División Calidad y Manufactura, la cual realiza labor de Consultoría en organizaciones con varios campos de trabajo como manufactura y servicio, proporcionando asesoría, capacitación y cursos para lograr una certificación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
- División Desarrollo de Software, la cual genera aplicaciones que sirven de apoyo para la administración de los sistemas de calidad en los diversos organismos que se asesoran, y además desarrolla aplicaciones que se ajustan a las necesidades específicas del cliente.

Vektor Consultores ofrece los siguientes productos y servicios:



- Productos.


Sistema Informático foqus. Este software apoya la gestión de un sistema de calidad, considerando los siguientes puntos:

- Control de Documentos y Datos.
- Auditorías Internas.
- Capacitación.
- Desarrollo de software a la medida

Servicios.

- Capacitaciones.
- Diagnósticos de implementación de sistemas de calidad.
- Auditorías.
- Asesorías.


Descripción de las Funciones que se realizarán:



- Análisis de Requerimientos. Análisis de requerimientos de las personas involucradas en el desarrollo del proyecto por parte de la organización, debido a que el programa debe cumplir con ciertos lineamientos para los sistemas de aseguramiento de la calidad. El programa que se pretende desarrollar va a funcionar como un complemento de otro que ya se encuentra funcionando, por lo cual se debe establecer como realizar la interacción entre ambos y como se van a enlazar los datos.
- Diseño del General del Sistema. Diseño relacional de la Base de datos para el nuevo programa y actualización de la base de datos existente para adecuarla a los nuevos requerimientos. Diseño del proceso de trabajo del sistema en cuanto a entradas, procesos y salidas.
- Programación del Sistema. Aplicación de los estándares establecidos por la organización para el desarrollo del software. Programación de los nuevos módulos del sistema y mantenimiento a los programas ya existentes para adecuarlos a los nuevos requerimientos.
- Pruebas al Sistema. Verificación de errores de ejecución del programa, verificación de errores lógicos en el procesamiento de los datos en el programa, verificación de actualizaciones a las Bases de Datos, Prueba de la interfaz con el sistema que ya se encuentra desarrollado, Pruebas de instalación.
- Documentación del Sistema y Generación de Manuales. Documentación de los procesos que se realizan en el sistema, Generación de Ayuda en línea para el nuevo sistema, generación de manual de usuario.


Cronograma Preliminar de Desarrollo:



Actividad                            Fecha Inicial Estimada  Fecha Final Estimada
Análisis de Requerimientos                 19 / Feb / 2002     28 / Feb / 2002
Diseño General del Sistema                 01 / Mar / 2002     15 / Mar / 2002
Programación General del Sistema           16 / Mar / 2002     28 / Abr / 2002
Pruebas y Mantenimiento al Sistema         30 / Abr / 2002     26 / May / 2002
Generación de la Documentación.             28 / May / 2002    30 / Jun / 2002

Presupuesto.
Concepto                                   Cantidad
Apoyo por parte de la Empresa (Sueldo)    $  6,300.00
Equipo y Materiales                         $  1,200.00
Comunicaciones                               $  2,750.00
Gastos Administrativos                    $  2,550.00
Total                                        $  12,800.00


BIBLIOGRAFÍA



-    ROSENZWEIG, James E. y KAST, Fremont E., Administración en las Organizaciones, 4ª Ed. México: Editorial Mc Graw Hill, 1999. Pág. 754 .
-    KOONTZ, Harold, Elementos de Administración, 5ª Ed. México: Editorial Mc Graw Hill, 1991. Pág. 565.

Autor:

Gata22





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