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Administración en la Mercadotecnia parte 2 - Monografía



 
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Internet



Tal vez la más impresionante de las tecnologías nuevas sea la que gira en torno de la creación de la “super carretera de la información” y sus cimientos. Internet. Internet es un enorme y floreciente maraña global de redes de computadoras que carece de un control central y un dueño. Fue creada a fines de los años sesenta por el Departamento de Defensa de los Estados Unidos, con el propósito inicial de enlazar laboratorios del gobierno, contratistas e instalaciones militares. Hoy día la Internet vincula usuarios de computadoras de todo tipo en todo el mundo. Las empresas están usando Internet para vincular empleados que trabajan en oficinas remotas, distribuir información de ventas con mayor rapidez, estrechar relaciones con clientes y proveedores, y vender y distribuir sus productos de forma más eficiente. Kotler y Armtrong (2001).
El uso de internet creció drásticamente al principio de los años noventa con el desarrollo de la World Wide Web, que tan fácil es de usar. Mas de 50 millones de personas navegan hora por internet cada mes, en comparación con el millón que lo hacía a fines de 1994. Es posible que haya entre 4 y 6 millones de sitios Web en todo el mundo, estas cifras están creciendo de manera explosiva. La World Wide Web brinda a las empresas acceso a millones de clientes por una fracción del costo de la publicidad impresa y televisiva. Empresas de todo tipo están tratando de atrapar nuevos clientes por Web, por ejemplo los fabricantes de automóviles, usan Internet para establecer relaciones con los propietarios de automóviles, además de vender unidades. Sus sitios ofrecen información sobre los productos, servicios y ubicación de los concesionarios.
Los aficionados al deporte pueden acercarse a Nike donde pueden ver loa últimos productos de la marca, explorar la historia de la empresa, bajar las estadísticas más recientes de algún deportista famoso.
Pareciera que todos los negocios - desde empresas en pañales que operan desde una cochera hasta los gigantes establecidos, como IBM, GE, etc.- están instalándose en Internet. Todos se están apresurando a explorar y explotar las posibilidades de Web para
marketing, compras y búsqueda de información. Sin embargo a pesar de toda su potencial, Internet tiene desventajas. Falta ver cuantos de los millones de navegantes de Web se convierten en compradores. Aunque es difícil medir el valor de un sitio Web, la verdad es que pocas empresas han hecho dinero con sus labores en Internet. Además, la Web presenta problemas de seguridad. Las empresas que vinculan redes internas de computadoras con el mundo exterior exponen sus sistemas a posibles ataques de vándalos. También los clientes sienten recelos de enviar números de tarjetas de crédito u otra información confidencial que podría ser interceptada y mal utilizada. Por último, usar Web puede ser costoso. Si quieren sacar el mayor provecho posible de Internet, las empresas tienen que invertir fuertes cantidades en líneas telefónicas arrendadas, computadoras potentes y otras tecnologías además de especialistas en Internet.
No obstante, dada la vertiginosa velocidad con que se están desarrollando la tecnología y las aplicaciones de Internet, es poco probable que estas desventajas desanimen a los millones de negocios y consumidores que se están conectando a Internet cada día, ya que en un futuro cercano quien no esté conectado a la Internet estará en clara desventaja competitiva de marketing. Pereira et al (2000,Nov. 8), ( Ver anexo B, fig,3)
Al concepto aplicado en la mayoría de las bases de datos relacionales, se les llama hoy día “xbase”. No importa el programa que se use, una base de datos generada en formato “xbase”, puede ser transferible fácilmente a otros formatos. Del mismo modo, cualquier procesador de palabras, sea word para windows o word perfec para DOS, entenderán y podrán fusionar la información de la base de datos, con el texto de la carta, produciendo automáticamente cartas completamente personalizadas.
Utilizando una microcomputadora y un programa de base de datos relacional, una empresa pequeña o un empresario independiente, puede generar y mantener una lista de clientes potenciales, con la cual puede desarrollar todas las actividades de mercadeo directo integrado: venta por teléfono, generar etiquetas para el envío de piezas ó productos por correo, y desarrollar una campaña controlada de venta personal. Además, puede llevar todos los controles necesarios para el éxito de sus actividades de mercadeo, como un todo integrado.
El marketing directo, que refleja la tendencia hacia un marketing más dirigido e individualizado, es la forma de marketing que más rápidamente está creciendo. El marketing directo beneficia a los clientes de muchas maneras. Los consumidores aseguran
que comprar en casa es divertido, cómodo y sencillo; ahorra tiempo y les permite escoger entre un surtido más amplio de mercancías. Se pueden efectuar comparaciones examinando catálogos y navegando por servicios de compras en línea, y luego se pueden ordenar productos para el comprador o para otros. Los clientes industriales pueden enterarse de productos y servicios disponibles sin esperar y sin dedicar tiempo a vendedores. Los vendedores también se benefician. Las compañías de marketing directo pueden comprar listas que contienen nombres y direcciones de casi cualquier grupo: millonarios, nuevos padres, personas zurdas, graduados universitarios recientes. Luego, las compañías pueden personalizar y adaptar su mensaje. Con la tecnología actual, una compañía de marketing directo puede seleccionar grupos pequeños o incluso consumidores individuales, personalizar sus ofertas o sus necesidades y deseos especiales, y promover esas ofertas mediante comunicaciones individualizadas.
La compañía de marketing directo puede establecer una relación continua con cada cliente. El marketing directo también puede planearse de modo que llegue a los prospectos justo en el momento correcto. Dado que los materiales de marketing directo llegan a consumidores más interesados en los momentos más oportunos, son más leídos y reciben más respuestas. El marketing directo también permite probar fácilmente otros medios y mensajes. El marketing directo es privado: es decir que la oferta y la estrategia de la compañía son menos visibles para los competidores. Kotler et al. (2001), p. 558

Comunicación persuasiva



Todos los medios de promoción, son una forma de comunicar un mensaje y tiene como fin conseguir una reacción determinada del receptor. Esta comunicación se ha definido como una comunicación persuasiva, para diferenciarla de la comunicación informativa.
Las formas de comunicación persuasiva son muy variadas. Venta personal ; venta de mostrador, venta por teléfono. Informeciales, son algunas formas que toma esta comunicación. Pereira et al, (2000, Nov. 8)
La venta personal es la más poderosa forma de comunicación persuasiva y representa el último eslabón del ciclo de convencimiento de los clientes. El elemento principal en esta comunicación es la capacidad de retroalimentación inmediata al receptor.
Esto es que sea interactiva y de dos vías., la cual también influye en la codificación de un nuevo mensaje

Telemercadeo



Arens, (2000) escribe:
Como método de venta directa el Telemercadeo se emplea desde hace varias décadas, pero el término es relativamente nuevo. El Telemercadeo abarca la venta y la prospección por teléfono, contestar las preguntas por teléfono y dar a los que llaman los servicios relacionados con la venta. La información recabada permite actualizar la base de datos de los clientes. El Telemercadeo es la fuente principal de ingresos para algunas compañías y organizaciones, entre ellas las instituciones de beneficencia y las no lucrativas, los candidatos políticos y los cursos de estudio en casa. También se menciona como el medio más indicado del mercadeo directo. En Estados Unidos, durante 1997, las empresas invirtieron 38% del presupuesto destinado a los medios del mercadeo directo, (aproximadamente 58 100 millones de dólares) en Telemercadeo para contactar a consumidores y compañías. Generaron así ingresos estimados en 424 500 millones de dólares de sus ventas totales.
Las razones de esto son la economía y la aceptación de la telecultura por parte del público. Primero, el telemercadeo cuesta mucho menos que la venta personal.
Segundo, la gente acepta ahora la idea de efectuar sus compras por teléfono. Es una forma cómoda, sin inconvenientes y barata. De hecho en estados unidos esta industria de llamadas telefónicas ha cobrado enorme auge. En una semana cualquiera, se agregan de 30 000 a 50 000 teléfonos más.
Como medio del mercadeo directo integrado, el telemercadeo es la segunda mejor alternativa a la vista de venta personal. en el campo de clientes institucionales, por ejemplo, los buenos operadores de Telemercadeo pueden establecer relaciones
sólidas y duraderas con clientes a quienes no conocen personalmente, pero con quienes hablen todas las semanas. El Telemercadeo logra mayor eficacia cuando se combina con otros medios de mercadeo directo. Por ejemplo la experiencia muestra que, si se combina con el correo directo, suele obtenerse al menos un aumento del 10% en lasa respuestas y aveces mucho más porcentaje. (P. 287)
Las compañías usan mercadeo por teléfono saliente para vender directamente a los consumidores y negocios. Los números entrantes (800), sin cargo por larga distancia, sirven para recibir pedidos generados por anuncios en televisión y radio, correo directo o catálogos. El hogar promedio recibe 19 llamadas para ventas cada año y hace 16 llamadas para efectuar pedidos.

Otras compañías usan el número (900) para vender a los consumidores información, entretenimiento o la oportunidad de expresar una opinión, bajo un régimen de pago por llamada. Por ejemplo, los consumidores pueden obtener pronósticos meteorológicos de American Express ( 1-900-990-PETS, a 95 centavos el minuto); asesoría sobre ronquidos y otros desordenes del sueño (1-900-USA-SLEEP, a $2 el primer minuto, los restantes a $1 el minuto).
En América Latina el negocio del telemercadeo crecerá en la medida en que más personas cuenten con servicio telefónico. Con forme este crezca durante los próximos años, podrán incrementarse las ventas de productos asociados con la telefonía. Una alternativa interesante para estos mercados serán los nuevos teléfonos que no requieren cableado tradicional y que operan a través del servicio de radio
Muchos consumidores aprecian muchas de las ofertas que reciben por teléfono. Un telemarketing bien diseñado y dirigido ofrece muchos beneficios, que incluyen comodidad de compra y mayor información sobre productos y servicio: Sin embargo, la reciente explosión en el marketing por teléfono no solicitado a molestado a muchos consumidores que objetan a las casi diarias llamadas telefónicas chatarra, que los levantan de la mesa del comedor o saturan sus contestadoras. Los legisladores de todo Estados Unidos están respondiendo con leyes que van desde prohibir las llamadas de telemercadeo no solicitadas durante ciertas horas, hasta permitir que los hogares se inscriban en una lista nacional de “no llamen”: La mayor parte de las compañías de telemercadeo apoyan algún tipo de acción contra el telemercadeo aleatorio y mal dirigido. Como señala un ejecutivo de la Direc Marketing, Association, ” Queremos dirigirnos a la gente que quiere que nos dirijamos a ella”. Pereira et al, (2000,Nov. 8)

Para vender:


- En condiciones favorables, se puede hacer ventas por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente.
- Para conseguir mayor efecto en la venta por teléfono se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga información relativa a la oferta.
- La llamada telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas, cuando hay ofertas especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes.
- Cuando los precios están sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de productos es reducida, la llamada telefónica es ventajosa.

Para promover ventas:


- Mercados inaccesibles, pueden alcanzarse fácilmente.
- Permite ampliar mercados locales
- Recuperación de cuentas perdidas.
- Ayuda a mantener el nombre del producto.

Ventajas del Telemercadeo:



FADES en su seminario (1992) resume las ventajas potenciales del telemercadeo en las siguientes:
- Disminución de los gastos de venta:
Reemplazar las visitas personales del vendedor sin resultado por llamadas telefónicas (esto no quiere decir reemplazar al vendedor). Disminuyendo considerablemente los gastos de venta.
- Aumentar utilidades:
Como resultado de poder ampliar la cobertura de territorios de ventas a un bajo costo por medio del teléfono, con respecto al envío de un vendedor al mercado.
- Mejorar el servicio al cliente:
Mediante el uso frecuente y bien planificado del teléfono se mejora el servicio al cliente.
- Asegurar que las visitas que realicen los vendedores tienen potencial:
El departamento de telemercadeo le proporciona al vendedor una lista de clientes potenciales ya clasificados y con el perfil de dicho cliente, para que él los visite.
- Optimizar el resultado de la publicidad:
Optimiza la publicidad de la empresa cuando al publicarse un anuncio, se llama a las empresas y se les sondea si han visto el anuncio y se aprovecha para invitarlos a comprar el producto.
Se logra medir si la publicidad esta llegando al grupo objetivo del producto al tomar los datos de las llamadas recibidas por la publicidad. Telemercadeo también puede optimizar la publicidad al tomar los datos de los clientes y clasificarlos.
- Reactivar cuentas perdidas o inactivas.
- Resolver problemas de otros departamentos de la empresa con los clientes:
Se puede encargar de responder y aclarar problemas o mal entendidos y realizar un informe del mismo a fin de saldar dichas situaciones y volverla algo positivo y productivo para ambas partes. En muchas empresas se conoce como Centro de Atención al Cliente.
- Permite contacto inmediato con el cliente.

Para Kotler las principales ventajas del telemercadeo son:
- Selectividad: Permite llegar al cliente potencial.
- Flexibilidad: Permite conocer al cliente.
- Personalizado: Contacto directo con el prospecto.
- Interactivo: Es una conversación donde se permite conocer la opinión del cliente.

Desventajas del telemercadeo:


Carrillo y Liu con respecto a las desventajas del telemercadeo exponen:
El telemercadeo no es un remedio para todos los problemas de mercadeo. Si un producto o servicio fracasa porque no satisface las necesidades del consumidor, el telemercadeo será tan infructuoso para mercadearlo como cualquier otra herramienta que se utilice.

Para que el telemercadeo sea exitoso se debe de integrar totalmente a la mezcla de mercadeo de la empresa. Para que los productos nuevos se puedan telemercadear es necesario que el cliente lo conozca ampliamente, por lo que se recomienda utilizar publicidad, el correo directo, etc. antes del telemercadeo.

El telemercadeo no es eficaz para cualquier prospecto o empresa, dependerá de los objetivos que ésta se plantee y los productos que comercialice. El telemercadeo para consumidores finales es más difícil pues las personas consideran al telemercadeo como una invasión a su privacidad y se vuelven renuentes a contestar las llamadas del representante del telemercadeo.

El telemercadeo como medio de ventas y mercadeo se ve afectado por la calidad de su administración y por el grado de compromiso que la compañía le otorgue.

Los programas de telemercadeo frecuentemente fracasan debido a la falta de un soporte administrativo, una pobre planeación y por la ausencia de profesionales con experiencia.

Algunas otras desventajas del telemercadeo son las siguientes:
- No permite diálogos largos.
- Puede ser inoportuno a veces.
- Se pierde la fase visual de la comunicación.

Correo directo



Después de la venta personal y del telemarketing, el correo directo es el método más eficaz para cerrar una venta o generar solicitud de información. Es de gran utilidad para los que realizan el mercadeo directo y buscan una respuesta inmediata. En Estados Unidos durante 1997, las compañías destinaron aproximadamente 37 400 millones de dólares a este tipo de publicidad, cifra que equivale al 24.4% de la inversión total en el mercadeo directo. Las ventas que se atribuyen a este tipo de publicidad alcanzaron los 145 700 millones en la categoría de clientes institucionales y 244 300 millones en el segmento de los consumidores.
El correo directo es un medio importante para muchos anunciantes este implica el enviar una oferta, anuncio, recordatorio u otra cosa a una persona en un domicilio específico.
Con la ayuda de listas de correo muy selectivas, las compañías de marketing directo hacen millones de envíos cada año: cartas, anuncios muestras despliegues y otros “vendedores con alas”. El correo directo es idóneo para la comunicación directa, uno a uno, pues permite una alta selectividad del mercado objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite medir fácilmente los resultados. Aunque el costo por millar de personas a las que se llega son prospectos mucho mejores. El correo ha sido fructífero en la promoción de todo tipo de productos: libros, suscripciones a revistas, seguros, regalos ropa, alimentos gourmet y productos industriales. Las organizaciones de beneficencia también usan mucho el correo directo para recaudar miles de millones de dólares cada año.
La industria del correo directo busca constantemente nuevos métodos y enfoques. Por ejemplo, las videograbadoreas se han convertido en uno de los medios de comunicación directa de más rápido crecimiento. Las compañías han aprovechado de el 85% de los hogares estadounidenses tienen una videograbadora, y enviaron, según estimaciones, 85 millones de videocasetes en 1995. Por ejemplo, Nintendo of America creó un video de 13 minutos estilo MTV para presentar su juego de video Donkey Kong Country y envió 2 millones de copias a fanáticos de los juegos de video. Este envío por correo directo ayudó a Nintendo a vender 6.1 millones de unidades del juego en sólo 45 días, lo que lo convirtió en el juego que más rápidamente se ha vendido en la historia de la industria, algunas compañías de mercadeo directo incluso envían disquetes para computadora. Por ejemplo, Ford envía un disquete llamado “Disk Drive Test Drive” a los consumidores que responden a sus anuncios en publicaciones. El menú del disquete ofrece especificaciones técnicas y gráficos atractivos relacionados con los automóviles Ford, y respuestas a preguntas frecuentes.
Hasta hace poco, todo el correo consistía en papel y era manejado por la oficina postal, los servicios telegráficos o las empresas de mensajería como Federal Express, DHL o Airbone Express. Sin embargo, a últimas fechas se han popularizado tres nuevas formas de entrega de correo:
- Envío por fax: las máquinas facsímil permiten entregar mensajes en papel por las líneas telefónicas. El envío por fax tiene una ventaja importante respecto al correo ordinario: el mensaje se puede enviar y recibir casi instantáneamente. Muchas compañías envían ya de forma rutinaria facsímiles para anunciar ofertas, rebajas y otros eventos a
- prospectos y clientes que tienen fax, Ya existen directorios con los números de fax de compañías e individuos: sin embargo, algunos prospectos y clientes no gustan de recibir faxes no solicitados, que ocupan el tiempo de sus máquinas y gastan papel.
- Correo electrónico el correo electrónico (e-mail) permite a los usuarios enviar mensajes o archivos directamente de una computadora a otra. Los mensajes llegan de forma casi instantánea y se guardan hasta que la persona a quien se le envían los recupera . Muchas compañías envían ya anuncios de rebajas, ofertas, información de productos y otros mensajes a direcciones e-mail; a veces unos cuantos individuos. A veces a grupos grandes. La gente que recibe cada vez más mensajes de e- mail, muchos de ellos sin importancia puede usar un programa “agente” que separe los mensajes importantes de aquellos que pueden ignorarse o desecharse.
- Correo de voz: el correo de voz es un sistema para recibir y almacenar mensajes orales en un número telefónico. Las compañías de teléfonos venden este servicio como sustituto de las contestadoras. La persona que tiene una cuenta de correo de voz puede examinar sus mensajes conectándose al sistema de correo de voz e introduciendo un código personal. Algunas compañías han instalado programas que marcan una gran cantidad de números telefónicos y dejan los anuncios en los buzones de correo de voz de los destinatarios.
Estos nuevos métodos entregan correo directo a velocidades vertiginosas, en comparación con el correo tortuga de la oficina postal. Sin embargo igual que el correo que se entrega por los canales tradicionales, correo chatarra podría engendrar resentimiento si se envía a personas que no tienen interés en él: Por esta razón las compañías deben de identificar cuidadosamente los objetivos apropiados para no desperdiciar su dinero ni el tiempo de los destinatarios. En algunas regiones de América en la que se localizan grupos importantes de personas, todavía no se cuenta con estas nuevas formas de correo directo. Se trata de zonas apartadas y marginadas, en las que los que se utilizan los métodos de ventas tradicionales.

Mercadeo por catálogo



Esta opción implica vender por medio de catálogos que se envían a una lista selecta de clientes por medio de los estados de cuenta de bancos, recibos teléfonos o que se proporciona en tiendas,. Los catálogos especializados han ido adquiriendo mucha demanda ahora que un mayor número de familias tienen mejores ingresos. Algunos detallistas de este tipo han crecido con productos especializados como ropa y equipo para usarse al aire libre. Para aumentar el número de lectores y distinguirse de la infinidad de catálogos existentes, algunas compañías han incorporado textos y fotografías ingeniosas, cuyo fin es vender al público cierta imagen y promover un estilo de vida entre los clientes.

Mercadeo por televisión de respuesta directa.


La compañía exhibe spots en televisión, a menudo de 60 o 120 segundos de duración, que describen de forma persuasiva un producto y proporcionan a los clientes un número 800 para ordenar. Los televidentes a menudo encuentran programas publicitarios de 30 minutos, o informeciales, de un solo producto. Esta publicidad de respuesta directa funciona bien en el caso de revistas, libros, aparatos pequeños, cintas, objetos coleccionables y muchos otros productos.

Mercadeo de quioscos



Algunas compañías colocan información y máquinas para hacer pedidos - llamadas quioscos_ en lugares estratégicos como son tiendas, aeropuertos. Los clientes pueden escoger los productos a través de computadoras e imprimir su imagen, precio, características y ubicación en la tienda.

Mercadeo en línea.



Este tipo de comercio se efectúa a través de sistemas computo interactivos en línea, que vinculan a los clientes con las compañías electrónicamente. Un modem conecta la computadora o maquina “web” del cliente con diversos servicios a través de líneas telefónicas.

Conclusiones.



Las compañías usan bases de datos para identificar prospectos, decidir cuales clientes deben recibir una oferta dada, fortalecer la lealtad de los clientes y reactivar compras de clientes perdidos. La base da datos incluye información demográfica, geográfica ,de comportamiento y psicográfica
El mercadeo directo ofrece una respuesta tangible y con ella una gran rentabilidad. Ofrece además comodidad a los consumidores que con el ritmo actual de la forma de vida, son muy sensibles al tiempo, así como precisión y flexibilidad a los ejecutivos de marketing sensibles a los costos.
El mercadeo directo es una industria de crecimiento rápido, a pesar de que sufre los problemas de costo, de saturación y de imagen. Los profesionales de mercadeo directo realizan varias actividades desde la venta directa (venta personal y telemercadeo) Hasta la publicidad de respuesta directa. Utilizando las principales formas de mercadeo directo como las ventas uno a uno, el correo directo, Mercadeo por catálogo, telemercadeo, mercadeo por televisión de respuesta directa, mercadeo en quioscos y mercadeo en línea. Los clientes pueden comparar ofertas, y luego ordenar productos y servicios sin tratar con vendedores. Las compañías de mercadeo directo pueden forjar una relación continua con cada cliente; planear las ofertas de modo tal que lleguen al cliente en el momento oportuno y por tanto sean más leídas y reciben más respuestas; probar fácilmente medios y mensajes alternativos; quienes hacen mercadeo directo ganan confidencialidad ya que sus ofertas y estrategias son menos visibles para los competidores evitando con esto la imitación y plagio de estrategias. El telemercadeo complementado con el correo directo, es el medio más indicado para la mayoría de ellos, pero un número cada vez mayor recurre a otros medios, especial mente los informeciales televisivos. La televisión interactiva será el medio del futuro del mercadeo directo.

El objetivo de cualquier sistema de mercadeo es siempre vender más. ¿ Quién compra? La respuesta a esta pregunta es simple, hay cuatro categorías de compradores :

Los clientes actuales de la empresa.
Los clientes nuevos, los que aún no la conocen.
Los clientes perdidos, fueron clientes y no volvieron.
Los clientes imposibles, los que no tienen ninguna preferencia por alguna empresa.

El Mercadeo Directo cuando se considera en forma integral tiene que preocuparse de los cuatro tipos de clientes :

Clientes actuales.



A los clientes actuales se les dedican los mayores esfuerzos, económicos y estratégicos, es la inversión más rentable que puede hacer una empresa en el área publicitaria: Es más económico conservar un cliente con el Mercadeo Directo que conseguir uno nuevo con cualquier sistema.


Clientes futuros.



Todas las empresas andan en busca de nuevos clientes, es necesario hacerlo, muchos lo hacen a ciegas a pesar de tener toda la información para saber donde buscarlos.

Clientes perdidos.



Muchas empresas desaparecen sin saber cómo, fueron perdiendo clientes y jamás investigaron las causas. Cuando trataron de reaccionar no hubo nada que hacer.

Clientes imposibles.



Muchas empresas gastan dinero en conservar clientes imposibles de conservar.
Tenemos para su empresa estrategias y servicios para atender a cada uno de los segmentos en la forma más rentable e incrementar sus utilidades.

Programas de satisfacción al cliente



Cada vez que una organización actúa para el cliente, este hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La única forma mantener una optima imagen ante sus clientes y prospectos (posibles cliente) es manejando los momentos de verdad (”Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio”.) adecuadamente.

Revisión de literatura.



Para la realización de este trabajo se tomó como base la siguiente literatura:
Publicidad; Arens F. William ; 7ª edición; Mc. Graw Hill.
Este volumen es una obra actualizada que analiza los avances que en materia de marketing directo se emplean para hacer llegar los productos y servicios a los clientes, está escrito con claridad y una técnica didáctica muy buena.

Marketing; Kotler y Armstrong; 8ª edición; Prentice Hall



Este libro Presenta un desarrollo de los temas de marketing directo muy profundos, en donde los autores desglosan de una manera sencilla y entendible, cuenta también con múltiples aplicaciones relacionadas a Latinoamérica, por lo que es muy aplicable a nuestro entorno.
Articulo sobre mercadeo directo integrado puesto en internet por: Pereira J.E. y Asociados-.htm

Introducción a la investigación de Mercados; López A. Alfredo, 2ª Edición; Diana
Esta obra es una herramienta útil en la preparación de estudiantes de mercadotecnia, sirve a apoyo para lograr una comprensión más amplia de la ciencia y técnica de mercado.

Referencias:


Pereira J.E. y Asociados. (2000, Noviembre 8). Mercadeo directo Integrado. [En línea]. Mercadeo.
http:// www.mercadeo.com / J_E_Pereira y Asociados.htm
Kotler y Armstrong. (2001). Marketing. México D.F.: Marisa de Anta.
Arens Williams F. (2000). Publicidad. México D.F.: Mc Graw-Hill Interamericana Editores.
López A. Alfredo. (1997). Introducción a la investigación de Mercados. México,D.F.; Diana

Anexos A:


970.gif

Sistema elemental de mercadeo



Fig.2

971.gif

Sistema de mercadeo directo



Anexo B:

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Autor:

Pepe





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