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Calidad total parte 2 - Monografía



 
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5. -    CÍRCULOS DE CONTROL DE CALIDAD (QC).



Un Círculo de Control de Calidad está formado por un grupo reducido de trabajadores que estudian los conceptos y las técnicas de control de calidad de modo espontáneo y continuo, para encontrar soluciones a los problemas de su sección. El propósito último de las actividades de los Círculos de Calidad es promover un sentido de responsabilidad del trabajador, proporcionar un medio para conseguir los objetivos del trabajo, capacitar a cada trabajador para ser aceptado y reconocido y permitir mejoras y crecimiento en las capacidades técnicas del trabajador. La evaluación de las actividades de los Círculos de calidad apenas se realiza en función del importe de las mejoras, sino más bien en base a lo positivamente que el Círculo actúa, por lo acertadamente que se persiguen los objetivos y por el grado de participación de los miembros.

Los Círculos de Calidad constan de un capataz y sus trabajadores subordinados. Puede tomar la forma de un círculo unido, donde participan miembros de otros Círculos o un minicírculo, que consta de algunos miembros del Circulo General, en función del asunto a resolver. El jefe de departamento y el supervisor serán respectivamente asesor y asesor adjunto.

Cada fábrica o división tiene su propio comité de promoción de QC. Las actividades de Círculos QC se soportan por las personas de mayor responsabilidad de cada fábrica. La división de personal y la de formación promueven las actividades del circulo QC.

Los temas seleccionados como problemas a resolver por los Círculos de Calidad QC no se limitan a la calidad del producto; también se consideran la reducción de costes, el mantenimiento, la seguridad, la contaminación industrial y los recursos alternativos. Se considera lo más deseable tener una reunión del círculo dos o tres veces al mes y aproximadamente de 30 minutos a una hora de duración.

6. -    CONCLUSIONES.



Hoy en día la Calidad se entiende como “hacer las cosas bien a la primera”, tratando de evitar el coste de la mala calidad, que incluye conceptos tales como el desperdicio, los retoques, los trabajos rehechos, y elementos externos como los costes de garantías, detección/inspección de fallos.

El Control de Calidad proporciona métodos para asegurar que las cosas se hagan correctamente la primera vez, o al menos, detectar y corregir inmediatamente el problema. Esta metodología se resume en los siguientes puntos:

- Control estadístico de proceso (SPC) para identificar variaciones anormales.
- Resolución de problemas y acción correctiva permanente para asegurar que las causas asignables a las variaciones anormales desaparecen.
- “Feed-back” inmediato desde la inspección en la fuente donde se ha fabricado un producto.
- Autocontrol.
- Sistemas “Poka Yoke”.

TEMA 3:



LAS NORMAS DE CALIDAD.



1. -    NECESIDAD DE NORMALIZAR.


Las organizaciones crean un producto o servicio destinado a satisfacer las necesidades del cliente. Una de las funciones del departamento de marketing es la de contactar con los posibles clientes para detectar necesidades, gustos y preferencias que transmitirán al departamento de diseño, el que una vez diseñado el producto o servicio, hará una serie de ensayos, pruebas piloto, para detectar posibles fallos, dificultades técnicas, dificultades de uso, aceptación por el usuario, etc.

Las necesidades del cliente se transforman en unos requisitos y éstos a su vez en unas especificaciones técnicas y de uso, las cuales por sí solas no pueden garantizar la calidad. Por esta razón, nacen las normas de la calidad como un complemento a los requisitos y para asegurar que ellos se cumplan.

Recordemos que Normalizar es “toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente, en el ámbito de la ciencia, la tecnología y la economía, con el fin de conseguir una ordenación óptima en un determinado contexto”. De una forma más coloquial, podríamos definir la normalización como “la regularización o puesta en buen orden de aquello que no lo estaba”.

Una Norma es “un documento ordenador de una cierta actividad, elaborada voluntariamente y con el consenso de las partes interesadas, que conteniendo especificaciones técnicas extraídas de la experiencia y los avances de la tecnología (para hacer posible su utilización), es de público conocimiento y que, en razón de su conveniencia o necesidad de aplicación extensiva, puede estar aprobada, como tal, por un organismo acreditado al efecto”. Dicha actividad puede ser un producto, servicio o proceso, sin ninguna limitación acerca del contenido.

Por su objetivo, las normas se pueden agrupar en tres grupos principales:

- Normas sobre especificaciones técnicas de productos, procesos o servicios.
- Normas sobre metodología de comprobación de dichas especificaciones.
- Normas acerca de terminología y definiciones.

De acuerdo con el tipo de empresa, sus necesidades y sus relaciones, tanto con clientes como con proveedores, es necesario crear un sistema de calidad, un método de trabajo, una estructura de la organización, por el cual se cumplan los requisitos especificados.

Las normas ISO de la serie 9000 y las equivalentes europeas EN de la serie 29000 y españolas UNE de la serie 66-900, detallan los elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de calidad.


2. -    OBJETIVOS DE LAS NORMAS.



Los principales objetivos de las normas de calidad son los siguientes:

1. -    Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de forma que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, estableciendo relaciones entre los conceptos relativos a la calidad.
2. -    Establecer directrices, mediante las cuales la organización puede seleccionar y utilizar las normas.
3. -    Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.
4. -    Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.

3. -    EL SISTEMA DE CALIDAD.



Un sistema es una manera de hacer las cosas, un método de gestión, un camino, no un objetivo en sí. Entonces, podríamos definir (tal y como lo hace el apartado 4.2 de la norma ISO 9001) el Sistema de Calidad como “el método de trabajo por el cual se asegura la conformidad de los productos o servicios con los requisitos especificados”. O también (según ISO 8402), “el conjunto de la estructura de organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad”.

Un sistema de calidad consta de dos partes:



1. -  Parte escrita en una serie de documentos en los cuales se describe el sistema, los procedimientos, instrucciones y planos, ajustándose a las normas (ISO 9001, 9002, 9003 ó 9004).

2. -  Parte práctica, que a su vez se compone de dos variables:

2.1. -    Aspectos físicos: locales, maquinaria, calibres e instrumentos de control.

2.2. -    Aspectos humanos: adiestramiento del personal, a todos los niveles, en técnicas de calidad y formación.

El sistema debe diseñarse de acuerdo a la empresa, a sus objetivos, su producción o servicios, su economía y especialmente debe ajustarse a las exigencias de los objetivos de calidad y a los requerimientos contractuales existentes entre proveedor y cliente.

El camino a seguir para implantar un sistema de calidad consiste en:

1. - Partir de los requerimientos.
2. - Redactar los procedimientos que cubran toda la organización.
3. - Contar con medios técnicos y humanos para organizar el sistema.
4. - Contar con maquinaria y tecnología actualizada, que pueda producir de acuerdo a los requerimientos.

Todo sistema de calidad ahorra gastos y abarata costes una vez que está en marcha, pero al principio, en el momento de su implantación, es necesario invertir, sobre todo en chequeos, asesoramiento, orientación y formación.

A la hora de implantar el sistema de calidad, la dirección de la empresa debe seleccionar el modelo de aseguramiento de la calidad, de acuerdo a los elementos básicos del sistema y prestando especial atención al factor económico, de acuerdo a lo que hemos descrito, según el área de aplicación.

Una vez seleccionado el modelo de la calidad se redactará la documentación necesaria, en la cual se detallarán los elementos del sistema, de forma tal que pueda constatarse la conformidad del producto o de los servicios en relación al modelo de aseguramiento. Los documentos en los cuales se detallan los elementos del sistema incluirán registros normalizados, informes de auditorías, procedimientos y manuales de calidad, redactados de manera tal que permitan comprobar la conformidad con el modelo.

En relación a la redacción, ésta debe ser explícita, sencilla, clara, escueta y no permitir diferentes interpretaciones. En este sentido es necesario apartarse de la redacción literaria o del aporte de datos que no se puedan constatar.

De acuerdo a la relación proveedor cliente, se generan unas necesidades que son cubiertas por las normas internacionales (ISO), europeas (EN), o nacionales (UNE), de forma equivalente.

La norma ISO 9000 y la 9004, marcan las pautas para la gestión de la calidad en todas las organizaciones, ya sean productoras de bienes o dadoras de servicios.

En los casos en que se entabla una relación proveedor cliente contractual, entonces se utilizarán las normas ISO 9001, ISO 9002 ó ISO 9003, relativas al aseguramiento externo, para asegurar la calidad según tres opciones distintas, de acuerdo al contrato que exista entre el proveedor y el cliente.

4. -    RESUMEN DE LAS NORMAS DE CALIDAD.



De forma esquemática, vamos a ver de qué trata cada una de las normas de calidad, pasando luego a resumir y comentar las más importantes.
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- ISO 8402: describe el vocabulario a utilizar en el resto de normas de calidad, que hemos visto en el tema 1.

- ISO 9000: contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad y marca las pautas para la gestión de la calidad en todas las organizaciones, ya sean productoras de bienes o dadoras de servicios.

- ISO 9001: contiene el detalle de un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa. Implica un modelo para el aseguramiento de la calidad durante varias fases y puede incluir el diseño, desarrollo, producción, instalación o servicio posventa.

- ISO 9002: contiene el detalle de un modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción e instalación, cuando en ellos el suministrador debe asegurar la conformidad con los requisitos.

- ISO 9003: contiene el detalle de un modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y los ensayos finales cuando únicamente en ellos el suministrador debe asegurar la conformidad con los requisitos.

- ISO 9004: describe un conjunto básico de elementos con los que puede desarrollarse e implantarse un sistema de gestión de la calidad. Para satisfacer las necesidades de los clientes es esencial diseñar un sistema de calidad adecuado que tenga en cuenta los factores técnicos, administrativos y humanos. Entre los elementos que la norma recoge como modelo de gestión en una empresa, serán adoptados y aplicados aquellos que estén de acuerdo con el mercado, naturaleza del producto o servicio, proceso de producción y necesidades del cliente.

- ISO 9004-2: se refiere a la gestión de la calidad y a los elementos del sistema de calidad, específicamente dentro del sector servicios.

- Documento UNE 66-905, partes 1, 2 y 3: es un conjunto de tres cuestionarios elaborados a partir de los requerimientos especificados en las normas ISO 9001, 9002 y 9003 para clarificar y facilitar la interpretación y aplicación de cada una de ellas, orientando así a los interesados en su contenido. No tiene equivalencia con otras normas fuera de España.

- Guía ISO CEI 48 (UNE 66-906): es un informe que contiene las reglas generales para la evaluación y registro, por tercera parte, del sistema de la calidad del suministrador. En el informe se establecen las reglas que los organismos de evaluación deben seguir para asegurar la coherencia y la fiabilidad en la gestión de los sistemas de evaluación por terceras partes, utilizables también para los procedimientos de evaluación por segunda parte.

- ISO 10011, partes 1, 2 y 3 (UNE 66-909): se refiere a las reglas generales para las auditorías de los sistemas de calidad. La primera parte se refiere en general a la auditoría como herramienta clave de la gestión, describe los objetivos de las auditorías y las tareas de la misma. La segunda parte contiene los criterios para la cualificación de los auditores. La tercera se refiere a la gestión de los programas de auditoría.

- ISO 10013 (UNE 66-907): consiste en una guía para realizar el manual de la calidad, precisando sus características y principios de uso.

EQUIVALENCIA ENTRE LAS NORMAS


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TEMA 4:



ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.



NORMA ISO 9000.



1. -    INTRODUCCIÓN.



En sus antecedentes dice: “Por decisión del Comité Técnico, la Norma Internacional ISO 9000 87 ha sido sometida a voto formal y de conformidad con las reglas comunes del CEN están obligados a adoptar estas Normas Europeas los países siguientes: Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, España, Finlandia, Francia, Grecia, Irlanda, Italia, Noruega, Holanda, Portugal, Reino Unido, Suecia y Suiza”.

La norma se refiere a la gestión y al aseguramiento de la calidad, redactándose las directrices para su selección y utilización. Permite seleccionar un modelo de aseguramiento de la calidad, entre los que se describen en las normas ISO 9001, 9002 y 9003. En las ISO 9004 y 9004 2 se recogen directrices para la gestión de la calidad, la última referida especialmente a los servicios.

Para que una organización sea reconocida por la calidad de sus productos o servicios, tiene que funcionar con eficacia, con método y con sistema, dentro de una norma que dé garantías al usuario de los productos o servicios.

Cuando se crea un producto o un servicio, se hace para satisfacer las necesidades y demanda de unos clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y asegurar el futuro, la organización tiene que organizarse de tal forma que dé garantías a los usuarios, compradores, trabajadores, mandos, directivos o accionistas. El equilibrio económico y social está en juego. Ya no se puede aceptar más empresas regidas por mandos autodidactas que viven anclados en el pasado, que si las cosas van mal no responden económicamente ante sus proveedores, que despiden a sus trabajadores creando problemas sociales.

Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organización, para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.

Los sistemas de calidad no son un capricho, son una imperiosa necesidad para lograr una cierta estabilidad económica y social. Para que exista una clientela, es necesario hacer una prospección de mercado, saber lo que las personas necesitan, quieren o esperan y diseñar un producto o un servicio acorde a esas expectativas. La satisfacción del cliente garantiza la continuidad de la organización.

Mediante esta norma se espera clarificar diferencias y relaciones entre los conceptos relativos de la calidad. También se pretende dar orientación para poder elegir la norma más apropiada para la empresa (ISO 9001, 9002 ó 9003), para el aseguramiento externo de la calidad.

Mediante el uso de estas normas las empresas deberán:

- Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio.
- Satisfacer las necesidades del cliente.
- Generar confianza en la propia organización.
- Lograr la confianza de la clientela.
- Cuando hay un contrato, ofrecer garantías al cliente de que se cumplen las condiciones acordadas.

2. -    CARACTERÍSTICAS DE LAS DISTINTAS SITUACIONES DEL



SISTEMA DE LA CALIDAD.



Las normas internacionales relativas a los sistemas de calidad se utilizan en dos situaciones diferentes que relacionan al proveedor con el cliente: contractual o no contractual.

Cuando existe un contrato, el cliente espera asegurarse que lo pactado se cumplirá, y pedirá pruebas de que cl proveedor está capacitado para garantizar el contrato.
El proveedor, a su vez, puede comprar o contratar subproductos o subservicios a otro proveedor, en condiciones contractuales o no contractuales, y luego vender productos o servicios mediante un contrato o sin contrato. Generalmente si un cliente exige a su proveedor garantías, éste a su vez las exigirá al suyo como método de que cada uno tome responsabilidades por lo que hace.


3. -    RECOMENDACIÓN PARA LA UTILIZACIÓN.



Primero, antes de implantar un sistema de calidad es necesario estar bien informado, haber consultado las normas y ser orientado adecuadamente. El sistema a implantar debe cumplir dos requisitos: adaptarse a la norma y a la empresa.

La ISO 9004 establece directrices relativas a los factores técnicos, administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto o servicio en todo el proceso. El énfasis siempre está puesto en la necesidad de satisfacer a los clientes.

Cliente y proveedor deben acordar cuál es la norma que se ajusta a sus necesidades y cuáles son los pactos para su obligado cumplimiento, que redunde en beneficios mutuos tanto económicos como organizacionales y humanos.

4. -    FACTORES DE SELECCIÓN.



Los seis factores clave que la norma juzga esenciales para la selección de la norma a aplicar son:

a)    Complejidad del proceso de diseño. Contempla la dificultad de concebir un nuevo producto o servicio.

b)    Madurez del diseño. Contempla la profundidad con la que la totalidad del diseño es conocida y aprobada.

c)    Complejidad del proceso de producción en cuanto a:

1.-    Disponibilidad de procesos de producción probados.
2.-    Necesidad de desarrollar nuevos procesos.
3.-    Número y diversidad de procesos necesarios.
4.-    Influencia de los procesos en la fabricación de un producto o en la complejidad de un servicio.

d)    Características del producto o servicio. Contempla su complejidad, el número de características interdependientes y los aspectos críticos con relación a las prestaciones.

e)    Seguridad del producto o servicio. Contempla la posibilidad de que se produzcan fallos, calibrando las consecuencias que pudieran presentarse.

f)    Consideraciones económicas. Que contempla tanto al proveedor como al cliente, relacionando todo lo anterior con sus respectivos costes económicos. Es decir, los cinco factores descritos anteriormente tienen un coste para la empresa y para el cliente, a la vez que la no calidad también tiene su coste, todo lo cual debe considerarse de manera sistemática. Hay que recordar que el objetivo es producir mejor a menores costes.

5. -    DOCUMENTACIÓN.



Para poder comprobar la conformidad de los elementos de un sistema, deberán redactarse y documentarse los requisitos según el modelo de aseguramiento elegido.

Todos los elementos del sistema deben ponerse por escrito explicitando:

a)    Adecuación del sistema de calidad.
b)    Capacidad para lograr los requisitos especificados.
c)    Consideraciones económicas.
d)    La aptitud para juzgar la calidad del producto y su adecuación al uso previsto, tomando como base el producto o servicio acabado para su ensayo.
e)    Exigencias de seguridad aplicables.
f)    Las prestaciones del proveedor en el pasado.

La documentación podrá comprender el manual de calidad, los procedimientos, informes de auditorías y registros del sistema.

6. -    EL CONTRATO.



Antes de hacer un contrato es conveniente analizar al proveedor para determinar su capacidad de cumplir los requisitos. El cliente o un técnico contratado por él, pueden encargarse de esta tarea. El mismo técnico o consultor puede redactar un modelo de contrato para garantizar la calidad del producto o servicio.

El contrato puede ajustarse a la norma, como también pueden eliminarse o agregarse ciertos elementos de acuerdo a las necesidades.

Antes de firmar, ambas partes leerán y entenderán plenamente lo pactado y sus implicaciones económicas.

En algunos casos el contrato incluirá las auditorías, programas de calidad o requisitos suplementarios que den garantía sobre lo pactado.

En el contrato deben constar todos los requisitos técnicos relativos al producto o servicio.

TEMA 5:



CALIDAD EN DISEÑO Y SUMINISTRO.



NORMA ISO 9001.



1. -    OBJETO.



La presente Norma Internacional especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de la calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un suministrador para diseñar y suministrar un producto.

Los requisitos especificados en la presente Norma Internacional tienen, fundamentalmente, como finalidad, la prevención de cualquier no-conformidad relativa al producto en todas las etapas, desde el diseño, pasando por el desarrollo, la producción, la instalación, hasta llegar al servicio postventa, con la finalidad de satisfacer al cliente.

Se aplicará esta norma cuando hay un trabajo especial de diseño, o cuando el cliente reclama garantía y confianza de la capacidad del proveedor en cualquiera de las áreas del proceso mencionadas.


2. -    CAMPO DE APLICACIÓN.



La presente Norma Internacional se aplica en situaciones contractuales cuando:

a)    El contrato requiere de manera específica un trabajo de diseño y los requisitos del producto se formulan principalmente en términos de prestaciones, o cuando sea necesario establecerlas.

b)    La confianza en la obtención de un producto conforme, puede conseguirse mediante una adecuada demostración de la capacidad del suministrador en el diseño, la producción, la instalación y el servicio postventa.

3. -    REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD.



Los requisitos del sistema de calidad son veinte y corresponden a los siguientes:

1.   RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.



Es responsabilidad de la dirección definir la política de la calidad y ponerla por escrito, haciendo constar objetivos y compromisos.

Por otra parte, la política debe ser puesta en marcha y mantenida al día. mediante la organización que corresponda, adaptada a las necesidades y características de la empresa. También deben constar por escrito los medios, el personal responsable a todo nivel y el control que la dirección llevará a cabo.

Dentro de las responsabilidades de dirección se incluyen dos temas:

a)    La política de calidad. La política de calidad comprende aquellas decisiones fundamentales de la empresa relativas a:

-    Objetivos de calidad a alcanzar.
-    Los instrumentos o medios para conseguir los objetivos fijados.
-    Los principios a observar en la aplicación de los instrumentos elegidos.

b)    Organización, donde se definen:

-    Responsabilidades y autoridad. Temas que deberán definirse entre todo el personal que se dirige o que realice cualquier trabajo en relación a la calidad.

Otras personas necesitarán libertad y autoridad para iniciar acciones, identificar y registrar problemas, dar soluciones, comprobar que las soluciones son útiles y se ponen en práctica, controlar el tratamiento, entrega o instalación de un producto no conforme hasta haberse corregido el fallo.

-    Medios y personal para verificaciones. El proveedor deberá identificar las necesidades internas referidas al tema y prever los medios adecuados.
-    Representante de la dirección. Un representante de la dirección será el encargado de tutelar la puesta en marcha y mantenimiento de la norma.
-    Revisiones de la dirección. Para constatar que el sistema funciona con eficacia, la dirección hará revisiones a intervalos determinados que tengan en cuenta la relación entre Política de calidad, Revisión del sistema, los procedimientos y las acciones preventivas. Es necesario eliminar las causas potenciales de las no conformidades, anticipándose a ellas.

2.   SISTEMA DE CALIDAD.



La dirección de la empresa y sus responsables establecerán un sistema de calidad debidamente documentado en el que consten los procedimientos e instrucciones, para lo cual deberán organizar y poner en marcha el programa, así como entrenar a las personas para que estén capacitadas para hacerlo.

3.   REVISIÓN DFL CONTRATO.



Para la revisión del contrato y la coordinación de actividades entre ambas partes, el proveedor deberá redactar los procedimientos correspondientes. Cada contrato deberá revisarse para asegurar que cumple los requisitos, documentando las exigencias y pedidos del cliente, escritos o telefónicos.

4.   CONTROL DE DISEÑO.



Para planificar el diseño, asignar actividades, mantener la información, garantizar la coordinación entre los distintos grupos, se deben establecer por documentos los procedimientos que permitan controlar el diseño en todas sus etapas. Los datos finales también constarán por escrito, como asimismo la verificación del diseño y sus posibles modificaciones.

La norma de la nueva generación introduce el concepto de “validación del diseño” como forma de garantizar que el producto continúa cumpliendo con los requisitos primitivos de ser conforme con las necesidades del cliente. Si cumple con los requisitos, el diseño será validado y, de lo contrario, modificado.

5.   CONTROL DE DOCUMENTACIÓN.



Para demostrar que se está actuando conforme a esta norma internacional, la empresa deberá tener al día la documentación y datos que se relacionan con los requisitos. Antes de poner en el circuito informativo los documentos, deberán comprobarse y, finalmente, ser aprobados y firmados. Todo cambio deberá seguir el mismo proceso, documentándose adecuadamente.

Un procedimiento de control evitará que se usen documentos fuera de vigencia.

6. - COMPRAS.



Los productos que se compran deben estar conforme a los requisitos. Para ello, el cliente evaluará y seleccionará a sus proveedores o subproveedores. En la cadena Subproveedor Proveedor-Cliente, el cliente, al igual que el proveedor, deberán asegurarse de que la empresa que les sirve tiene un sistema de calidad en marcha o está certificado como empresa, única forma de garantizar la calidad de los productos.

Las compras deben documentarse de forma tal, que identifiquen, sin lugar a dudas, las características de los productos, los datos técnicos, instrucciones, planos, procedimientos, equipos, según se requiera, para no dejar lugar a ninguna improvisación o falsa percepción.

Los productos pueden ser verificados por el cliente, aunque éste cumpla los requisitos y controles. En todo caso, el cliente se hará cargo del costo del control adicional.

El suministrador deberá demostrar que tiene, usa, y pone al día los procedimientos de verificación, registrando dichos datos en documentos que deben archivarse.

7.   PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR EL CLIENTE.



La empresa necesita (y debe contar con) la adecuada metodología identificada y sistematizada para el caso en que deba incorporar a su proceso productivo componentes suministrados por el cliente quien, al margen de responsabilizarse de su correspondencia con los requerimientos del conjunto final, querrá estar seguro acerca de la recepción verificada, almacenamiento y mantenimiento de los mismos. Esto último se consigue manteniendo un flujo de información registrada con él, para el caso de incidencias.

8.   IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO.



El suministrador tendrá los procedimientos que permitan identificar el producto a partir del plano de las especificaciones, o de otros documentos, a lo largo de las diferentes etapas de fabricación.

9.   CONTROL DE PROCESOS.



La empresa deberá preparar procedimientos de producción, traslado, almacenamiento e instalación, que afecten a la calidad. Las instrucciones se harán por escrito, definiendo completamente los criterios de ejecución.

En los casos especiales en que, por ejemplo, no puedan detectarse ciertas deficiencias, a no ser por el uso, es decir, cuando el ensayo y la inspección no verifican completamente el producto, se debe exigir una supervisión continua del proceso. En todo caso, deben documentarse los registros de los procesos así como los equipos y personal responsable.

10.   INSPECCIÓN Y ENSAYO.



La inspección y los ensayos tienen tres áreas netamente diferenciadas: recepción, fabricación y final.

Los productos recibidos no serán utilizados o procesados hasta que no se verifiquen de alguna forma, asegurándose que cumplen los requisitos contratados. Cuando en casos de urgencias se utilicen sin verificar, se tomarán medidas de seguimiento, marcando adecuadamente los elementos.

En la fabricación, de acuerdo al plan de calidad, los elementos deberán inspeccionares, ensayarse e identificarse, para lo cual usará métodos de control de procesos. Los productos se conservarán hasta completarse las inspecciones, identificando en todo caso los no conformes.

La empresa proveedora está obligada a realizar todas las inspecciones y ensayos finales que aseguren el cumplimiento del contrato y la conformidad con los requisitos.

11.   CONTROL DE EQUIPOS DE INSPECCIÓN, MEDICIÓN Y ENSAYO.



La empresa tiene que demostrar su capacidad para asegurar la calidad; en este sentido tiene que contar, dentro del sistema, con elementos de control de los equipos redactados como procedimientos, así como los documentos que demuestren tener al día todos los equipos.

En los documentos al respecto, se identificarán los equipos de medición, procedimientos de calibración, y todos los procesos que den garantía del sistema para contar con equipos de control adecuados a los requerimientos.

Las condiciones ambientales, manipulaciones, programas de ensayo, se determinarán por documento, así como la periodicidad de los ensayos.

12.   ESTADO DE INSPECCIÓN Y ENSAYOS

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La autoridad de la inspección responsable señalizará, mediante marcas, etiquetas, hojas, registros, durante todo el proceso de producción e instalación el estado de la inspección, determinando la conformidad o no conformidad.

En todo momento del proceso, los elementos, productos, piezas y componentes o conjuntos, deben poderse identificar con claridad.

13.   CONTROL DE PRODUCTOS NO CONRFORMES.


Uno de los problemas que se le puede generar a un fabricante, es utilizar productos no-conformes. Para evitar que se utilicen o se instalen involuntariamente estos productos, el fabricante deberá contar con los procedimientos adecuados, los que deben estar documentados y puestos al día. Los elementos no conformes deben estar controlados mediante los procedimientos que afecten a todo el proceso.

Otro aspecto de la norma es la referencia a la determinación de responsabilidades sobre el examen y tratamiento de los productos no conformes.

Si los productos son separados, deben integrarse al circuito, previa inspección, según los procedimientos y previa autorización por escrito por parte del cliente, en caso de haber un contrato.

14.   ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.



La empresa deberá tener escritos y al día los procedimientos relativos a las acciones correctivas.

Se trata de que cuente con los procedimientos y procesos necesarios para analizar las causas de las no conformidades, establecer los controles necesarios y las medidas preventivas, dar igual tratamiento a las reclamaciones.

Se trata de que a partir de un control o una reclamación debe detectarse el origen del fallo, realizando todas las acciones correctivas necesarias para no repetir el error. El control debe servir para detectar no conformidades, a partir de las cuales se deben corregir, documentando todo el trabajo.

También se pondrán en marcha acciones preventivas que abarcan producto, procesos y sistema para anticiparse a las no conformidades y evitarlas.

15.   MANIPULACIÓN, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE Y ENTREGA.



Todo proveedor debe tener redactados procedimientos para manipular, almacenar, embalar y entregar sus productos, los cuales, como en todos los casos anteriores, deben estar al día y en práctica. El objetivo es asegurar la conformidad con los requisitos especificados.

La responsabilidad del proveedor se extenderá hasta la entrega en destino o el montaje, según se especifique en el contrato celebrado entre ambos.

Los procedimientos se ajustarán a un sistema de almacenamiento, embalaje o entrega, acorde con las necesidades de la empresa y los requisitos a cumplir.

16.   REGISTROS DE LA CALIDAD.



Todos los registros de la calidad deben tener un tratamiento de acuerdo a los procedimientos fijados. Los documentos se procesarán, clasificarán y archivarán.

Se trata de demostrar que el sistema funciona, está en práctica y es efectivo, lo cual servirá al cliente, su representante o a los auditores para chequear la excelencia del sistema.

Se incluirán en esta documentación los que provengan de las subcontrataciones, porque es necesario demostrar que el sistema de calidad involucra e integra al proveedor del proveedor. En este sentido las empresas deben mantener una relación de cooperación, colaboración e integración con sus proveedores fijando, mediante contrato, los compromisos y responsabilidades.

17.   AUDITORÍAS INTERNAS.



La auditoria interna da a la empresa elementos para calibrar su sistema de calidad, tomando a partir de ella las acciones y correcciones oportunas.

Las auditorías se programarán y realizarán documentándose de acuerdo a los procedimientos establecidos. Sus resultados son importantes para tomar medidas y para poder demostrar la bondad del sistema.

18.   FORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTO.


Para que todo este sistema funcione, las personas deben estar entrenadas, formadas, motivadas y comprometidas con el sistema. Se impartirá formación técnica para informar adecuadamente de los procedimientos y procesos. Cada trabajador debe saber lo que hace, para qué lo hace y cómo controlar su trabajo, pero para ello es necesario formarle. La formación debe abarcar dos áreas, la técnica y la humana, sin la cual no pueden cambiarse las actitudes, percepciones, criterios, motivaciones, comunicaciones, ni reunirse para coordinar acciones, solucionar problemas, aportar sugerencias o eliminar la no calidad.

El plan de formación estará redactado, con sus correspondientes programas, en marcha y al día, lo que se regirá por los procedimientos y documentos necesarios que aseguren la buena marcha del programa. Los registros de la calidad deben seguir lo indicado en el punto 16.

19.   SERVICIO POSTVENTA.



El servicio se adecuará a la relación proveedor cliente y su contrato se redactará con los procedimientos necesarios para garantizar el acuerdo con los requisitos.

20.   TÉCNICAS ESTADÍSTICAS.



La empresa debe usar las técnicas estadísticas cuando sea necesario, mediante los procedimientos que aseguren la verificación del proceso y las características aceptables de la producción.

4. -    COMENTARIOS SOBRE LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD:



I.   LA PUESTA EN MARCHA DEL SISTEMA.



La dirección de la empresa debe demostrar su compromiso con la calidad definiendo su política, objetivos y sistema de calidad. La mayoría de los expertos en temas de calidad afirman que el comienzo siempre está en el impulso decidido desde la dirección. Que no significa ordenar que se implante un sistema sino comprometerse con el sistema.

Luego deberán fijarse los principios de organización, definiendo responsabilidades y autoridades para desarrollar el programa. En el apartado 4.18 de la norma se hace referencia a la formación y adiestramiento, en estrecha vinculación con la responsabilidad de la dirección y la puesta en marcha del programa.

Para poner en marcha un sistema de calidad hace falta crear un diseño que evidentemente se ajustará a la norma correspondiente. Una parte importante del proyecto es la sensibilización y motivación por la calidad, primero de los mandos y luego de todos los trabajadores. Después habrá que formarles convenientemente según las necesidades. Un sistema está llamado al fracaso si no se cuenta con la participación de las personas y éstas no se involucrarán si no están preparadas y motivadas.

La norma es clara, dice: “el proveedor deberá establecer y mantener al día los procedimientos para poner de manifiesto las necesidades relativas a la formación de todo el personal que realice actividades que afecten a la calidad durante la producción y la instalación, y satisfacer estas necesidades”.

Como la norma se aplica a producción o servicio, la producción del servicio es todo el proceso del mismo y el equivalente a l a instalación es el servicio en sí.

Así que es responsabilidad de la dirección iniciar el sistema a la vez que proporcionar los medios humanos, económicos y materiales para llevarlo a buen fin. Inspección, ensayo, seguimiento de procesos y auditorías deberán llevarse a cabo por personal independiente del que tiene a su cargo realizar las tareas.

La dirección nombrará un representante para tutelar la puesta en marcha del sistema, y realizará las revisiones necesarias para asegurarse de que está en marcha y es efectivo.

II.   EL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA.



El proveedor deberá diseñar un sistema acorde con sus necesidades y con las del cliente. El sistema se redactará por escrito, estableciéndose documentos que aseguren, por un lado, que el sistema funcione y por otro que asegure la conformidad de los productos o servicios con los requisitos que se han especificado.

El sistema debe comprender dos puntos básicos:

a)    Los procedimientos y las instrucciones redactados en documentos y de acuerdo a la norma.

b)    Aplicación práctica de los procedimientos e instrucciones, considerando las siguientes actividades:

b.1.    Preparación de los planes y del manual de la calidad.

b.2.    Identificar, comparar y poner en funcionamiento los elementos de control necesarios y aparatos de medida.

b.3.    Actualización de las técnicas de control, inspección y ensayo.

b.4.    Identificar con suficiente antelación cualquier exigencia relativa a la capacidad de medición.

b.5.    Clarificación de las normas de aceptación para todas las características y requisitos, incluyendo aquellos que contienen un elemento subjetivo.

b.6.    La compatibilidad de todas las partes del sistema.

b.7.    Identificación y preparación de los registros relativos a la calidad.

Se establecerán y mantendrán al día los procedimientos para identificar, recoger, codificar, clasificar, archivar y destruir todos los registros de la calidad.


TEMA 6:



CALIDAD EN PRODUCCIÓN E INSTALACIÓN.



NORMA ISO 9002.



1. -    OBJETO.



La presente Norma Internacional especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de la calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un suministrador para controlar los procesos que determinan la aceptabilidad del producto suministrado.

Los requisitos especificados en la presente Norma Internacional tienen, fundamentalmente, como finalidad, la prevención de cualquier no-conformidad durante la producción y la instalación, y la aplicación de los medios adecuados para que no vuelva a repetirse con la finalidad de satisfacer al cliente.

2. -    CAMPO DE APLICACIÓN.



La presente Norma Internacional se aplica en situaciones contractuales cuando:

a)    Los requisitos especificados para cl producto se formulan en términos de un diseño establecido o especificado.

b)    La confianza en la obtención de un producto conforme, puede conseguirse mediante una adecuada demostración de la capacidad del suministrador en la producción y la instalación.





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