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Calidad total parte 5 - Monografía



 
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5. - LOS 20 CAPÍTULOS, SEGÚN LAS NORMAS.



La redacción de un Manual de la Calidad no se inicia sin haber decidido con anterioridad qué norma ha de seguir el Sistema de Calidad a implantar. Por ese motivo, el texto, directamente relacionado con la puesta en práctica de aquél, se ordena actualmente, por razones prácticas de estandarización, siguiendo los veinte apartados recogidos en el capitulo 4 de la Norma ISO 9001. Habida cuenta que esta norma describe las características del modelo de Sistema de la Calidad más amplio, usar dicho ordenamiento permite una redacción elástica, ya que pueden desarrollarse aquellos puntos de aplicación, reservando los no operativos para el momento en que se desee incorporarlos al sistema original. Su lugar, dentro de la secuencia, se conservará mediante una hoja en la que puede indicarse: “capítulo sin aplicación actualmente”, u otro texto semejante.

Cada capítulo deberá incluir el objeto del mismo, el alcance que tiene su aplicación, definición de responsabilidades, la referencia a los procesos de posible aplicación y, naturalmente la descripción del punto o capítulo que se desarrolla.

Es conveniente realizar un documento de carácter práctico y sencillo, tanto por su redacción como por su extensión, que no debería superar las 40-50 páginas. Los volúmenes densos, exhaustivos y descriptivos hasta el aburrimiento, desaniman la utilización del manual y alientan las resistencias al cambio hacia la calidad.

Estos son, a modo de índice, los 20 capítulos del Manual de Calidad:

CAPITULO 1:    RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
CAPÍTULO 2:    EL SISTEMA.
CAPÍTULO 3:    REVISIÓN DEL CONTRATO.
CAPÍTULO 4:    CONTROL DE DISEÑO.
CAPÍTULO 5:    CONTROL DOCUMENTAL.
CAPÍTULO 6:    COMPRAS.
CAPÍTULO 7:    SUMINISTROS DEL CLIENTE.
CAPÍTULO 8:    IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD.
CAPÍTULO 9:    CONTROL DE PROCESOS.
CAPÍTULO 10:    INSPECCIÓN Y ENSAYOS.
CAPÍTULO 11:    CONTROL DE EQUIPOS DE INSPECCIÓN Y ENSAYO.
CAPÍTULO 12:    ESTADO DE INSPECCIÓN Y ENSAYOS.
CAPÍTULO 13:    CONTROL DE PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONFORMES.
CAPÍTULO 14:    LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.
CAPÍTULO 15:    MANIPULACIÓN, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE, ENTREGA.
CAPÍTULO 16:    REGISTROS DE LA CALIDAD.
CAPÍTULO 17:    AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD.
CAPÍTULO 18:    FORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTO.
CAPÍTULO 19:    SERVICIO POSTVENTA.
CAPÍTULO 20:    TÉCNICAS ESTADÍSTICAS.

CAPITULO 1:   RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.


Fijar la política de la Calidad es tarea específica de la más alta Dirección, al mismo tiempo que diseñar y echar a andar la organización precisa para el logro de los objetivos planteados.

Esto significa que, aunque se delegue la coordinación y ejecución directa de las acciones necesarias en un responsable y exista un Comité de la Calidad con funciones de apoyo, la responsabilidad última de obtenerla recae en la Dirección, que manifestará clara y explícitamente su compromiso con el proceso y sus fines, proporcionando medios humanos, técnicos y económicos para alcanzarlos.


1. - Política   PUNTOS A INCLUIR:



- Objetivo central y objetivos subsidiarios de la empresa.
- Disposiciones decididas para alcanzarlos (compromiso explícito).
- Criterios decididos por la Dirección para hacer llegar, hacer aplicar y mantener actualizada la Política de Calidad, de arriba abajo y de manera comprensible.

2. - Organización   PUNTOS A INCLUIR:



- Responsables: atribuciones, alcances y relaciones horizontales y verticales.
- Recursos técnicos y humanos asignados para las verificaciones.
- Responsable de la Calidad por delegación (debe pertenecer al equipo de dirección).
- Organigrama de la Calidad; individual y en relación con el organigrama general.


3. - Revisión del sistema de calidad por la dirección   PUNTOS A INCLUIR:



- Frecuencia de exámenes del sistema, metodología y alcance de objetivos parciales.
- Uso de los resultados de las auditorías internas para definir mejoras adecuadas.
- Responsables de registrar y archivar los datos anteriores que formarán parte de los Registros de la Calidad.

CAPÍTULO 2:   EL SISTEMA.



El Sistema de la Calidad abarca diseño y realización de procedimientos, documentos e instrucciones (junto con su puesta en práctica), dentro de la intención de asegurar que los pasos del proceso estén en consonancia con los requisitos de la norma elegida. Todos esos pasos deben estar claramente definidos en cuanto a características, relaciones, función e importancia dentro del proceso, organización, límites, responsabilidades y procedimientos directrices.

En este capítulo se relacionan los documentos que constituyen cl Sistema, es decir, cl Manual de Calidad, cl Manual de Procedimientos, instrucciones de trabajo y Registros de Calidad.

PUNTOS A INCLUIR (DOCUMENTOS):



- Enumeración de documentos creados:

- Manual de Calidad.
- Procedimientos Generales.
- Procedimientos Específicos.
- Instrucciones de máquina.
- Especificaciones.
- Planes de Calidad.
- Registros de Calidad.

- Posibilidades de creación de nuevos documentos.

- Metodología de puesta al día, para mantenerlos vigentes y renovados según los avances.

- Indicación de documentos susceptibles de constituir registros.

CAPÍTULO 3:   REVISIÓN DEL CONTRATO.


La necesidad de incluir este capítulo está basada en el interés de cumplir de manera eficiente con el cliente, de forma tal que cl suministro responda lo más ampliamente posible a sus necesidades.

En algún caso, será preciso revisar los pasos previos al contrato en sí (ofertas, definición del producto o servicio, estudios causales en marketing), y en otros (de largo cumplimiento); decidir revisiones anuales para valorar la capacidad de mantener un suministro de calidad.

PUNTOS A INCLUIR:


- Documentos que forman el contrato (Deben poner de manifiesto totalmente y sin ambigüedades las necesidades del cliente; son registros de Calidad):
- Oferta (técnica y económica).
- Acuse de recibo del cliente aceptando la oferta (pedido).
- Especificaciones de producto a las que hace referencia la oferta
- Procedimiento para revisión de contratos o similares (recepción, verificación, etc. ).
- Procedimiento para registrar y archivar los resultados. (Las revisiones también son registros de la Calidad.)
- Responsables de revisión, registro y archivo.
- Exigencia de documentar el pedido del cliente, aunque sea verbal, escrito, telefónico o por fax.

CAPÍTULO 4:   CONTROL DE DISEÑO.


Incluir diseño propio en un producto o servicio requiere, al igual que su elaboración, una capacidad técnica y humana que es preciso demostrar en toda su amplitud; para ello será necesario contar con unos procedimientos “Ad Hoc”.

PUNTOS A INCLUIR:


- Pasos en la elaboración del diseño.

- Responsabilidad en cada uno de los mismos. Reparto, asignación, etc.

- Aspectos clave a verificar según sus características (criterios de aceptación). Estos criterios deben expresarse sin ambigüedad, de forma clara y medible. El control de calidad debe integrar estos aspectos.

- Evaluaciones y revisiones previsibles.

- Recursos humanos, su cualificación y equipamiento.

- Interrelaciones de todo tipo y metodología de comunicación transmisión.

- Características iniciales del diseño, con su metodología de conservación documental, revisable para asegurar su adecuación. Este análisis comprende:

- Las necesidades expresadas.
- Las normas.
- Las técnicas aplicables.
- El método de análisis del coste.

- Análogamente, los componentes finales del diseño (soportados por cálculos, análisis, etc.), coherentes con las características iniciales y los reglamentos de aplicación.

- Indicaciones sobre criterios de aceptación.

- Indicaciones sobre criticidad de aspectos del diseño, para asegurar el uso o prestación correctos y seguros.

- Metodología de verificación, con indicación del personal (independiente del proceso de diseño) que ha de verificarlo y su aptitud. Los resultados finales deben satisfacer los resultados de partida.

- Procedimiento para identificar, asentar, revisar, aprobar o rechazar cambios y/o alteraciones. La metodología desde la aprobación de las nuevas condiciones hasta la implantación de éstas.

- Documentación inherente a la verificación, y responsables de crearla y conservarla (son también registros).

- Resultados de la revisión del contrato.

- Validación del diseño, posterior a la verificación.

CAPÍTULO 5:   CONTROL DOCUMENTAL.



Asegurar la Calidad implica también el control de los documentos relacionados con toda la marcha de la empresa, mediante procedimientos adecuados.

PUNTOS A INCLUIR:



- Metodología para disponer con seguridad de los documentos precisos en el lugar donde se lleve a cabo algún paso del proceso. Debe existir una lista que certifique quién tiene cada documento, siendo necesario un comprobante de entrega.

- Indicación de quién y cómo los comprobará y aprobará antes de distribuirlos, y cómo retirará y destruirá los obsoletos. Es aconsejable marcar niveles de documentación y, para éstos, marcar diferentes formas de actuación.

- Metodología necesaria para revisar y aprobar (quién y cómo) cambios o alteraciones, dejando adecuada constancia de los mismos mediante fechas de validez, número de revisión, indicaciones del tipo: “reemplaza/reemplazado”, etc. Debe existir una lista donde se contemple la revisión en vigor y un anexo donde se contemplen los cambios.

- Control de catálogos.

CAPÍTULO 6:   COMPRAS.


Cuando una empresa suministra un producto o servicio se apoya, en mayor o menor grado, en productos adquiridos a proveedores.

La estructura de “cadena”, propia de un sistema de Calidad, conlleva que quien suministra se responsabilice ante el cliente, de lo que ha recibido de sus “eslabones” anteriores. Por ello, es de máxima importancia (y así debería significarse) contar con productos que cumplan con los requerimientos propios.

En este aspecto, la norma es claramente superable, según aconseje cada caso, para completar cl requerimiento de “verificación de producto recibido” mencionado en ella.

PUNTOS A INCLUIR:



- Metodología adecuada para evaluación de proveedores o subcontratistas (si corresponde). Se suelen distinguir 4 tipos de “examen”:

- Auditoría.
- Certificación por tercera parte.
- Histórico (respaldado por documentos).
- Homologación de materia prima.

- Metodología de reevaluación. Aunque no es obligatorio, es importante establecer un sistema para evaluar periódicamente a los proveedores en base a la calidad de los productos que entregan.

- Conservación y archivo de la documentación generada por lo anterior.

- Procedimiento de reclamaciones a proveedores (devoluciones y quejas).

- Procedimiento de compras y soportes documentales (visto desde la posición del cliente).

- Metodología a utilizar para el caso (contractual) de inspecciones al proveedor por parte del cliente final.

- Acuerdos de Calidad concertada.

CAPÍTULO 7:   SUMINISTROS DEL CLIENTE.



En ciertas ocasiones (definidas contractualmente), el cliente interviene como proveedor dentro del proceso productivo o de suministro de un servicio, aportando materiales, componentes, subconjuntos, equipos, utillajes, documentación, etc.

Esta situación, al igual que la descrita en el último párrafo del capítulo 6, no exime a la empresa de su responsabilidad de suministrar productos o servicios que cumplan los requerimientos pactados.

Será preciso, por lo tanto, contar con los recursos adecuados para resolver con eficacia esta situación.

PUNTOS A INCLUIR:


- Metodología de recepción, verificación, almacenaje y conservación de lo provisto por el cliente, a fin de poder considerarlo apto para el uso.

- Procedimiento de información al cliente sobre incidencias relativas a extravíos, perjuicios, deterioros, que lo haga inútil o inaplicable para el uso previsto.

- Indicaciones sobre sistematización y archivo de datos correspondientes a Registros, con sus responsables.

CAPÍTULO 8:   IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD.



La aplicación de un sistema de aseguramiento de la calidad no garantiza automáticamente que la gestión de una empresa sea “de Calidad”, aunque la facilita y puede constituir un excelente punto de partida para llegar a la Calidad Total. Un aspecto que va íntimamente relacionado con esta última es el de “‘mejora continua”, que sólo es posible cuando se alcanza un elevado dominio de los procesos de producción o servicio.

Todo producto debe estar identificado para evitar confusiones y errores. A partir de la identificación del producto a lo largo de todo el proceso y los componentes que se le añaden se hace un “histórico” del producto final, es decir, se traza el camino.

Por eso, aunque los requerimientos de la norma respecto a identificación y trazabilidad sean amplios y sujetos a cláusulas contractuales, nos parece muy útil contar con datos precisos sobre el historial de un producto o servicio que permitan tomar disposiciones que corrijan fallos y mejoren la eficacia de la gestión.

PUNTOS A INCLUIR:



- Metodología para identificar a lo largo de todo el proceso (desde la recepción, fabricación, entrega e instalación). Se indican los responsables de “marcar” el producto, la forma de la marca (etiquetas, hojas de ruta, colores,…), el lugar donde se pone, etc.

- Metodología para registrar los componentes y/o materia prima que se añade al producto, su procedencia, fecha y límites de uso si aplica.

- Procedimiento de archivo y búsqueda rápida de documentos identificativos, junto con una descripción de los mismos: de muestras, ediciones, incidencias, análisis, responsabilidad de las personas afectadas, etc.

Si la identificación y trazabilidad fuesen una demanda contractual, la adecuada conservación y archivo de los documentos originados (durante el período que se estipule) será necesaria, por tratarse entonces de Registros.


CAPÍTULO 9:   CONTROL DE PROCESOS.



Si tenemos identificados con precisión todos y cada uno de los procesos que intervienen en nuestro suministro, estaremos en condiciones de controlarlos a través de sus requerimientos y condiciones.

Desde la óptica de buscar una gestión cada vez más eficaz, será preciso asegurar las condiciones óptimas para el desarrollo de éstos, aunque las exigencias normativas sólo estipulan documentar aquellas instrucciones que pudieran tener, por su omisión, efectos adversos sobre cualquier aspecto relacionado con la Calidad (en su acepción más amplia).


PUNTOS A INCLUIR (O MENCIONAR):



- Instrucciones operativas precisas y definitorias referentes a producción, instalación o servicio.

- Medidas a adoptar para garantizar la supervisión de cada paso. Sólo como introducción al capítulo de inspección y ensayo.

- Metodología a seguir para planificar, elaborar y aprobar el proceso productivo, de instalación y servicio postventa y el equipo que se utiliza. Este proceso debe asegurar que se incorporan las necesidades del cliente.

- Normas o reglas para las verificaciones.

- Mantenimiento preventivo de los elementos que intervienen en la fabricación. Lista de recambios básicos y aprobados para las máquinas (con especificaciones).

- Sistemática para el tratamiento de procesos especiales, si los hay.

CAPÍTULO 10:   INSPECCIÓN Y ENSAYOS.



Si queremos alcanzar el objetivo de “hacer” la Calidad, en vez de controlarla, será preciso contar con datos procedentes del comienzo, el transcurso y el final del proceso productivo (o de suministro de servicio).

Con esa finalidad se han de realizar inspecciones y ensayos o pruebas que, registradas documentalmente y siguiendo procedimientos apropiados, nos irán suministrando evidencias de las conformidades con normas o requisitos indicados. Es entonces de suma importancia, contar con la certeza de que estos controles han sido efectuados, ya que los documentos probatorios de la superación satisfactoria de requisitos en los mismos, constituyen registros de la calidad.

En el manual, y salvo que pudiera convenir lo contrario por alguna circunstancia especial, no es preciso incluir la metodología de inspección y ensayos de recepción, bastando con aludir a su existencia con precisión.

Por otra parte, estas actividades pueden simplificarse, e incluso eliminarse, si se consideran las certificaciones de conformidad o marcas certificadas que aporten los suministros, como así también los controles realizados por el proveedor que satisfagan los requisitos fijados.

Las inspecciones, ensayos y pruebas que se realicen durante el proceso productivo o de prestación de servicio, tendrán también su adecuada sistemática, para que sirvan al objetivo planteado al comienzo. La documentación obtenida durante esta etapa, es de particular importancia, no sólo para detectar las no conformidades con normas, sino para conocer, analizar, y eliminar las causas de éstas.

En el estadio final del proceso se realizan inspecciones y ensayos que estarán condicionados a la previa realización de los fijados para las etapas que le antecedieron, y cuyos resultados (y particularmente en esta última etapa) deberán superar los niveles establecidos en los requisitos adoptados y contar con las autorizaciones pertinentes.

PUNTOS A INCLUIR (O MENCIONAR):



- Sistemática de inspección y ensayo de los productos o servicios para averiguar su conformidad con las especificaciones y criterios de aceptación.

- Procedimiento para el archivo de registros generados.

Normalmente se especifican tres campos diferentes, con sistemáticas distintas para las inspecciones y ensayos: recepción, proceso, expedición. Es importante integrar los registros generados dentro de un proceso de mejora continua.

CAPÍTULO 11:   CONTROL DE EQUIPOS DE INSPECCIÓN Y ENSAYO.



Dado que evaluar el cumplimiento de un sistema de aseguramiento de la calidad implica mediciones, éstas se realizarán utilizando aparatos o instrumentos, o mediante equipos de características congruentes con el grado de precisión demandado en cada caso dentro del proceso.

Es preciso que existan procedimientos específicos para cerciorarnos que sus características de incertidumbre conocidas se mantengan bajo control, y que en ellos se describan o figuren prescripciones para la construcción de prontuarios y bitácoras para uso de cada uno de dichos aparatos, equipos o instrumentos que puedan reflejar su estado e incidencias. (Estos últimos son también registros de la calidad de suma importancia, por su relación con las responsabilidades que puedan derivarse de su uso.)

PUNTOS A INCLUIR (EN PROCEDIMIENTOS):


- Condicionantes del entorno durante los controles.
- Metodología de manipulación, transporte, almacenamiento transitorio, etc., para efectuarlos sin provocar cambios en su utilidad.
- Criterios de las mediciones.
- Señalización posterior a la verificación y/o calibración.
- Registros de las operaciones anteriores.
- Métodos para fijar la valía de resultados provenientes de equipos al margen de verificación y/o calibración.

PUNTOS A INCLUIR (EN PRONTUARIOS Y BITÁCORAS):


- Descripción del instrumento o equipo.
- Su exactitud y precisión.
- Ajuste y frecuencia de realización del mismo.
- Magnitud que mide.
- Precisión de medidas.
- Sistemática para verificaciones y/o calibración, con sus intervalos periódicos, metodología concisa, pautas de aceptación o rechazo y alternativas para actuar en tal caso. Incluirá:
- Planificación de la calibración.
- Identificación de los elementos calibrados.
- Identificación de la caducidad de calibración.
- Desarrollo de la calibración.
- Actuación ante equipos no aptos.
- Responsabilidades de calibración.
- Procedimiento de archivo de los registros (que asegure la trazabilidad de calibración).
- Parámetros a controlar y su límite de aceptación.
- Conformidad de los patrones por un ente reconocido.

No olvidemos que elementos de inspección a controlar pueden ser también plantillas, modelos, galgas, etc., e incluso programas informáticos, por lo que estarán afectados por criterios semejantes a los indicados más arriba, requiriendo registros de su valía para la aceptabilidad del producto o servicio en que se utilicen.

CAPÍTULO 12:   ESTADO DE INSPECCIÓN Y ENSAYOS.


Asegurar la Calidad también requiere contar, en cada momento, con elementos de acuerdo a especificaciones.

En este capítulo se expone qué metodología se utilizará para conocer con certeza, durante toda la elaboración o suministro, en qué punto del proceso previsto de inspecciones y ensayos consecutivos se halla el producto o servicio, y con qué calificación (aprobado, no-conforme, en espera).


PUNTOS A INCLUIR:



- Medios a utilizar a tal fin:

- Colores.
- Separación física.
- Envases especiales.
- Signos pintados.
- Adhesivos.
- Tarjetas autorizadas.
- Secuencias de puesta en práctica de los controles.
- Etc.

- Soporte a utilizar (incluido el informático).

- Identificación del responsable de validación en todos los casos.

De manera análoga, y atendiendo a las mismas razones, los documentos que establezcan aceptaciones o conformidades en este apartado se consideran registros.

CAPÍTULO 13:   CONTROL DE PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONFORMES.



Una organización dotada de un sistema de aseguramiento de la calidad debe mantener, con ayuda de éste, el orden preciso para evitar que aquellos componentes (del producto o servicio) rechazados o inadecuados para su utilización dentro de las prescripciones establecidas, puedan emplearse o pasar a formar parte del producto o servicio mal.

Este desafío presupone la existencia de una metodología específica, dotada de documentación soporte que será utilizada para los registros de la calidad.


PUNTOS A INCLUIR:



- Cómo serán identificados.
- Cómo se valorarán.
- Con qué criterios se seleccionarán.

En muchos casos, el producto o servicio rechazado puede utilizarse o aprovecharse. Tal eventualidad ha de estar prevista y contemplada su puesta en práctica, documentación, autoridades responsables, etc.

PUNTOS A INCLUIR:



- Si se han de examinar, quién y cómo.
- Si se han de tratar, quién lo autoriza.
- Las posibles finalidades del tratamiento.

Dentro de estas últimas finalidades, pueden existir diferentes supuestos relacionados con distintos grados de aprovechamiento. En algún caso, mediante un paso extra dentro del proceso; lo rechazado podrá reutilizarse, previa inspección; también podría ser aceptado, con la aquiescencia explícita del “eslabón” siguiente en el proceso o del usuario final; otro camino pasa por decidir su inutilidad para la función prevista y el aprovechamiento para otro uso; finalmente, en el caso extremo, se descartaría o no se aceptaría definitivamente. En resumen, la sistemática de actuación ante una no-conformidad incluye:

- Responsable de evaluación y decisión del método de actuación.
- Responsable de aceptación.
- Método de reinserción en el proceso.
- Actuación ante recuperaciones.
- Documentación.
- Notificación a quien pueda afectar

La decisión adoptada debiera ser tomada por quien o quienes dispongan de los conocimientos y criterios para sopesar su máxima conveniencia, valorando no sólo la adecuación a normas, sino la rentabilidad que represente. Finalmente dos puntos más:

- Procedimiento para el archivo de los Registros de Calidad generados (es aconsejable integrar estos registros como parte informativa de un proceso de mejora continua).

- Metodología para la autorización del cliente de inserción de productos no conformes en el proceso (escrita).


CAPÍTULO 14:   LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.


La aparición de no conformidades está alertando sobre la existencia de factores que incidirán negativamente sobre la calidad resultante y, por ende, ponen en cuestión la eficacia del sistema de aseguramiento. Dentro de la filosofía de la Calidad, los problemas que causan rechazos deben resolverse con rapidez, apuntando a su origen y sin pérdidas de tiempo. Para la resolución de éstos, hay que desarrollar las herramientas que posibiliten su desaparición o atenuación a límites tolerables.

La metodología que se describa en este capítulo, en consecuencia, apuntará a sistematizar la recolección amplia y representativa de datos que permitan una rápida evaluación de las causas de rechazos, su análisis, puesta en práctica de soluciones y control.

La norma incluye la prevención de no conformidades como nuevo concepto para poder crear sistemas que se anticipen a los fallos, creando acciones preventivas.

PUNTOS A INCLUIR:



- De dónde extraer datos (informes, registros, quejas de clientes, autorizaciones relacionadas con no conformidades, etc.)

- Cómo investigar causales de rechazos y disposiciones para solucionarlos.

- Disposiciones cautelares en evitación de problemas eventuales que tengan en cuenta los aspectos, directa o indirectamente ligados a éstos (gastos diversos, mantenimiento de prestaciones previstas, riesgos, etc.)

- Cláusulas y procedimientos específicos para que las medidas correctoras queden asentadas adecuadamente e incorporadas al conjunto del sistema, dando los resultados previstos.

- Sistemática de controles para verificar la aplicación y eficacia de las medidas adoptadas, tanto preventivas como correctivas.

CAPÍTULO 15:   MANIPULACIÓN, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE, ENTREGA.



Debe existir una metodología fiable que sistematice la manera adecuada (y describa los medios precisos de ayuda) para manipular productos o soportes de un servicio garantizado que permanezca conforme a las prescripciones dadas, con un alcance general o específico para cada paso u operación.

El almacenamiento ha de asegurar también la invariabilidad de las características alcanzadas a través del proceso. Esto implica fijar con claridad sitios, áreas o recintos “de salvaguardia”; las condiciones de entrada y salida de ellas, y también la secuencia de vigilancia que permita advertir alteraciones o daños producidos en lo almacenado.

La manipulación adecuada, el almacenaje y conservación correctos, se ven favorecidos y requieren, indispensablemente, un embalaje acorde con la intención de identificar aquello que se protege, al tiempo que seleccionarlo desde comienzo a fin del proceso; es decir, desde que se recibe hasta que deja de estar bajo la responsabilidad del proveedor.

Finalmente, hay que asegurar que durante el acto de entrega del producto o servicio, éste mantenga la conformidad alcanzada “a posteriori” de las posibles revisiones y ensayos finales realizados (incluso podría exigirse que ésta se mantenga hasta el momento de ponerlo en manos de sus destinatarios, donde así lo hubiesen pactado contractualmente); también esto requiere disposiciones metodológicas para llevarlo a cabo de manera satisfactoria, permanentemente.

PUNTOS A INCLUIR:



- Metodología para manipulación eficaz y los correspondientes elementos para
- Proceso explicativo de almacenaje.
- Medidas para evitar daños en el proceso de almacenaje y conservación.
- Aspectos relativos a las características del correcto embalaje e identificación.
- Descripción de los pasos previstos para que cl proceso de entrega mantenga inalterables las características finales.
- Medidas para conservar sus productos mientras estén bajo su control.
- Lista de transportistas aprobados.

CAPÍTULO 16:   REGISTROS DE LA CALIDAD.


Si un sistema de aseguramiento de la Calidad es efectivo, lo es en gran medida por la eficaz gestión de las pruebas documentales de todos los aspectos que intervienen en el logro de aquélla.

Durante la puesta en práctica de todos los capítulos que componen un Manual de la Calidad, incluido éste, se genera documentación probatoria de las actividades relacionadas con el funcionamiento del sistema, por lo que es de imprescindible y primordial necesidad contar en los registros de la calidad con métodos bien definidos para:

- Recolectarlos.
- Definirlos con claridad.
- Dotarlos de claves de acceso.
- Clasificarlos.
- Guardarlos.
- Preservarlos para su consulta.
- Actualización.
- Asignación (a usuarios fijos y autorizados).

La finalidad de todo ello es conseguir que haya una efectiva y clara identificación entre registro y producto/proceso/servicio/pedido, o etapa de los mismos a que se refiera. Para ello debe existir una metodología que sistematice una utilización eficaz, tanto para uso interno como para el de los clientes (esto último si se establece contractualmente).

Es asimismo necesario asentar el plazo mínimo de conservación y/o disponibilidad de los documentos y, aunque no es obligatorio, la forma de deshacerse de todos estos registros cuando hayan caducado.

PUNTOS A INCLUIR:



- Sistemática para cl uso de Registros de Calidad:

- Definición de los formatos
- Codificación
- Clasificación
- Archivo
- Asignación
- Tiempo de disponibilidad y eliminación.
- Relación de todos Registros de Calidad existentes.
- Sistemática para cl cambio de estructura de registros y formatos existentes.

CAPÍTULO 17:   AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD.



El aseguramiento efectivo de la Calidad no pasaría de ser una ilusión amable si no se acompaña de verificaciones sistemáticas y rigurosas que lo completen.

Sistematizar significa prever que las verificaciones sigan una serie de pasos metodizados y registrables documentalmente, de repetición periódica e institucionalizados dentro de la nueva cultura de la Calidad que desarrollamos.

Estos pasos permitirán constatar que las tareas relacionadas con ella cumplen con el fin previsto en las medidas tomadas al efecto, al tiempo que facilitan valorar el grado de eficacia del sistema. Así pues, ha de existir una programación de auditorías que contemplen la índole de las tareas y su jerarquía (acompañada de sus correspondientes metodologías fijadas por escrito), considerando la necesidad de que sean llevadas a cabo por personas ajenas al sector objeto de las mismas. Es de vital importancia que las auditorias puedan cumplir con su objetivo natural: brindar elementos de juicio para confirmarnos en el camino que seguimos o poder rectificar, adoptando las medidas que aconsejen las circunstancias. Por ello, sus resultados han de registrarse, ponerse a disposición de quien/es se responsabilice/n en el/los sector/es auditado/s.

Sobre este último personal recaerá la obligación de actuar con la máxima rapidez para, mediante correcciones adecuadas, reencauzar los procesos dentro de las disposiciones definidas por el sistema.

La documentación producida servirá a la Dirección para que se sirva de ella en las revisiones subsiguientes previstas en el capítulo 1, y constituye también registro de la Calidad.

PUNTOS A INCLUIR:


- Frecuencias.
- Áreas a auditar.
- Criterios.
- Personal asignado, calificaciones mínimas y limitaciones por vinculación a dichas áreas.
- Informes y conclusiones.
- Enlaces y destinatarios finales.
- Tratamiento de las desviaciones.

CAPÍTULO 18:   FORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTO.



Es de enorme importancia considerar los aspectos personales que integran la actividad humana:

- Su actitud.
- Su aptitud.

Este capitulo del Manual de la Calidad está destinado a resaltar la capacitación del personal que interviene en el sistema de la calidad, siendo:

Rendimiento de las personas = Capacidad   Motivación.
donde:

Capacidad = Inteligencia + Aptitudes + Formación + Experiencia.

Motivación = Interés f (Participación)

El interés comprende, entre otras facetas, la tenacidad, el afán de superación, la actitud agresiva frente a los problemas, etc.; y todos estos importantes aspectos estarán presentes en función de la participación que brindemos. En este aspecto, la normativa es clara pero insuficiente. Por eso, es necesario detectar necesidades y carencias y solucionarlas mediante la formación y proporcionar adiestramiento para obtener destrezas

Así, es preciso (según la norma ISO 9001) que existan metodologías útiles para la formación planificada del personal, su selección y los requisitos previos que deban reunir para satisfacer las necesidades del sistema, tanto cuando deban producirse incorporaciones, como en el caso de promociones o desplazamientos internos.

La formación, capacitación y entrenamiento deben buscar, junto con la participación numérica más amplia del personal, su automativación y colaboración activa.

Todas las actividades relacionadas con este capítulo deberán documentarse y sus resultados constituyen registros de la Calidad.

PUNTOS A INCLUIR:



- Objetivos anuales de formación.
- Sistemática de puesta al día de los datos formativos del personal (necesita comprobantes de la formación adquirida dentro y fuera de la empresa)
- Sistemática de archivo de cursos que realiza la empresa (material, exámenes,…).
- Valoración de la formación recibida y de las necesidades a cubrir.
- Proceso de inserción en la empresa.

CAPÍTULO 19:   SERVICIO POSTVENTA.



Aunque no es obligatorio disponer de una metodología expresa para este aspecto (si no está convenido contractualmente), contar con ella es útil para aumentar la siempre conveniente recogida de datos que ilustren la satisfacción o no del destinatario, sus ideas, opiniones, quejas y reclamaciones. Sobre todo, estas dos últimas serán de vital importancia ya que tratarlas eficientemente puede significar la diferencia entre ganar y mantener clientes, solucionar fallos y errores o perder ventas y repetir una y otra vez defectos que nos roban beneficios.

PUNTOS A INCLUIR:



- Características del servicio. Alcances y límites.
- Personal, capacidades y número.
- Condiciones (plazos de garantía, uso, etc.)
- Informaciones clave a recabar para realizar adecuadamente la postventa, y para evaluar el grado de satisfacción del cliente.

CAPÍTULO 20:   TÉCNICAS ESTADÍSTICAS.



El último capítulo del manual no es el menos importante. Pretender verificar los datos relativos a la validez de todos y cada uno de los pasos que integran el proceso o producto objeto de aseguramiento, sin ayuda de las modernas técnicas estadísticas desarrolladas con esa finalidad es, en muchas ocasiones, difícil, aburrido y sobre todo, poco fiable.

Por consiguiente, cuando la índole o complejidad de los mismos lo aconsejen, se ha de contar con las técnicas estadísticas necesarias para ayudar a establecer su adecuada capacidad, convenientemente descritas y explicitadas.

Se utilizan técnicas estadísticas para valorar toda la información que recoge el sistema. Aparte de los métodos estadísticos matemáticos hay muchos otros que están orientados a la mejora de la calidad, que son de aplicación sencilla pero muy útiles (Pareto, análisis de problemas, etc.).

PUNTOS A INCLUIR:



- Identificación de las técnicas estadísticas concretas que se utilizan para casos concretos.
- Identificación de técnicas estadísticas que podrían utilizarse llegado el caso
- Sistemática para recoger información para técnicas de nueva aparición.
- Se controlan y verifican la capacidad del proceso y las características de los productos utilizando técnicas estadísticas.

6. - CONCLUSIÓN.



Al finalizar esta descripción de un Manual de la Calidad, reiterar que su estructura ideal deberá permitir, no un uso coercitivo, sino de referencia y apoyo para alcanzar un objetivo conocido y compartido por todos los que directa e indirectamente lo redactaron o ayudaron a redactarlo y por quienes lo llevan a la práctica.

TEMA 14:



EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.



1. - DEFINICIONES.



El Manual de Procedimientos contiene los componentes de la metodología utilizada por la organización para poner en práctica el sistema enunciado y descrito en el Manual de la Calidad, pero no necesita revelar con todo detalle los mecanismos de que nos vamos a valer para alcanzar, mantener, consolidar y mejorar la Calidad.

Es un documento que expone la filosofía corporativa de la empresa, su política de puesta en práctica, los objetivos generales a alcanzar y la estructura organizativa para posibilitarlo. Queda al libre criterio de cada empresa el incorporar a su contenido la descripción de actividades específicas que conlleven una explicación detallada y clara de los modos utilizados para alcanzar los objetivos de Calidad. A estos últimos se les denomina habitualmente procedimientos, y si no figuran en cada capítulo apartado del manual, deben estar mencionados en ellos mediante adecuadas identificaciones.

Un procedimiento es un documento que describe clara e inconfundiblemente los pasos consecutivos para iniciar, desarrollar y concluir una actividad u operación relacionada con el proceso productivo o de suministro de servicios, los elementos técnicos a emplear, las condiciones requeridas, los alcances y limitaciones fijadas, el número y características del personal que interviene, etc. Debe incluir, ineludiblemente, datos precisos sobre las personas que se responsabilizan de los resultados a obtener y su posible delegación. La índole de un proceso puede requerir la intervención de elementos variados cuya operativa requiera, a su vez, de indicaciones para su utilización. Se trata de las instrucciones, que aunque semejantes en la forma a los procedimientos, se diferencian de éstos en su fondo; mientras aquéllos indican también responsabilidades, las instrucciones son interpersonales y se limitan a indicar o clarificar la forma de operar, utilizar o realizar algo.

El Manual de Procedimientos suele constar de un cuerpo básico, constituido por los veinte procedimientos generales (coincidentes con los capítulos correspondientes del Manual de la Calidad), complementado por los procedimientos específicos, que son en realidad los que engloban procesos, equipos y máquinas utilizadas, elementos de medida y control y metodología de uso de todos ellos. Este conjunto de procedimientos específicos constituye (o está muy cercano a serlo) el Know How de la producción o servicio suministrado y su calidad, por lo que son de aplicación para este documento las consideraciones y recomendaciones referidas a la seguridad y confidencialidad a tener en cuenta en su redacción, asignación, uso, cancelación, etc.

Se debe tener en cuenta que los procedimientos describen el “Cómo” se hacen las cosas para asegurar el funcionamiento de un sistema de Calidad, complementando lo “qué” se hace, del Manual de la Calidad.

Esto implicará que los procedimientos:

- Estén justificados.
- Tengan antecedentes.
- Cuenten con límites precisos.
- Utilicen un léxico y vocabulario definidos.
- Contengan la acción o actividad objeto.
- Indiquen “quién” o “quiénes” estarán afectados y serán responsables de su uso.
- Tengan un plazo explícito de validez.

Su redacción, por tanto, puede ser asimismo de un procedimiento para facilitar su redacción y garantizar su uniformidad.

El Manual de Procedimientos es general y único, está estructurado por áreas, secciones u otras divisiones semejantes, a fin de hacerlo más operativo, mantiene la estanqueidad y, si en algún caso fuera necesario, se entrega a terceros por conveniencias del momento.

2. - CONSTRUCCIÓN DE PROCEDIMIENTOS.


El elaborar procedimientos permite la sistematización, el análisis de las relaciones entre funciones, procesos, actividades y personas, y la verificación previa en una visualización (a modo de maqueta) de la actividad descrita, que facilita evitar errores.

El primer paso en la elaboración de procedimientos es saber, para cada actividad contemplada, qué se quiere o qué se espera obtener de ella. El segundo paso requiere el conocimiento o información acerca de cómo se realiza y, naturalmente, con qué medios. El paso final implica definir cómo se verifica lo obtenido. Estos tres pasos se efectúan para alcanzar los pequeños objetivos que integran los más grandes y ambiciosos.

Para empezar, se debe fomentar la participación de las personas en aquellas cosas que afectan directamente a su trabajo y su futuro, hacerles responsables paulatinamente para que lleguen a ser capaces de supervisarse a sí mismos. Esto ayudará enormemente a implantar eficaces cadenas internas que despejarán el camino a una posible futura Calidad Total, es decir, que abarque todas las áreas y estamentos de la empresa.

3. - CONTENIDO DE LOS PROCEDIMIENTOS.


Un procedimiento deberá proporcionar información clara, concisa y completa, expresada en forma sencilla, aunque no pobre ni monótona sobre qué cosa hacer, cómo hacerla, cuándo hacerla, cuánto hacer, dónde hacerla y quién hará y/o se responsabilizará de lo hecho.

Estas secuencias serán acordes y compatibles con la realidad de la empresa y sus propósitos enunciados No puede el procedimiento ser una isla aislada del resto de los integrantes humanos y técnicos de aquélla.

Por su complejidad, pueden requerir, dentro de su contenido, la presencia de instrucciones parciales que ayuden a la cumplimentación de la secuencia descrita. Para su utilización eficaz, el procedimiento se construye según el siguiente esquema lógico:

Primero:     Una fundamentación de existencia, una razón de ser del documento.
Segundo:     Orígenes y antecedentes.
Tercero:     Límites.
Cuarto:     Léxico, vocabulario y significados.
Quinto:     El procedimiento propiamente dicho.
Sexto:     Departamento, sección, persona responsable (o todos ellos).

Cuando proceda, será conveniente dotarle de un apéndice que puede contener gráficos, cuadros, formularios, instrucciones, etc., ayuda y consulta.

4. - CARACTERÍSTICAS CONSTRUCTIVAS Y OPERATIVAS DEL PROCEDIMIENTO.



Las características físicas del procedimiento han de posibilitar su disponibilidad y consulta fácil y directa. Aunque en principio casi cualquier soporte es apto para contenerlo, son los materiales impresos, antes que cualquiera de los recursos magnéticos o informáticos, los que en la mayoría de los casos le sirvan de vehículos. A este respecto es necesario tener en cuenta:

Dónde se utilizará.
Cuántas personas lo manipularán.
Durante cuánto tiempo.

Contar con el entorno que rodeará al documento significa valorar su posible exposición a la acción de agentes agresivos naturales (sol, humedad, viento, etc.) y artificiales (cualquier tipo de emanaciones, abrasivos, líquidos, etc.), provenientes generalmente estos últimos del proceso productivo. El número de personas incide porque multiplica la acción mecánica de la manipulación humana y también la del medio, ya descrita. Finalmente, el período de disponibilidad requerido para un documento condicionará también su construcción, de manera que en condiciones previstas cumpla con la exigencia.
El material a utilizar debe responder a todas esas exigencias, y podrá ser solamente papel corriente o bien cartulina, revestidas de impermeabilizantes, por mencionar dos posibles extremos. En otros casos podrá acudirse al recurso de utilizar fundas sintéticas transparentes, etc.

Otro aspecto importante es el de la claridad y legibilidad del documento. No siempre podrá disponerse de buena luz… ni de buenos ojos. Asegurémonos entonces que el texto esté impreso con claridad, sin enmiendas ni tachaduras, utilizando un tipo de letra sencillo y de tamaño regular, separando los renglones y diagramando con originalidad y sin extravagancias.

También tiene que considerarse el color de fondo sobre el cual repose el texto. Recuerde que los colores muy claros contrastan bien, pero reflejan la luz y pueden fatigar la vista. La necesidad de utilizar el color como diferenciador o incluso como señal de importancia o advertencia (rojo), condicionada al necesario relieve que tenga lo escrito.

Las hojas que componen un procedimiento deberán tal vez archivarse y retirarse con determinada frecuencia; se debe contar con sitio para perforaciones y también con dotarlas de un tamaño práctico para su manipulación y lectura. Aquí la prudencia aconseja utilizar tamaños normalizados, aunque sin descartar las posibles ventajas de adoptar formatos especiales.

Como documentos que son, los procedimientos deben llevar, por razones de identidad corporativa, los signos relacionados con la empresa o sus marcas, e incluir en recuadros adecuados los datos que ya mencionamos al tratar el tema del Manual de la Calidad (revisiones, autorizaciones, asignaciones, fechas, caducidades, reemplazos, etc.).

Autor:

José Benito Méndez Alonso





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