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Calidad total parte 3 - Monografía



 
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TEMA 7:



CALIDAD EN INSPECCIÓN Y ENSAYOS FINALES.



NORMA ISO 9003.



1.- OBJETO.



La presente Norma Internacional especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de la calidad, aplicable cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un suministrador para poner de manifiesto y controlar cualquier producto no conforme durante la inspección y ensayos finales. Los requisitos especificados tienen como finalidad la satisfacción del cliente.

2.- CAMPO DE APLICACIÓN.



Esta Norma Internacional se aplica en situaciones contractuales cuando la conformidad de los productos, con los requisitos especificados, puede ponerse de manifiesto con suficiente confianza si el suministrador demuestra, de forma fehaciente, su capacidad para inspeccionar y ensayar los productos suministrados.


TEMA 8:


EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.



NORMA ISO 9004.



1.- INTRODUCCIÓN.


La norma ISO 9004 se refiere a las reglas generales para la gestión de la calidad y los elementos de un sistema de calidad.

Para tener éxito, el interés de una empresa debe centrarse en la calidad de sus productos o servicios de forma que:

a.- Satisfagan una necesidad o un propósito bien definido.
b.- Satisfagan las expectativas de los clientes.
c.- Cumplan con las normas y especificaciones aplicables.
d.- Cumplan con los requisitos legales, los de seguridad c higiene y aquellos indicados por la ley.
e.- Sean competitivos en el precio.
f.- Proporcionen beneficios a la empresa.

Para cumplir con estos objetivos, la empresa debe organizarse, crear un sistema capaz de controlar los factores técnicos, administrativos y humanos que afecten a la calidad. El diseño del sistema debe cumplir con dos premisas: estar de acuerdo a las necesidades de los clientes y de la empresa. Cada uno de estos aspectos requiere evidencia objetiva y datos demostrables.

La empresa tiene que aumentar beneficios, tener mayor participación en el mercado, tener una economía saneada, tener continuidad y aumentar la fidelidad de los clientes.

El cliente debe tener mejores productos o servicios a más bajo coste, más satisfacción por el uso, menos riesgos que afecten su seguridad o salud, más confianza en la empresa, marca, producto o servicio.

2.- CONTENIDO DE LA NORMA.


Esta norma consta de veinte apartados, que corresponden a los siguientes:


1. - OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.



El objeto de esta norma es presentar un conjunto básico de elementos para crear un sistema de gestión de la calidad. Los elementos serán seleccionados de acuerdo a la empresa y necesidades del cliente.

2. - NORMAS PARA CONSULTA.



Se citan las otras normas de la serie 9000 como elemento de consulta.


3. - DEFINICIONES.


Se definen los principales términos usuales en la norma, como por ejemplo: organismo, empresa, requisitos legales, etc.

4. - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.



De forma similar a la descripción hecha en las otras normas (ver 9001) la responsabilidad sobre la calidad incumbe al más alto nivel de dirección. La dirección debe fijar la política, los objetivos, controlar los costos y destinar elementos materiales y humanos para implantar el sistema. El sistema deberá adaptarse a las necesidades de la empresa y cumplir con la normativa vigente, y funcionar de forma que el cliente se encuentre satisfecho, sea eficaz y prevenga problemas.


5. - PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD.



1.- El bucle de la calidad.


El sistema de calidad implica tener bajo control todas las fases de un proceso, desde el inicio hasta la satisfacción del cliente, asegurando la calidad en cada fase.

Las fases pueden incluir:

a.- Investigación del mercado.
b.- Diseño y desarrollo del producto o servicio.
c.- Aprovisionamiento.
d.- Planificación y desarrollo del proceso.
e.- Producción.
f.- Inspección y ensayos.
g.- Embalaje y almacenamiento.
h.- Venta y distribución.
i.- Instalación y funcionamiento.
j.- Asistencia técnica y mantenimiento.
k.- Destino después de la vida útil del producto.
l.- Como también análisis de satisfacción de los clientes, control de reclamaciones, análisis de quejas.

Cada empresa diseñará su propio bucle. Lo importante es entender la interrelación de todas las partes, que, al igual que el “reloj de Deming”, demuestran que cada fase depende de otra u otras, que cada departamento, división, oficina o taller no existe aislado, está en relación con todos los otros. La calidad no es solo cosa del departamento de calidad, debe ser una filosofía que impregne toda la organización, con la cual todos se sientan comprometidos, no por obligación, sino como forma de satisfacer las propias necesidades y garantizar la seguridad futura.

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2.- Estructura del sistema la calidad.



La dirección, como responsable de la política de calidad y de implantar el sistema, tiene que prever las otras autoridades, la estructura organizativa, y los recursos humanos y técnicos.

A. Responsabilidad y autoridad en materia de calidad.
A.1. Definir responsabilidades generales y propias de la calidad.
A.2. Establecer campos de delegación.
A.3. Definir medidas de control en todo cl sistema.
A.4. Delegar la responsabilidad del aseguramiento interno o externo de la calidad en personas independientes de las actividades de que informen.
A.5. Considerar la identificación y prevención de problemas como parte del sistema.

Se definirá una estructura organizativa, líneas jerárquicas y canales de comunicación.

Por otra parte, será necesario que la dirección provea los recursos técnicos, económicos, materiales y humanos para desarrollar el sistema.

El sistema se debe organizar de forma que se tenga un control continuo sobre todas las actividades que afectan a la calidad.

3.- Documentación del sistema de la calidad.



Todos los elementos, requisitos y medios que adopte la empresa para su sistema de gestión de la calidad, se establecerán por escrito de manera ordenada y sistemática. El sistema incluirá los métodos para que la documentación se redacte, edite, distribuya, archive y se conserve.

El manual de la calidad, los procedimientos, planes de calidad y documentos de organización y control (descritos en la ISO 9001 y en los capítulos referentes al manual y procedimientos), referidos a todas las partes de la organización, documentarán el sistema.

Los registros y gráficos relativos a la calidad en todas las áreas, diseño, proyecto, inspección, ensayo, supervisión y auditorías, son también elementos que deben documentarse.

4.- Auditoría del sistema de calidad.



Lo describimos en el capítulo especializado.

5.- Revisión y evaluación del sistema de gestión de la calidad.



El sistema debe revisarse y evaluarse; ésta es una tarea que recae en la responsabilidad de la dirección, quien puede delegarla en personas independientes del sistema, asesores o consultores.

Es necesario chequear con sistema y frecuencia los resultados de las auditorías, efectividad global del sistema, cambios, estrategias de mercado, clima laboral, relaciones interpersonales y toda aquella variable que pueda desequilibrar el sistema.

6. ASPECTOS ECONÓMICOS.


CONSIDERACIONES SOBRE LOS COSTES RELATIVOS A LA CALIDAD.



La eficacia del sistema debe valorarse en términos económicos, sabiendo que una parte de la facturación se destinará a cubrir los objetivos de la calidad. Es necesario tener en cuenta tanto los costes de la calidad como los de la no calidad. Estos últimos hay que detectarlos y perseguirlos como un enemigo de la organización.

Los costes de la calidad se pueden dividir en:

- Costes para obtener la calidad:

- Prevención.
- Evaluación.

- Costes por fallos:

- Fallo interno (detectado antes de su venta).
- Fallo externo (detectado después de su venta).

- Costes de no calidad: Toda acción que deba repetirse o rectificarse (llamadas telefónicas, fotocopias, embalajes, transportes, malos entendidos, comunicación defectuosa, órdenes poco claras).

La dirección tendrá información de estos costes, que se mantendrá bajo estricto control y seguimiento. Muchas veces no se trata de vender más, sino de gastar menos en actividades que por rutinarias pasan desapercibidas.

7. CALIDAD EN RELACIÓN CON EL MERCADO.



Los responsables de marketing o de estudios de mercado serán los primeros en detectar y establecer los requisitos de la calidad, teniendo en cuenta la necesidad de un producto o servicio, sectores, demandas, consumos, expectativas de los clientes.

En base a esos análisis se presentará a la empresa una descripción de los requisitos del producto, dando posibilidad de analizar, cotejar e interpretar la información. La dirección tomará acciones de acuerdo a esa información.


8. CALIDAD EN LAS ESPECIFICACIONES Y EL DISEÑO.



Las necesidades de los clientes se deben traducir en especificaciones y éstas dan paso al diseño que deberá cumplir con las expectativas iniciales (ver bucle de la calidad).

El proyecto deberá definirse, fijar los objetivos y diseñar primero pruebas piloto, que permitan corregir el proceso y ajustarlo a las necesidades.

En cada etapa, fase o parte del proceso, se establecerán los controles necesarios que aseguren que el objetivo se cumple definiendo los criterios de medición, aceptación y rechazo.

Los métodos de ensayo se especificarán claramente, considerando atributos, tolerancias, criterios de medición y equipos necesarios.

En relación a la calificación y a la validez del diseño se harán evaluaciones periódicas en las etapas significativas. Estas evaluaciones pueden hacerse con métodos analíticos tales como AMFE (Análisis del modo de fallo y de sus efectos), árboles de fallo, evaluación de riesgos o bien por inspección y ensayo. Se ensayará o inspeccionará un número de muestras que proporcione una adecuada confianza en los resultados. Pero recordemos que no se trata de instaurar el fallo, darlo por válido, y separar piezas buenas de malas; el objetivo es el 0 defectos, por lo tanto al detectar el fallo se hará la acción correctora necesaria, tomándose medidas para que no se repita.

Todos los ensayos y evaluaciones se documentarán por escrito. Al finalizar cada fase del desarrollo del diseño se llevará a cabo una revisión formal escrita.

El diseño se revisará teniendo en cuenta los elementos relacionados con:

- Las necesidades y la satisfacción del cliente.
- Las especificaciones del producto con los requisitos de las prestaciones.
- Las especificaciones del proceso y con las prestaciones.

Antes del lanzamiento de la producción debe haber una revisión final del diseño debidamente documentada con planos y especificaciones. Toda la documentación generada será recogida, analizada por la dirección, quien tomará la decisión de pasar a la fabricación.

El sistema deberá prever una revisión de aptitud para la comercialización, cerciorándose que todos los elementos complementarios estén a punto.

De acuerdo a la evolución del mercado y a la información de los usuarios, habrá que prever cambios y modificaciones del diseño, definiéndolos en términos de urgencia, magnitud o complejidad según corresponda; también se deben considerar reactualizaciones del diseño para ajustarlo a las necesidades cambiantes de los clientes.

9. CALIDAD EN LOS APROVISIONAMIENTOS.



Una empresa compra productos, materiales, componentes, conjuntos que posteriormente formarán parte, de alguna manera, del producto que la empresa suministra.

En los conceptos actuales de la calidad es necesario integrar al proveedor en la organización, haciéndolo corresponsable del proyecto. Para ello habrá que estrechar lazos, asesorarle, orientarle, informarle, hacer un contrato, proponer una auditoría, pedirle la certificación de empresa, o cualquier medida que dé garantías de que sus productos cumplen con las normas y especificaciones.

El éxito de las compras no consiste en comprar más barato sino en comprar de acuerdo a los requisitos, definiéndolos claramente como punto de partida. Los documentos de compra deberán tener identificación precisa del elemento, instrucciones aplicables, especificaciones, normas, fechas, envíos y todo dato necesario para que no existan dudas.

El proveedor deberá demostrar la capacidad para realizar los suministros de acuerdo a la orden de compra y a la calidad indicada.

Los proveedores se seleccionarán de acuerdo a unos criterios de calidad y confianza, valorando su capacidad para cumplir con los pedidos.

Será necesario llegar a acuerdos sobre la seguridad de la calidad, determinando sistemas de control y medida, y disposiciones para resolver desacuerdos.

Toda acción deberá ser especificada y documentada mediante el procedimiento que corresponda. Referente a la recepción se harán los controles necesarios, documentándose y conservándose los registros para su posterior análisis.


10. CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN.



La calidad en la producción implica:

1.- Planificación para una producción controlada, asegurando que ésta se realiza en las condiciones especificadas y también controlando los equipos, máquinas, instalaciones, el personal, las condiciones ambientales y toda variable que influya en el sistema.

Deberán establecerse instrucciones escritas para mantener todo el proceso productivo y sus elementos bajo control.

2.- Capacidad del proceso. Verificando los procesos productivos, materiales, equipos, soportes, procedimientos y personal.

Todo producto, toda variación ambiental, o todo producto que afecte a la calidad debe controlarse.

11. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN.



El bucle de la calidad implica calidad durante todo el ciclo; para ello deberá tenerse en cuenta:

1.- Control y trazabilidad de los componentes, comprobando que están conformes con las especificaciones.

2.- Mantenimiento y control de equipos. Antes de utilizarse y después de hacerlo, los equipos deben controlarse y mantenerse en riguroso orden de uso.

3.- Procesos especiales. Dar atención especial a aquellos procesos cuyo control tiene influencia singular sobre el producto.

4.- Documentación. Las instrucciones de trabajo, las especificaciones y los planos deben controlarse de acuerdo a lo establecido en el sistema de calidad.

5.- Control de las modificaciones del proceso. Definir quién tiene la responsabilidad de autorizar modificaciones, aceptaciones por parte del cliente, evaluaciones del producto post modificación, todo ello deberá ser amparado por procedimientos escritos.

6.- Control del estado de la verificación. Durante toda la producción se deberá señalizar en qué estado de verificación se encuentran todos los elementos y materiales mediante marcas, etiquetas, informes, hojas, etc.

7.- Control de materiales no conformes, mediante medidas adecuadas para identificar, y controlarlos.

12. VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO.



Deberán implantarse métodos para verificar los productos, materiales y componentes a:

- La recepción.
- El proceso.
- El acabado.


13. CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN Y ENSAYO.



Se deberá mantener un control suficiente sobre todos los sistemas de medidas que se utilicen durante el desarrollo, fabricación, instalación o servicio posventa.

Se desarrollará un método para controlar todos los equipos de medición y ensayo. Los proveedores tienen que tener su sistema y también controlar sus equipos de medida.

También se detallarán las acciones correctivas cuando los elementos de medición estén fuera de tolerancia.


14. NO CONFORMIDADES.



El sistema debe garantizar que al producirse una no conformidad será detectada inmediatamente, pudiéndose tomar las medidas de corrección y futura prevención. Para ello será necesario:

- Identificar el elemento/s no conforme.
- Separarlo/s.
- Revisarlos por personal especializado.
- Decidir el destino eliminación, arreglo o reincorporación al proceso, según la gravedad. En este último caso se autorizará por escrito y se mantendrá el seguimiento y el control posterior.
- Documentar la no conformidad por escrito.
- Prevenir las futuras posibles no-conformidades.


15. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.


Una acción correctiva comienza al detectarse una fuente de defectos continuados, teniéndose en cuenta que:

- Deberá definirse la responsabilidad y autoridad para establecer acciones correctivas.
- Se evaluará la importancia.
- Se investigarán las posibles causas.
- Se analizará el problema que afecta a la calidad.
- Se tomarán las acciones correctivas.
- Se controlará el proceso y los efectos de las medidas preventivas.
- Se recogerán en instrucciones todos los cambios necesarios.

16. MANIPULACIÓN Y SERVICIOS POSTERIORES A LA PRODUCCIÓN.



El sistema de calidad debe incluir todos los procedimientos para el tratamiento del producto terminado, determinando las formas de manipulación, embalaje o entrega. Todas las acciones serán bajo un método y escritas en procedimientos, siendo las más generales:

- Manipulación y almacenamiento.
- Identificación.
- Embalaje.
- Instalación.
- Entrega.
- Transporte.
- Caducidad.

El servicio postventa debe definirse, crear un método incluido en el sistema de calidad redactando los procedimientos y métodos de control.

Se especificarán las herramientas y su uso, los equipos de control, medida o análisis, así como el asesoramiento técnico y las responsabilidades entre suministrador distribuidor y usuario.

Se incluirá en este tema un método para recabar rápida información sobre fallos o limitaciones del producto en el mercado, para tomar oportunas medidas.

17. DOCUMENTOS Y REGISTROS SOBRE I.A CALIDAD.



1.- La norma expresa: “el sistema de gestión de la calidad deberá establecer y exigir el mantenimiento de medios de identificar, coleccionar, catalogar, clasificar, archivar, conservar, recuperar, y eliminar los registros y documentación relacionada con la calidad”. Tanto clientes como proveedores, debieran tener acceso a la documentación como forma de relación y de garantizar recíprocamente la calidad. Para cambiar o modificar un documento también deben existir procedimientos.

La finalidad de los documentos es poder constatar que el sistema funciona y es eficaz. El método dispondrá la forma en que se tendrá acceso a la documentación necesaria de los subcontratistas.

2.- La documentación: será legible, redactada de forma clara, sencilla y directa; se clasificará y se conservará en ordenador o por escrito.

Cuando queda obsoleta debe eliminarse, para lo cual habrá redactado un procedimiento que indique cuándo y cómo.

Algunos procedimientos que requieren control son:

- Planos.
- Instrucciones de:
- Inspección.
- Ensayo.
- Trabajo.
- Calcos.
- Especificaciones.
- Procedimientos de:
- Operaciones.
- Aseguramiento de la calidad.
- Hojas de operación.

3.- Registros de la calidad: registros, datos e informes se conservarán para poder demostrar la eficacia del sistema que entre ellos requieren control:

Informes de:

- Inspección.
- Cualificación.
- Validación.
- Auditorías.
- Revisión de materiales.
- Revisión de instrumentos.
- Revisión de máquh1as.
- Costes de calidad y no calidad.

Datos de: ensayos, pruebas, calibraciones.

Todo lo cual se archivará y se protegerá evitando pérdidas o deterioros.

ATENCIÓN: Hay que tener en cuenta que en una auditoría se revisará toda la documentación y registros, constatando su aplicación en la práctica.

18. - PERSONAL.



1.- Formación.



Si bien todos los puntos tienen su importancia, y muchas empresas los tienen en práctica, hay que tener en cuenta que todo el sistema gira en torno a las personas. Se pueden tener maravillosos documentos y no ser de utilidad si las personas no toman en serio la calidad. Así es que la formación y sensibilización tienen una importancia vital, es más, debe comenzar antes que la implantación del sistema, para que las personas puedan participar con entusiasmo de él. La formación debe contemplar todos los niveles dentro de la organización pudiéndose dividir en:

A. Personal directivo. Adiestrar en cuanto al sistema y sus métodos. Formar a los directores para que sean capaces de revisar su estilo, actitudes, comportamientos, delegación y relaciones con el resto del personal. La formación puramente técnica no es suficiente.

Recordemos que el sistema no marchará sin un eficaz sistema de comunicación, sin la cooperación de todos los directivos y departamentos, sin la planificación necesaria, sin la organización o medios, y todo ello depende del equipo directivo.

B. Personal técnico. La norma nos indica que el adiestramiento (es más correcto usar la palabra formación), debe estar orientado a potenciar su participación con éxito en el sistema. Aquí es cuando surgen las preguntas: ¿entienden esto los directivos?, ¿delegan suficientemente?, ¿están abiertos a la participación de técnicos, mandos y operarios?

Ingenieros, técnicos, expertos en marketing, ventas, compras, todos deben ser formados.

ATENCIÓN: Si la formación está bien planificada y llevada a la práctica, el personal debe quedar deseoso y pedir que se implante el sistema a la brevedad; lo que es distinto a aceptarlo resignadamente como una nueva complicación.

Para el personal técnico el programa debe estar a su nivel, diseñado de tal forma que comprenda técnicas estadísticas, estudios de procesos, técnica de reuniones, de resolución de problemas, análisis, toma de decisiones y acciones correctivas.

C. Mandos. Todos los mandos deben tener un entrenamiento y formación completa sobre los métodos y especialidades que requieren sus tareas, esto es:

- Formación técnica. Manejo de instrumentos, herramientas, máquinas, documentación, técnicas de calidad.

- Formación humana. Técnicas de mando, coordinación, planificación, reuniones, organización, objetivos, toma de decisiones, comunicación y conducción del equipo humano, todo lo cual evidentemente repercute en la calidad.

D. Operarios y personal de base. Todos deben estar motivados, sensibilizados, adiestrados y deseosos de participar en el sistema; la formación deberá asegurar este punto. Por otra parte deberán tener estudios específicos cuando así se requieran y entrenamiento en el sistema de la calidad.


2.- Cualificación.


Cuando sea necesario el personal debe tener la certificación y estudios necesarios o la empresa diseñar un método interno de cualificación que se registrará en el inventario de recursos humanos.

3.- Motivación.



El personal a todo nivel debe estar motivado y a tal efecto se impartirá la formación necesaria. Para mantener la motivación es necesario tener un método de participación, dar reconocimiento por parte de los mandos, dar información de los éxitos y logros.
Incluir en el programa, que debe ser permanente, al personal de todos los departamentos contando con directivos, mandos y colaboradores.

También debe ser permanente un programa de incentivos y otro de concienciación, para que todos los empleados tengan muy presente que los fallos son su peor enemigo.

Se difundirá una valoración precisa y clara de la calidad y de los logros atribuidos a personas o grupos, para constatar con ellos sus progresos.

19. SEGURIDAD Y RESIPONSABILIDAD LEGAL DERIVADA DEL PRODUCTO.



Se deben identificar aquellos aspectos de la calidad que afecten a la seguridad, tomándose medidas para limitar riesgos derivados de la responsabilidad legal como para minimizar el número de casos mediante:

1.- Identificación de normas de seguridad aplicables.
2.- Realización de ensayos relacionados con la seguridad.
3.- Advertencias e instrucciones al usuario.
4.- Creación de medios para retirar productos que afecten a la seguridad.

20. UTILIZACIÓN DE MÉTODOS ESTADISTICOS.



Todas las etapas del bucle de la calidad, desde la toma de datos para el diseño, hasta el análisis de satisfacción del cliente, pasando por todas las etapas de fabricación y desarrollo, pueden analizarse y controlarse bajo métodos estadísticos.

La norma ISO/TC 69 da una completa información sobre los métodos que, por otra parte, pueden estudiarse en cursos y manuales de fácil localización.

TEMA 9:


LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS.



NORMA ISO 9004-2.



1.- INTRODUCCIÓN.


En realidad, esta norma es una segunda parte de la ISO 9004 y consiste en una guía para la aplicación en los servicios dentro de la gestión de la calidad.

Estamos en la era de los servicios; el 75 % de los empleos pertenecen a ese sector. Las empresas que fabrican bienes de consumo, también cuentan con el servicio (de entrega, de asistencia técnica, de reclamaciones, ventas, relaciones públicas, atención al cliente).

En los servicios, cualquiera que éstos sean, privados o estatales, el centro de atención, la focalización de la energía está en la relación con el cliente. Esta relación puede medirse en parámetros de calidad, aunque las expectativas de las dos partes vendedor cliente son subjetivas en la mayoría de los casos. El servicio implica un algo impalpable, intangible, aunque a través de él se adquiera un bien concreto y tangible. El peso de un servicio, por un lado está en la relación y ésta implica comunicación eficaz, manejo de las emociones, percepciones y actitudes; por otro lado está el cumplimiento con lo ofrecido y pactado. La satisfacción del cliente debe garantizarse pudiendo determinar sus necesidades, expectativas, percepciones, creencias, con lo cual volvemos al valor de la interrelación personal. También tenemos que contar que un cliente satisfecho cuenta a 7 personas el motivo de su agrado, pero uno insatisfecho lo comenta a 12 personas. Finalmente tenemos que considerar que, en la relación, el cliente no identifica, por lo general, a la otra persona sino la imagen de la empresa. “Esa empresa me ha hecho…”, “en esa empresa son…”.

Analizando estos datos nos damos cuenta que en general las empresas han prestado poca atención a la relación con el cliente. Dice Rosander autor de “The quest for quality in services”, ¿cómo es que para diseñar un producto se busca un ingeniero al cual se le somete a pruebas, se le pide referencias, experiencias, resultados demostrados, y después la relación con el cliente se deja en manos de una joven que tiene escasos estudios, que no aprendió ni técnicas de comunicación, ni atención telefónica, ni relaciones humanas? No tiene sentido invertir enormes sumas de dinero en marketing, diseño, producción, calidad, publicidad, si después se descuida la relación con el cliente.

Dentro de la norma ISO 9004 2 se definen las razones para prestar atención a la calidad del servicio, entre las cuales se cuentan:

- Mejorar la prestación del servicio y la satisfacción del cliente.
- Mejorar la productividad, la eficacia y reducir costes.
- Mejorar el mercado.

A lo que nosotros agregamos:

- Garantizar la supervivencia de la empresa.
- Mejorar su competitividad.
- Desarrollar zonas geográficas (caso del turismo).
- Unirse a un movimiento y a grupos de empresas que pretendan dar imagen de eficacia, apoyándose unos a otros.
- Desarrollar la región, enriquecer al país y ganar dinero con la empresa.

En la introducción de la norma leemos: “Para obtener estos beneficios, unos sistemas de calidad para los servicios deberían también responder a los aspectos humanos involucrados en la prestación del servicio:

- Gestionar los procesos sociales del servicio.
- Considerar las interacciones humanas como un elemento esencial de la calidad del servicio.
- Reconocer la importancia de la percepción del cliente, de la imagen de la cultura y de las prestaciones de la organización de servicios.
- Desarrollar las competencias y aptitudes del personal.
- Motivar al personal a la mejora de la calidad y a alcanzar las expectativas del cliente. “.

Tal vez hay muchos empresarios que aún no comprenden el peso que la relación interpersonal con su cliente tiene en la rentabilidad de su empresa, o lo que es más, en las garantías de futuro. El mercado y el mundo empresarial está “duro”, en crisis y muchas dificultades para seguir, pero ahora tenemos una norma europea, adoptada como norma española y por la cual es necesario regirse si se pretende continuar en el negocio y el mercado.

Dentro de las empresas, como los dueños y directivos, muchas veces, o no están entrenados o no están al día en técnicas de gestión, calidad o conducción del equipo humano, ponen de jefe a un buen empleado, de camarero a un estudiante en paro, de telefonista a una joven que cueste poco, de vendedor a una persona que tiene facilidad de palabra, seleccionados por amistad o porque “parecen buenas personas”. Si así funciona una empresa es un milagro.

Ser mando, jefe o ejecutivo, es una carrera que necesita años de estudio. A saber mandar se aprende. No se nace sabiendo mandar, vender, atender al público, hablar por teléfono.

El secreto del éxito es contar con personal entrenado de forma específica para el cargo. Todo el personal, a todo nivel, debe recibir formación específica continuada, para ejercer sus funciones con eficacia y garantizar el futuro de la empresa y el de su cargo. Para dar un servicio con eficacia hay que estar necesariamente entrenado para ello.

Si la esencia del servicio (interno o externo, entre personas o departamentos, o a los clientes externos) está en la relación interpersonal, hay que estudiar técnicas apropiadas dentro del campo de la psicología. Sin el personal entrenado, sin formación, no hay calidad, ni hay futuro.

La norma que estudiamos, en el anexo A indica algunos de los servicios a cuyo campo se aplica. En la página 25 del anexo A se indica claramente que los servicios pueden ser:

- Públicos.
- Privados.
- Servicios privados de fabricantes de bienes.

Aquí se presenta una clasificación, pero ante cualquier duda el lector debe remitirse a la norma en cuestión:

- Servicios generales. Limpieza, transportes públicos y privados, agua, gas, electricidad, teléfono, cuerpos policiales, hospitales, escuelas.
- Comercio. Al mayor, minoristas, distribuidores, envasadores, almacenes, tiendas, supermercados, grandes superficies.
- Finanzas. Bancos, cajas, seguros, entidades financieras.
- Comunicaciones. Carreteras, autopistas, telecomunicaciones, radio, TV, correos, transportes aéreos, ferrocarriles, autocares, marítimos y su infraestructura, estaciones, aeropuertos, etc.
- Salud. Hospitales, clínicas, laboratorios, ambulancias, ambulatorios, servicios médicos de todas las especialidades.
- Turismo. Hoteles, oficinas de turismo, agencias de viajes, comidas, cafeterías, bares, espectáculos, ocio y ofertas complementarias.
- Mantenimiento. Vehículos, calefacción, aire acondicionado, ordenadores, edificios, limpiezas mecánicas, eléctricas.
- Profesionales. Abogados, arquitectos, ingenieros, médicos, ATS, psicólogos, maestros y educación, gestores, asesores, consultores, etc.
- Científicos. Investigación, desarrollo y estudios.
- Técnicos. Laboratorios de ensayo, servicio técnico especializado según gremios.

La norma indica claramente: “Para obtener calidad es necesario que todos los niveles de la organización se adhieran a los principios de la calidad y el sistema de gestión de la calidad establecido, se revise y mejore continuamente en base a la realimentación que proviene de la percepción del cliente del servicio prestado”.

Los conceptos y principios de esta norma son adecuados, tanto para grandes como para pequeñas organizaciones.

“Aunque la organización pequeña no tenga, ni necesite, la estructura compleja de la grande, está sujeta a los mismos principios. La diferencia es simplemente de escala”.

La norma proporciona una guía para establecer e implantar un sistema de la calidad dentro de la organización, con el efecto de asegurar la conformidad con las expectativas del cliente o los compromisos contraídos con él.

2.- CONTENIDO DE LA NORMA.



Analizamos ahora la norma, de acuerdo a las divisiones y temas que la estructuran:


1. - CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS.



1.1. - Características y prestación de los servicios.



Para poderse medir y evaluar los servicios y los procesos de prestación es necesario definir con claridad los requisitos.

Los requisitos se definirán en término de características medibles o comparables, según la forma de evaluación.

Ejemplos de características que pueden especificarse en documentos de requisitos:

- Instalaciones. Número de empleados. Cantidad de materiales.
- Tiempos de proceso, espera, entrega.
- Seguridad e higiene, medio ambiente.
- Cortesía, comodidad, estética, amabilidad, comunicación eficaz.
- Grado de terminación, seguridad de funcionamiento.

1.2. - Control de las características y prestación del servicio.


Generalmente es necesario controlar todo el proceso como forma de garantizar la calidad del servicio y mantenerla.

Para medir y controlar un servicio, ya sea mecanizado o personalizado, será necesario definir procedimientos detallados.

2. - PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD.


El cliente es el centro y foco de atención del servicio. La satisfacción del cliente se da por la interacción armónica de tres factores:

2.1.- Responsabilidad de la dirección.



2.2.- Recursos humanos y materiales.



2.3.- Sistema de calidad estructurado.



2.1. - Responsabilidad de la dirección.



La dirección de la empresa es responsable de establecer una política de calidad y comprometerse con ella, como medio de satisfacer al cliente. Implantar un sistema de calidad orientando la empresa al cliente, así como el mantenimiento eficaz del sistema es responsabilidad de la dirección.

A) Política de calidad. La dirección desarrollará y documentará la política de calidad refiriéndola a:

- Servicio a prestar.
- Imagen de la empresa relacionada con la calidad.
- Objetivos de la calidad en cl servicio.
- Forma de lograr los objetivos.
- Implicación del personal.

B) Objetivos de la calidad. Entre los objetivos deberán figurar:

- Satisfacer al cliente.
- Cuidar el medio ambiente.
- Eficacia del servicio.

Para lo cual se establecerán medios, métodos, controles, análisis de costes, análisis de requisitos y resultados del servicio.

Lo que debe llevarse a cabo mediante el compromiso de todas las personas que componen la empresa. Acción que requerirá sensibilización, motivación, preparación técnica y humana, y entrenamiento.

C) Autoridad y responsabilidad en materia de calidad. La dirección es la encargada de fijar la política de calidad y de crear un sistema, por el cual durante todas las etapas del proceso se asegure, evalúe y controle la calidad, así como se establezca un sistema de mejora continua.

Si bien la dirección tiene la máxima autoridad, tanto los mandos administrativos, o personal de trato con el cliente, deben responsabilizarse en su área de delegación. Pero responsabilizarse es el último eslabón de una cadena, Formación técnica, Formación humana, Formación eficaz, Participación en el proyecto responsabilidad por un área del proyecto.

Queda claro que todo el personal debe estar formado e implicado en la calidad del servicio.

D) Revisiones de la dirección. Una vez puesto en marcha el sistema, la dirección establecerá revisiones y controles para asegurar la continuidad y la mejora continua.

Para ello se elaborarán encuestas y métodos de análisis que proporcionen información sobre la prestación del servicio y la conformidad de los clientes.

Las auditorías internas asegurarán el cumplimiento de los objetivos establecidos y, a su vez, serán garantía de superar auditorías externas.

Toda observación, información, dato o recomendación, debe documentarse y deben servir para mejorar la calidad del servicio.

2.2. - Recursos humanos y materiales.



La dirección es la que debe proporcionar los recursos adecuados y suficientes para implantar el sistema de calidad y mantenerla.

A) Personal.

La norma dice textualmente “el recurso más importante, en cualquier organización, es el conjunto de las personas que la componen”. El clima de la empresa, las relaciones interpersonales internas (el servicio interno) y el rendimiento de cada persona, repercute directamente en la calidad del servicio.

Para asegurar el clima, el rendimiento, la motivación, la eficacia y la calidad, la dirección pondrá en práctica:

1.- Selecciones de personal que aseguren el perfil que se requiere, para dar satisfacción al cliente, en cualquier cargo o cualquier nivel, dentro de la organización. (”Tu sueldo lo paga el cliente”, Senlle 1992.)
2.- Programa de desarrollo humano.
3.- Métodos para integrar a las personas en los objetivos.
4.- Métodos para que todos los trabajadores participen y se comprometan con el sistema.
5.- Sistemas de reconocimiento, premios y recompensas psicológicas y económicas.
6.- Un plan de carreras para proyectar el futuro de sus empleados.
7.- Acciones para mantener al día las habilidades del personal.
8.- Evaluación de las motivaciones del equipo humano.
9.- Un programa de entrenamiento para directivos, en el cual se traten todos los temas de la calidad, sistemas, métodos, acciones, auditorías, certificación de empresas, conducción del equipo humano y materias afines, necesarias para que tengan los conocimientos necesarios para poner en marcha el sistema y mantenerlo.
10.- Un programa de formación para todo el personal.
11.- Un programa de motivación y sensibilización por la calidad.
12.- Documentos en los cuales se redacten los procedimientos que aseguren todo lo anterior.
13.- Métodos de recogida de datos, análisis de problemas y su resolución.
14.- Métodos para evaluar al personal y valorar sus necesidades, recordando que, tanto el servicio interno como el externo, están estrechamente vinculados.

B) Comunicación.

Una vez que las personas están seleccionadas y formadas, necesitan herramientas para comunicarse. Cada persona en la organización necesita cierta información y datos concretos para realizar su trabajo, cumplir con los objetivos y satisfacer las necesidades de su cliente interno o externo.

Actividades como coordinar, cooperar, resolver problemas o proponer mejoras, se realizan adecuadamente mediante métodos apropiados que deberán diseñarse como parte del sistema.

Un adiestramiento en técnica de reuniones garantizará que éstas sean una herramienta eficaz, en lugar de una pérdida de tiempo desmotivante.

C) Recursos materiales.

Entre los recursos materiales necesarios para que el sistema de calidad funcione con eficacia se nombran:

- Instalaciones.
- Instalaciones y oficinas para el departamento de calidad. En el caso de empresas pequeñas el consultor o asesor llevará externamente el tema, igual que el contable o el asesor fiscal.
- Equipos, elementos, ordenadores, pantallas, fax.
- Alojamientos, transportes.
- Documentación técnica.

Aquí, además, queremos incluir el contar con un presupuesto adecuado o tramitar las subvenciones estatales que se otorgan. Una vez puesto en marcha el sistema, debe garantizar ahorro de gastos y aumento de beneficios, ya que los fines que se pretenden alcanzar son rentabilidad la empresa y garantizar su futuro.

2.3. - Sistema de calidad estructurado.



La norma, que es muy clara en todo momento, dice: “La organización de servicios debería desarrollar, establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de la calidad mediante el cual se puedan cumplir las políticas y objetivos de la calidad fijados para el servicio”.

Se deberá poner especial énfasis en la prevención de problemas y reclamaciones. En caso de haber reclamaciones se tramitarán por el sistema implantado y se verá en ellas la oportunidad de mejorar, adaptando la organización a las necesidades del cliente.

A) Organización del servicio.

Todos los procesos del servicio desde el diseño a comercialización y prestación del servicio, deberán contar con procedimientos que indiquen, paso a paso, las acciones a seguir, así como su control.

Los servicios se organizarán como un bucle, es decir, se partirá de un análisis de necesidades de los clientes, a partir de los cuales se diseña el producto/servicio, se realizan las pruebas necesarias, se evalúan, se describe el servicio definitivo, se redactan las especificaciones y se da el servicio. A partir del análisis del grado de satisfacción, los datos “feed-back” que provienen de los clientes, deben servir de realimentación y mejora.

Los elementos clave son:

1.- Evaluación de necesidades del cliente.
2.- Diseño adecuado.
3.- Contar con procedimientos escritos que describan con precisión y exactitud cómo se tienen que hacer las cosas.
4.- Prestación del servicio.
5.- Evaluación del resultado y grado de satisfacción del cliente.

B) Documentos y registros de la calidad.

Todo el sistema y los elementos del servicio deberán estar documentados, redactándose, a tal efecto, los elementos necesarios a saber:

1.- Manual de calidad.
2.- Plan de calidad.
3.- Procedimientos que especifiquen todas y cada una de las acciones y actividades.
4.- Registros de calidad que contengan los chequeos, análisis de los clientes, reclamaciones, acciones correctivas.

Muy especial atención es necesario prestar a la relación con los proveedores, ya que si ellos no tienen en marcha un sistema de calidad, no se podrá garantizar.

Son métodos de garantía todo lo que se registrará en documentos.

Los documentos aseguran las normas correspondientes (ver capítulos especializados) serán legibles, fechados, firmados, aprobados, claros e identificables.

También se archivarán convenientemente.

C) Auditorías internas de la calidad.

Se realizarán periódicamente y deberán cumplir con las especificaciones nombradas en la norma ISO 10011 1.

D) Interacción con los clientes.



D.1.) Integración del cliente a la organización. Los clientes deberían integrarse a la organización, sentirse valorados, parte, unidos. En este sentido toda estrategia de marketing ética y moral, que aproxime al cliente, que lo integre en la organización, es deseable y necesaria.

Una persona que compra una vez, no es un cliente, simplemente es un comprador o un usuario esporádico de su servicio. Cliente es aquel que repite, que es fiel, que vuelve y esto es precisamente lo que se pretende lograr.

La dirección también puede crear una imagen corporativa, y los empleados mantenerla como parte de la estrategia.

Los clientes deberían ser tratados con método, con sistema, como un tesoro que son, ya que sin ellos la organización no existe.

Hay un riesgo entre las expectativas del cliente, lo que espera, lo que percibe, lo que cree que debe recibir y el servicio prestado. Para evitar contrariedades es necesario precisar de forma explícita el servicio, y mejor, si es posible, documentándolo con un contrato, para evitar dificultades.

La esencia del servir no está en el trato y contacto de una persona de la empresa con el cliente. Esta persona da la imagen de la organización y debe estar entrenada de forma tal que maneje a la perfección las relaciones humanas.

D.2.) La comunicación con el cliente.

Si no se escucha al cliente no se sabe lo que él quiere.

Es necesario tanto escuchar al cliente, sondear su opinión, como mantenerle informado.

El cliente debe tener claro el tipo y alcance del servicio, los costes, cómo se resuelven los problemas que surgen, cómo se pueden usar instalaciones o cómo serán atendidas sus quejas.

Otro elemento de comunicación en la relación con cl cliente, consiste en cumplir con lo prometido.

Mediante etiquetas, descripciones de uso, ofertas o publicidad se realizan ofertas; es necesario cumplir con lo pactado para mantener la satisfacción del cliente.

3. - ELEMENTOS OPERATIVOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD.



3.1. - Proceso de comercialización.



Bajo este epígrafe la norma incluye:

A) Calidad en la investigación y análisis de mercado.
B) Obligaciones del suministrador.
C) Descripción del servicio.
D) Gestión del servicio.
E) Calidad en la publicidad.

Veámoslo por partes:

A) Calidad en la investigación y análisis de mercado.

Aunque no se nombre expresamente en la norma, aquí aplican las técnicas de marketing y análisis de mercados, que ahora se redactan mediante procedimientos y se asocian a las técnicas de calidad.

Los diferentes análisis pueden incluir:

- Necesidades y expectativas de clientes. Actividades de la competencia.
- Productos competidores.
- Estudio de la legislación.
- Cambios del mercado.
- Nuevas tecnologías.
- Revisión de los datos de los clientes.
- Evaluación de conformidad.
- Estadísticas de consumo.

Evidentemente, todas las acciones se redactarán en forma de procedimientos en los documentos diseñados para ello, acordes con el sistema de calidad, lo que se normaliza en el siguiente apartado.

B) Obligaciones del suministrador.

En la descripción del servicio se debería describir la obligatoriedad de tener la documentación relativa a la calidad, a la capacidad del suministrador, y a las exigencias legales o requisitos legales.

Las obligaciones pueden ser explícitas (garantías o contratos), o implícitas en el servicio. Cuanto más claro y más documentado está un servicio, la relación con el cliente es más nítida; no se presta lugar a dudas o a diferentes interpretaciones.

C) Descripción del servicio.

Una empresa decide ofrecer un servicio, se analizan los mercados, se consideran las obligaciones del suministrador y se redacta un documento, en el que en forma de procedimiento se describe el servicio.

D) Gestión del servicio.

La dirección de la empresa establece y redacta los procedimientos para planificar, organizar e implantar un servicio.

Para ello se asegurarán los medios técnicos y soportes.

También se definirán las responsabilidades, para asegurar que la prestación del servicio contiene disposiciones explícitas sobre responsabilidades legales y medios para preservar el medio ambiente y minimizar riesgos, tanto de usuarios como del personal.

E) Calidad en la publicidad.

La norma especifica que las organizaciones comerciales deben ofrecer prestaciones fieles que tengan en cuenta las percepciones de los clientes. No al engaño o la manipulación, si a la claridad, transparencia y oferta real.

La publicidad engañosa es deplorable y debe denunciarse, así como las referencias a que un producto es caro porque es de calidad, todo lo contrario a lo que se pretende con la implantación de un sistema de calidad. A más calidad, menos gastos superfluos, más organización, lo que lleva a abaratar costos y aumentar la competitividad. Si hay engaño o manipulación, toda la organización está en juego.


3.2. - Proceso de diseño.



Para diseñar un servicio, primero se debe describir por partes, luego fijar todo el tema organizativo (objetivos, política, costes), y por último redactar las especificaciones correspondientes a la descripción. El diseño debe incluir especificaciones propias del servicio y también las necesarias para controlar la calidad.

Las especificaciones definen los procedimientos, forma, modo y responsabilidad de los trabajos. Así hay especificaciones propias del servicio y otras relativas a la prestación, y otras para controlar tanto el servicio como la prestación.

Bajo este epígrafe la norma incluye:

A) Responsabilidades en el diseño.
B) Especificación del servicio.
C) Especificación de la prestación del servicio.
D) Especificación del control de la calidad.
E) Revisión del diseño.
F) Validación de las especificaciones del servicio, prestación del servicio y control de la calidad.
G) Control de los cambios del diseño.

Veámoslo por partes:

A) Responsabilidades en el diseño.

Para diseñar un servicio, primero se tiene una información sobre el mercado, necesidades de los clientes o competencia, junto con una idea de lo que se quiere hacer. Ahora es el momento de decir CÓMO y QUIÉNES. La dirección de la empresa, según su tamaño, delegará la responsabilidad del diseño en un ejecutivo o en un equipo, o también puede ser que asuma la responsabilidad apoyada por consultores y asesores. Lo importante es que las personas que intervienen sean conscientes de la orientación de la empresa al cliente con un servicio de calidad.

Dirección, Ejecutivos o Consultores deben saber que sus acciones para diseñar el proyecto incluyen:

1.- La planificación general, que consiste en preparar las especificaciones del servicio, de la prestación y del control.
2.- Redacción de las especificaciones referidas a productos a comprar, o servicios a subcontratar. Hay que ser exigente con la calidad de lo que se compra y con los proveedores, de lo contrario el proyecto falla por la base.
3.- Implantación de revisiones del diseño por partes.
4.- Comprobación de que el diseño satisface las necesidades del punto de partida.
5.- Prever cambios en relación al feed-back que se reciba o la nueva información.
6.- Planificación de modificaciones en la demanda del servicio.
7.- Análisis para anticipares a los defectos y fallos, antes de que sean detectados por el cliente.
8.- Analizar los riesgos del servicio en caso que éste lo requiera, planificando adecuadamente y anticipándose a los riesgos. Este es un punto muy delicado que debe ser tratado especialmente. (Actividades de riesgo, accidentes, rotura de elementos con riesgos para el usuario, aparatos y medios, maquinaria, vehículos, pruebas, análisis, etc.)

B) Especificación del servicio.

La especificación del servicio es una declaración precisa y completa del servicio a prestar.

Es necesario que se incluya la descripción de las características del servicio, sometidas a evaluación por el cliente y un criterio de aceptación para cada característica del mismo.

C) Especificación de la prestación del servicio.

La especificación de la prestación del servicio contiene los procedimientos que describen los métodos y formas de prestarlo.

La descripción debe ser clara, sin prestares a dudas o interpretaciones. El procedimiento es el alma del servicio ya que indica qué se hará, cuándo se hará, cómo se hará y quiénes son los responsables. Hay que tener en cuenta los requisitos legales, normas de higiene, protección ambiental, seguridad, que se integrarán dentro de los procedimientos.

Bajo este epígrafe se incluye:

C.1. Procedimientos de la prestación del servicio.

C.2. Calidad en las compras.

C.3. Equipos proporcionados al cliente.

C.4. Identificación y trazabilidad del servicio.

C.5. Manipulación, almacenamiento, embalaje y protección de las propiedades del cliente.

Lo que comentaremos por partes.

C.1.) Procedimientos de la prestación del servicio. Primero hay que dividir el trabajo en partes y luego describir cada una de ellas en forma de procedimiento. Como paso previo aconsejamos construir un gráfico Pert, o un diagrama de flujo, tan detallado como sea posible y a partir de él redactar los procedimientos.

Posiblemente una empresa no dé un solo servicio, en este caso es necesario determinar cada uno por separado. Pedidos, albaranes, facturas, entregas, cobros, deberán incluirse redactándose como procedimientos.

C.2.) Calidad en las compras. Para dar un servicio de calidad, los suministradores deben dar calidad. El ideal es pedir al proveedor la certificación de empresa que será la garantía de que entregará suministros libres de fallos, tanto en el producto como en el servicio.

Una simple entrega a destiempo puede hacer que la empresa no pueda cumplir con su contrato. Si el proveedor no está certificado y la empresa, igual desea comprarle productos o servicios, debe hacerse un contrato en el que se fije por escrito compromisos y plazos de entrega, condiciones y formas en que se asegura controlar la calidad. El contrato podrá incluir sanciones por incumplimientos o formas en que se solucionarán.

Si la empresa proveedora está certificada, se puede pedir una auditoría para evaluar las garantías de que cumpla con el contrato. Si la empresa no está certificada, el análisis debe ser más exhaustivo, recabando información amplia de todo tipo para poder prever dificultades. Si hay dudas o desconfianza es mejor buscar un proveedor que dé garantías.

En este punto se recomienda ver y tener en cuenta las recomendaciones sobre proveedores formuladas en las normas ISO de la serie 9000.

C.3.) Equipos proporcionados al cliente. Todo equipo que se proporcione debe ser el adecuado, cumplir con las necesidades del cliente, tener las especificaciones técnica y de uso claras, redactadas de forma que no den lugar a dudas. Se recomienda usar un lenguaje sencillo y letra fácilmente legible, no a las letras microscópicas y lenguaje rebuscado.

C.4.) Identificación y trazabilidad del servicio. Trazabilidad, según la norma ISO 8402, UNE 66 001 88 es: “Capacidad para reconstruir el historial, la utilización o la localización de un artículo o de una actividad, o de artículos o actividades similares, mediante una identificación registrada”.

Cada producto o servicio debe ser identificado, así como su origen, incluyendo responsabilidades personales relacionadas con el servicio, su control o verificación.

C.5.) Manipulación, almacenamiento, embalaje, entrega y protección de las propiedades del cliente. Todas estas actividades deben estar redactadas como procedimientos, incluyendo los métodos de control.

Los responsables que organizan el servicio deberán contar con cada una de las actividades, como ya se ha dicho descomponiéndolas en partes, redactando los procedimientos de servicio, prestación y control.

D) Especificación del control de la calidad.

El control de la calidad se diseñará de forma implícita dentro del proceso. Aunque “la calidad no se mide, se hace” (Crosby, 1988) ciertos procesos necesitarán controlarse y medirse mejor si es de forma autogestionada, es decir, no se requiere un departamento especializado para controlar la calidad, si todas las personas están implicadas y responsabilizadas en el proyecto; si hay procedimientos específicos cada persona sabrá exactamente cómo hay que hacer las cosas y como controlarlas.

De todas formas, el autocontrol puede implicar anotar datos, que después podrán ser examinados por un responsable con autoridad suficiente como para tomar medidas correctoras.

Las formas principales de medir la calidad en los servicios pueden ser:

a) De forma estadística. El tanto por ciento de los clientes se quejan de retrasos en los tiempos de entrega.
b) Cuantificadamente. El tiempo promedio en atender una llamada es de 70 segundos.
c) Por los efectos. Se elimina o no el problema, da satisfacción el servicio, es útil el servicio, puntual, cómodo. Las llamadas de reclamaciones o de información se derivan de uno a otro teléfono.
d) Por las actitudes. Indiferencia, descuido, descortesía, amabilidad, actitud servicial, cortesía.
e) Por las conductas observables. Rapidez lentitud, cualificado incompetente, honesto defrauda.
f) Comparativo. Precio alto o bajo en relación al mercado. Da más o menos prestaciones que el servicio de la competencia.
g) En relación al tiempo. Tiempos de espera, retrasos, lentitud.
h) Por el grado de satisfacción del cliente. Muy satisfecho, medianamente satisfecho, disgustado, etc.
i) Por el coste.
j) Por los clientes que se pierden.
k) Por el análisis de quejas.

E) Revisión del diseño.

En este apartado la norma nos indica “Al finalizar cada fase de diseño de un servicio, debería llevarse a cabo una revisión formal y documentada de los resultados del diseño, por la comparación respecto al documento de descripción del servicio”. El trabajo de diseño es necesario revisarlo en cada fase para constatar que está satisfaciendo los resultados en relación al servicio, la prestación del servicio y al control de la calidad.

Cuando se hace una revisión hay que considerar todas las variables y sus interacciones, de forma que continúe cumpliendo los requisitos.

F) Validación de las especificaciones del servicio, prestación del servicio y control de la calidad.

Antes de poner en marcha un servicio es necesario validarlo, hacer pruebas piloto y analizar los resultados, para asegurarse que cumple con las expectativas del cliente para el cual fue diseñado.

Antes de implantar el servicio se harán las pruebas que garanticen:

- Que es acorde a las necesidades del cliente.
- Que el proceso está completo.
- Que los recursos materiales y humanos son los adecuados y están disponibles.
- Que se cumple con toda la normativa aplicable.
- Que el cliente contará con la información y asesoramiento necesario.

Para asegurar la calidad a través del tiempo, es conveniente realizar revisiones periódicas. Estas revisiones pueden ser independientes de las auditorías internas y realizarse de manera rutinaria.

G) Control de los cambios del diseño.

Las especificaciones que serán redactadas en documentos no deberían cambiarse, a no ser que nueva información o una necesaria reactualización lo requiriera.

Cada vez que se hagan cambios de forma justificada, deberán documentarse, asegurándose que el cambio está analizado, planificado, aprobado y documentado. Las personas implicadas en el proceso deberán participar en el cambio y aprobarlo.

Posteriormente se harán las evaluaciones de rigor avisando al cliente de los cambios que puedan afectarle.

3.3. - Proceso de la prestación del servicio.



Para suministrar un servicio al cliente hay que cumplir con tres acciones:

1.- E1 servicio debe ajustarse a las especificaciones del diseño.
2.- Es necesario supervisar y controlar que las especificaciones se cumplan.
3.- Si hay desviaciones o fallos habrá que ajustar el proceso.

Es la dirección de la empresa la que asignará las responsabilidades para que estas tres acciones se cumplan en la práctica.

A) Evaluación de la calidad del servicio por parte del suministrador.

La calidad y su control deben formar parte del servicio, no se trata de algo anexo o complementario que se cumple o no. La calidad es el esqueleto del servicio, por lo tanto, debe abarcar la verificación de las actividades, el autocontrol por parte de cada uno de los empleados (ya sean 2, 100 ó 500) y un chequeo final para asegurarse que el servicio prestado es el que espera el cliente.

B) Evaluación de la calidad del servicio por parte del cliente.

Como se ha dicho con anterioridad el cliente insatisfecho tiende a quejarse más, a contarlo a más personas que el que está satisfecho del servicio. Lamentablemente, muchos se callan y no vuelven a comprar, lo que es grave para el proveedor ya que no tiene posibilidad de enterarse de la desconformidad. Pero si es una buena medida la fidelidad de los clientes. Si una empresa busca constantemente nuevos clientes y los fieles significan un porcentaje muy bajo, algo está pasando.

Para evaluar lo que piensan los clientes hay que desarrollar un programa, encuestas, análisis de datos y recogida de información.

Hay que destacar la creencia de que se están haciendo las cosas bien, hay que medirlas, siendo preferible comparar los datos de los controles internos, con la información que proviene de los clientes.

Contestar encuestas o evaluaciones es una cuestión cultural, pudiera ser que al principio los clientes no cumplimenten un cuestionario, pero si se les entrega en mano y se les da una explicación, los porcentajes de respuesta aumentan Si quiere respuestas y datos no se limite a dejar impresos de respuesta sobre una mesa.

C) Estado del servicio.

En cada fase del proceso se registrará el estado del trabajo hecho, para comparar inmediatamente con las especificaciones y las expectativas del cliente.

D) Acciones correctivas.

Cuando se detectan fallos, errores o no conformidades, es un deber y una responsabilidad de toda persona en la empresa, informar al responsable antes que el cliente se vea afectado.

La acción correctiva implica la corrección inmediata y la búsqueda del origen del problema. No buscar quién lo hizo sino que pasó. El conocimiento de técnicas de análisis y resolución de problemas permitirá a los implicados reunirse, analizar las causas y proponer soluciones para que no se repita el fallo.

E) Control del sistema de medida.

Todo elemento que recoja información, encuestas o cuestionarios necesita ser fiable, por lo tanto debe ser probado, calibrado, medido y controlado para tener la certeza de su validez. Para redactar encuestas hay técnicas precisas que deben aprenderse o contratar expertos en el tema, ya que hay que asegurarse que se está midiendo lo que se quiere medir. En este sentido es válido el uso del principio de Pareto, ¿cuáles son las mínimas preguntas que recogen un máximo de información?


3.4. - Análisis y mejora de la realización del servicio.



La dirección de la empresa tiene que establecer un sistema de información que le permita contar con datos para la mejora continua. Dos fuentes importantes de información son los trabajadores y los clientes. Si los trabajadores están sensibilizados, si participan en el proyecto de calidad, aportarán una información muy valiosa porque son ellos los que están en contacto directo con el proceso y los clientes. Pero para que aporten datos, intervengan, quieran dar soluciones, la dirección tiene que tener un estilo participativo, en el cual las personas son premiadas y valoradas por aportar sugerencias, ideas de mejora, soluciones a problemas, o simplemente mostrar su mejor buena voluntad y actitud para que las cosas salgan bien a la primera.

Es importante que el programa incluya la revisión del estilo de mando y el análisis de la relación mando colaboradores, antes de querer implantar el sistema. La implantación de un sistema de calidad fracasa sin remedio si los controles, observaciones o correcciones se tienen que hacer bajo la presión de un mando autoritario.

Otras fuentes de datos son las auditorías de calidad que al ser una acción sistemática con una finalidad concreta, proporcionan datos reales y eficaces.

Métodos de análisis de fallos, mediante los cuales se busca el origen del problema. Puede ser que el origen del fallo sea humano, pero en todo caso será necesario analizar las implicaciones psicológicas, la relación mando trabajador, el clima de la organización, para llegar a una justa valoración. Algunas veces las cosas se hacen mal por falta de información, formación, preparación técnica o profesional de los implicados .

Todos los datos recogidos es conveniente examinarlos mediante métodos estadísticos que ayudarán a comprender mejor las necesidades y a interpretar adecuadamente los datos del cliente.

El servicio debe ser analizado con frecuencia y de los datos recogidos manejados estadísticamente, decidir las mejoras oportunas que ajusten cl servicio a las expectativas del cliente y a las exigencias de la organización, por ejemplo, ahorrar costos o ser más competitivos

Mejora continua implica cambio continuo, y para ello es necesario contar con mandos muy bien entrenados, flexibles, que vivan en el cambio, capaces de conducir un equipo humano, cosechando éxitos constantes que redunden en beneficio de todos.

La calidad es cosa de todos, pero los trabajadores de todo nivel tienen que sentirse personas que se desarrollen a través de su trabajo, tienen que ver colmadas sus motivaciones y necesidades para sentir el orgullo y la pasión por el trabajo bien hecho.

Para que todo esto funcione es necesario, como ya se ha dicho, un plan de formación permanente que cultive y desarrolle a las personas, única manera de llegar a ser una empresa líder reconocida por su excelencia.





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