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Calidad y atención al cliente parte 1 - Monografía



 
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Márketing. Planificación. Sistemas. Comunicación. Trabajo en equipo. Reclamaciones. Objeciones. Respuestas. Negociación: estrategias. Tácticas



1/ LA CALIDAD DE SERVICIO. ¿QUÉ ES CALIDAD?


Este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la elaboración de productos de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones. La calidad se define frecuentemente como la adecuación del producto al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario. La obtención de calidad exige además de palabras:

- planificación,
- sistemas,
- personas,
- trabajo intenso.

Dentro de su definición existen conceptos básicos que le dan forma:

- Orientación del cliente.

El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio. El Centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, así como el modo de entregarles productos o servicios de valor añadido. La satisfacción del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad.

- Relación de asociación con proveedores.

Las relaciones con los proveedores están basadas en la confianza y en una integración adecuada, generando con las mejoras y valor añadido a clientes y proveedores.

- Desarrollo e involucración del personal.

El potencial de cada una de las personas se libera porque existe un conjunto de valores compartidos y un clima de confianza y delegación de responsabilidades, generalizándose la implicación y la comunicación, apoyadas por la existencia de oportunidades de aprendizaje y desarrollo.

- Liderazgo y coherencia de objetivos.

Los líderes, responsables de todos los niveles, desarrollan la cultura del Centro. Son ellos quienes dirigen los recursos y esfuerzos hacia la excelencia. La política y la estrategia se despliegan de manera estructurada y sistemática por todo el centro, orientándose todas las actividades en la misma dirección. Todas las personas se comportan de manera coherente con los valores, y la política y estrategia del centro.

- Mejora continua e innovación.

Existe una cultura de mejora continua. El aprendizaje continuo es la base para mejorar. Se fomenta el pensamiento creativo y la innovación. Cada persona tiene asumido que el Centro no mejorará si no mejora él, y esto cada día.

- Responsabilidad social.

El personal del centro se comporta con arreglo a una ética, esforzándose por superar el cumplimiento de las normas y requisitos legales.

- Orientación hacia los resultados.

El éxito continuado depende del equilibrio y la satisfacción de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en el Centro: clientes, proveedores, personal, interesados y la sociedad en general.
Todo sistema de calidad se implanta para asegurar para que se cumplan las políticas de calidad de la organización, y debe determinar dos cuestiones básicas:

a)    Qué servicio se va a suministrar al cliente.
b)    Cuál va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente.

Para cumplir estos dos objetivos se debe partir de un estudio de mercado en el que se especifiquen cuáles son las necesidades actuales del cliente y de los proveedores. A partir de estos datos se realiza el diseño del servicio en el que se va a llevar a cabo una especificación de los requisitos de calidad así como el desarrollo de los procedimientos para el proceso del servicio de entrega.

Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista una continua retroalimentación, que permita saber si se están cumpliendo los objetivos marcados. Esta retroalimentación la van a proporcionar:

1.- Proveedores.
2.- Clientes.
3.- Controles de calidad: serían llevados acabo internamente para verificar la puesta en marcha y efectividad del sistema de calidad.
4.- Auditoría de calidad de servicio: sería un control de tipo externo, realizado por una empresa distinta, contratada para tal afecto por dirección general. Esta empresa habrá de informar no sólo si se está cumpliendo lo previsto, sino en qué medida es posible mejorar el actual sistema de calidad.

Por otra parte, la determinación de las competencias y responsabilidades del personal que trabaja en el sistema de calidad, va a recaer en la dirección general, que sería también la responsable de suministrar todos los recursos necesarios (económicos, humanos, técnicos y organizativos) para ejecutar la política diseñada y alcanzar los objetivos fijados.

En cuanto al personal que trabaja en esta área, es fundamental que haya sido seleccionado convenientemente y que cuente con una formación y experiencia considerables en el tema. Tampoco hay que olvidar lo relativo a la motivación del mismo y a la comunicación. En relación con ésta última, no sólo es importante que el personal que trabaja en calidad esté bien comunicado entre sí, sino además que lo esté con los clientes y proveedores.

1.1/ CALIDAD Y DIRECCIÓN



La calidad de dirección o el estilo de dirección es fundamental.

La productividad va a ser considerada como una función de la comunicación efectiva de los miembros de la organización, y de la preservación y fomento de los valores propios de la cultura empresarial.

El agente dinamizador de estas dos variables va a ser el directivo que ha de conseguir:

a)    Que la organización frene su tendencia natural a la acción con un nivel insuficiente de reflexión y planificación previa.

b)    Tratar de compensar las tendencias a la fragmentación, pero manteniendo la diversidad y heterogeneidad de los individuos y de los distintos grupos. La fragmentación sería una de las principales causas de entropía de las organizaciones.

c)    Evitar el fenómeno de la autocomplaciencia o narcisismo institucional que caracteriza  a las instituciones enfermas manteniendo en todo momento una actitud autocrítica. Aquí la organización cuenta con un gran aliado que sería el propio cliente.

d)    Eliminación de las pirámides de poder que dificulten seriamente la eficacia empresarial. En su lugar han de instaurarse los llamados grupos de trabajo operativo, que sirven para fomentar la participación dentro de la organización, permitiendo alcanzar mejores resultados.

1.2/CALIDAD Y COMUNICACIÓN.



La calidad es un factor clave para la competitividad de la empresa, por ello ha de guiar en todo momento la acción dentro de la misma. Pero para que esto sea así, es necesario que se convierta en un valor interiorizado de todos y cada uno de los miembros de la organización. Esto sólo es alcanzable cuando la dirección sabe cómo transmitir este mensaje y cómo generar ilusión para conseguirlo.

Todo plan de comunicación ha de contar con las siguientes fases:

a)    Diagnostico de la comunicación interna:

se analiza las características del actual sistema de comunicación.

b)    Establecimiento de las líneas bases del plan de comunicación:

las características del actual sistema de comunicación interna que hayan de modificarse se constituirán en las líneas directrices del plan de comunicación.

c)    Definición de la idea de transmitir:

se trata de determinar la idea o ideas que se han de transmitir al colectivo. Es importante seleccionar sólo las más significativas, en todo caso su número no debe exceder de dos.

d)    Elaboración del proyecto empresarial como mensaje director:

posteriormente se elaborará el proyecto empresarial, entendiendo éste como el mensaje que la dirección va a transmitir a los empleados. Dicho mensaje recogerá la idea clave definida, mostrará su necesidad y presentará la forma en que dicho proceso va a encauzarse.


e)    definición de las acciones del plan de comunicación:



1.- Fase de lanzamiento del proyecto:

aquí se ha de determinar si el mensaje va a recibir una difusión masiva o escalonada; las personas que se van a encargar de su difusión(dirección general, mandos intermedios, etc.).

2. Fase de implantación:

consiste en todo un rediseño del sistema de comunicación interna, en el cual se determina el tipo de informaciones a transmitir la periodicidad de las mismas, así como los canales de comunicación utilizables. Con este rediseño se evita el principal problema que han tenido los programas de calidad, a saber, el voluntarismo. Se añaden objetivos de calidad a los ya existentes, confiando en la buena voluntad de los sujetos para que se lleven a cabo.

1.3/ CALIDAD Y FORMACIÓN



Pensemos que una empresa cualquiera se propone incrementar la productividad a partir de un reducido número de empleados. Las claves de dicho incremento son:

1.- Las personas:

este es el factor esencial de la empresa donde los objetivos dependen del alto nivel cualificación de los trabajadores, de su potencial para trabajar en equipo y de su capacidad para mantener una comunicación amplia y transparente a todos los niveles. Se han articulado unos sistemas de ejecución integrada de tareas directa e indirectas que contemplan la delegación de funciones, la responsabilidad sobre la tarea realizada y los objetivos compartidos, respetando la flexibilidad y realización del equipo humano. Otro aspecto importante de la organización del trabajo en la empresa es la realización del trabajo en equipos, cada uno de los cuales está dirigido por un supervisor contando con una “sala de encuentro” que se utiliza como punto de reunión, centro de comunicación y formación.

2.- Mejora continua:

la aplicación de un programa de mejora continuada pretende la aceptación de la responsabilidad absoluta de cada uno de los miembros respecto a los resultados obtenidos. Para la implantación de este programa es necesaria una buena comunicación, que se consigue mediante la colocación de paneles y carteles informativos estratégicamente situados, que sirven para proporcionar a los operarios una guía puntual de objetivos, metas, problemas, etc. Que los ayuda a fijar por sí mismos el ritmo de su rendimiento.

2/ EL TRABAJO EN EQUIPO.



En todo grupo de personas, y más en el entorno del trabajo, existen dos fuerzas contrapuestas:

-    La competencia.
-    La cooperación.

El conflicto se produce cuando la primera es tan fuerte que anula toda forma de colaboración; puede aparecer de diferentes modos, si bien las más cotidianas se manifiestan a la manera de una lucha por el liderazgo, por una promoción en el trabajo que se ha de ganar entre compañeros o simplemente por imponer unos criterios los demás miembros del grupo. Las acciones típicas encaminadas a eliminar la competencia, como se observa en la figura, son las siguientes:

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- Eliminación de la oposición.

La vía expeditiva de eliminar miembros del grupo es la medida más drástica que puede utilizar la mayoría o bando ganador (aunque a veces no es necesaria tal mayoría, puede imponerse un poder despótico), por lo que en el trabajo es corriente el cambio o traslado forzoso de empleados poco afines a la voz del poder. Esta manera de proceder mina la cohesión e identidad del colectivo, creando un ambiente insoportable que hace ineficaces medidas correctoras tomadas posteriormente.

- Búsqueda de consenso.

En tales circunstancias, ninguna de las partes en conflicto se impone o trata de hacerlo a la otra u otras, sino que se produce la renuncia de todos los contendientes a algo, para buscar el acercamiento de las posiciones. Esta situación puede no solucionar definitivamente los problemas de fondo y suponer un arreglo coyuntural.

- Integración y búsqueda de otras alternativas.

Basada en eliminar los problemas que originaron el conflicto, da oportunidades a las partes enfrentadas para que, de manera integrada, ofrezcan soluciones que sirvan para superar los enfrentamientos.

2.1/ VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TRABAJO EN EQUIPO.



VENTAJAS:



- Información y conocimientos más completos, aunando las capacidades de varios sujetos.
- Diversidad de enfoques, que permite una visión heterogénea y más amplia, importante en los procesos de solución de problemas.
- Medios para generar nuevas ideas y soluciones creativas a problemas complejos.
- Capacidades para afrontar con mayor éxito tareas complejas e interdependientes.
- Legitimidad de las decisiones tomadas, frente al carácter arbitrario y autocrítico que puede tener la decisión individual.

INCONVENIENTES:



- Lentitud.
- Conformismo y reducción de juicios críticos, derivados del deseo de pertenecer al grupo y, por tanto, de no ser excluido al expresar ideas opuestas.
- Control y manipulación del propio grupo y de sus recursos por parte de unos pocos.
- Desarrollo de normas contrarias a los objetivos de la Organización.
- Reducción del esfuerzo individual, dando lugar a la denominada “holgazanería social”.

- Ciertos procesos que pueden incidir de forma negativa en la toma de decisiones grupal como son:

- La inhibición de sus miembros,
- La difusión de las responsabilidades, la polarización de las decisiones,
- Desarrollo de “pensamiento grupal”.

3/ ATENCIÓN AL CLIENTE.



3.1/ APTITUDES POSITIVAS PARA LA VENTA.



Las relaciones comerciales, como todas las que implican un trato directo con personas, suelen ser difíciles de llevar. El vendedor suele sufrir grandes periodos de desaliento o desinterés que debe superar enfrentando una serie de actitudes positivas a los problemas que se plantean. Algunas de estas actitudes básicas son:

- Tenerse estima. Es necesario conocer las capacidades y limitaciones de cada uno, de manera realista.

- Rechazar la subestimación.

- Informarse realmente de las causas de una situación, preguntando si es necesario al cliente el motivo por el que se ha conseguido o perdido una venta. Eso sí, hay que relativizar las opiniones que se obtengan, puesto que cada uno es subjetivo en su juicio.

- Contrastar opiniones con otros compañeros, jefes o clientes antes de que esta opinión lleve a una determinada forma de actuación.

- No dar vueltas a las cosas que no se pueden cambiar. Olvide los sentimientos provocados por una mala relación con un cliente al atender a otro nuevo.

- Recordar que si un problema se puede presentar, se presentará, por lo que hay que asumir los riesgos de cualquier situación.

Desde otro punto de vista, algunas herramientas psicológicas básicas para establecer una comunicación efectiva con el cliente potencial son:

- Hacer que el cliente se sienta a gusto con él mismo: escuchándolo de manera respetuosa, con interés, etc., se contribuye a que el cliente se sienta bien consigo mismo y, al mismo tiempo, a crear buenas relaciones con el cliente.

- Estar mentalizado de que se puede perder la venta: es importante estar preparado para situaciones difíciles, desacuerdos, etc. , para no sentirse abatido para cuando esto ocurra.

- Reconocer que no se tienen todas las respuestas. Un buen vendedor contribuye a solucionar un problema trabajando con el cliente, es preferible reconocer que no se sabe o no se tiene lo que se desea a forzar una venta no satisfactoria.

- Recordar que una venta no está hecha hasta que el dinero no está en manos del vendedor e incluso tampoco después de esto, puesto que pueden surgir reclamaciones o devoluciones. Por esto es conveniente no dejar de lado la atención al cliente ni siquiera en el momento del cobro.
También es importante crear un buen clima para la venta. Un punto crítico para tener éxito en las ventas es ser consciente de que no se trata de vender lo que quiera el vendedor, sino lo que los clientes quieran comprar. Por lo tanto, nunca se debe vender los beneficios de un producto o servicio sin antes saber cuáles de ellos desea el posible cliente.

El objetivo de la entrevista de consulta con un posible cliente es diagnosticar su problema y saber cuales son sus oportunidades. De esta forma se decide como se va a actuar y se ahorra una considerable cantidad de tiempo.

A veces se trata de vender a través de la lógica, sin embargo, rara vez la gente compra exclusivamente por la lógica. Cuando imparte sus órdenes, el comprador puede estar incurriendo en favoritismo, en logro de marcas, o en simples caprichos sin temor alguno de crearse problemas. En estas situaciones, el papel de los vendedores adquiere mayor importancia y un aspecto diferente.

3.2/ LA ACOGIDA Y LA DESPEDIDA.



Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda primera impresión.

La venta es un rompecabezas donde cada pieza tiene su importancia. Se compone de una suma de detalles, a veces ínfimos, pero cuyo olvido puede costarnos su realización. Es tal vez presuntuoso decir que una venta puede conseguirse en los primeros 20 segundos (si no ¿por qué prolongarlo?), pero es absolutamente exacto afirmar que la venta puede perderse desde el primer contacto, en los primeros segundos igualmente.

De ahí la promulgación de ciertas reglas y principios que no hay que olvidar. Y, entre éstos, la <>:

1.    en los primeros 20 segundos,
2.    atención a los 20 primeros pasos (caminar seguro),
3.    atención a las 20 primeras palabras(presentación),
4.    atención a los 20 centímetros de cara (mirada franca y sonrisa).

Pero, antes de desarrollar este “flash emotivo” del primer contacto, hay que tomar algunas preocupaciones:

- La primera es cuidar la presentación física y la vestimenta.

- La segunda es pensar en la relación de fuerza y estar dispuesto a tratar al mismo nivel que nuestro interlocutor, seguro de prestar un servicio. Es importante recordar las siglas mnemotécnicas: V.I.P. (en inglés Very Important Person), que podría traducirse al español por “Visitante de una Importancia Particular”. El vendedor de hoy debe ser más que nunca un V.I.P., es decir, un hombre/mujer que tiene Voluntad, lleno/a de Imaginación y Profesional. Voluntad, para poner en práctica, para progresar, para alcanzar sus objetivos. Imaginación, para saber salir de los caminos trillados, renovarse, evolucionar. Profesional consciente de sus responsabilidades.
- La tercera precaución: no dárselas de demasiado desenvuelto, de despreocupado. Tener seguridad no significa ser arrogante.

Muchos fracasos en la venta podrían evitarse con el simple respeto de algunas reglas:

1.    Ser expresivo. Transmitir nuestro calor, nuestro placer de encontrar a nuestro interlocutor, sin ostentación pero con sinceridad, comunicar. Este calor se traduce en nuestra sonrisa, voz, mirada.

2.    Atención al teléfono. Que puede convertirse en nuestro enemigo ya que nunca deberíamos interrumpir nuestra conversación con el cliente a no ser que nadie más pueda ocuparse de él.

3.    Evitar preámbulos y andadas por las ramas. El cliente prefiere que se le escuche se le responda a lo que quiere antes de hablar del tiempo o del partido de ayer.

La sonrisa es una parte fundamental de la venta. Existe un proverbio chino que dice:

El que no sabe sonreír no debe abrir una tienda.

Naturalmente no se trata de una sonrisa estereotipada, forzada, ávida, crispada, mecánica, de una sonrisa “clic”, como accionada por un interruptor; no, a eso le falta naturalidad. Se trata de una sonrisa franca, distendida, que ilumina los ojos y dibuja los labios. La sonrisa de alguien encantado de encantado de encontrarse con un amigo. Esa sonrisa llega, emociona, levanta las barreras, abre la comunicación.

Otra cuestión fundamental en la acogida del cliente son las primeras palabras. Se deben evitar los egocentrismos por el uso exagerado del yo, mi, personalmente; las palabras negativas (Ej. Caro, inconveniente, no, demora, etc.. A continuación se detalla in cuadro de palabras a evitar. Centrémonos en buscar su correspondiente positiva.

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Otra parte fundamental es la despedida. Tanto si el vendedor ha triunfado como si ha fracasado en la venta, debe dejar una buena impresión al cliente:

- Buena impresión de él mismo.
- Buena impresión de la empresa.
- Buena impresión de los productos o servicios.

Para:

1.    Asegurar al cliente en su elección, cualquiera que ésta sea; ser deportivo.
2.    Crear confianza.
3.    Preparar futuros encuentros; un cliente nunca está totalmente ganado o perdido.
4.    Hacer de él/ella un agente de publicidad; una buena referencia o un indicador.
5.    Para no defraudarle; porque la venta es una transacción entre dos personas que tratan a mutua satisfacción.

3.3/ CLIENTES Y SITUACIONES DIFÍCILES.



Para arreglárserlas satisfactoriamente con cualquier tipo de persona difícil con quien tiene que tratar, hay que dar seis pasos fundamentales:

1.    Determinar cuál es la situación.
2.    Dejar de desear que la persona difícil no sea como es.
3.    Distanciarse un poco de la conducta problemática.
4.    Formular un plan para arreglárselas.
5.    Poner en práctica el plan.
6.    Comprobar la eficacia de la estrategia empleada, introduciendo las modificaciones necesarias.

1.    DETERMINAR CUÁL ES LA SITUACIÓN.



En el trabajo, como en los restantes aspectos de la vida, nos encontramos con muchas situaciones en las que, aparentemente, los demás nos crean problemas. ¿Cómo reconocer a una persona difícil cuando se está delante de ella?

El primer paso de la preparación para arreglárselas consiste en establecer si nos enfrentamos con una persona difícil o con una situación que está sacando a relucir temporalmente lo peor de alguien que habitualmente es difícil de tratar. Hay en la humanidad una tendencia, bien documentada pero escasamente reconocida, a enojarse por los defectos de los demás a la vez que se disculpan los propios como <>. Cuando quiera que topamos con una situación descorazonadora o un <> a una idea o deseo, la tentación de tildar de <> a los demás es muy fuerte. Pero si vemos gente difícil allá donde miramos, es fácil que acabe ganándose la etiqueta que coloca en los demás, y eso no ayudará a superar nuestros problemas.

Vamos a ver cómo diferenciar las personas difíciles de las que no lo son:

1.    ¿Ha actuado la persona en cuestión de forma diferente en tres ocasiones similares?.
2.    ¿Estoy reaccionando desproporcionadamente, dada la situación en que me encuentro?.
3.    ¿Hubo algún incidente en particular que sirviera para desencadenar el comportamiento problemático?.
4.    ¿Aliviaría el conflicto una charla abierta y franca?.

Si la respuesta a alguna de estas cuatro pregunta es <>, lo más probable es que no estemos tratando con una persona fundamentalmente difícil, por insoportable que sea el comportamiento actual de ésta. Si todas las respuestas son negativas, seguramente se está enfrentando a una persona difícil.

2.    DEJE DE DESEAR QUE LA PERSONA DIFÍCIL NO SEA COMO ES.



El paso más valioso que se da al preparase para arreglárselas con personas difíciles quizá sea el de dejar de desear que sean de otra manera, lo cual es mucho más fácil de decir que hacer.


3.    DISTANCIARSE UN POCO DE LA CONDUCTA PROBLEMÁTICA.



En nuestras relaciones con personas difíciles solemos estar tan inmersos en la situación - ocupados en desear que sean diferentes, enfadarnos con ellas, en irritarnos con nosotros mismos por habernos dejado atrapar de nuevo por la desagradable rutina - que somos incapaces de idear respuestas eficaces. Nos cuesta tratar con la gente difícil porque dispara en nosotros una serie de mecanismos de reacción que siempre parecen formar parte de su juego.
Para ser capaz de arreglárselas con las personas difíciles, para escapar de las destructivas pautas de comportamiento que sigue en sus relaciones con ellas, debemos aprender a hacernos una idea sobre el modo de actuar de las mismas, incluso mientras le están hablando. Sólo con observar sus pautas de comportamiento y entender la causa de tales pautas, estará en condiciones de idear una estrategia eficaz.

Nuestra meta es alcanzar una visión imparcial y distanciada de la persona difícil en el momento en que crea problemas ( un poco después también puede valer).


4.    FORMULE UN PLAN PARA ARREGLÁRSELAS.



Una vez que haya logrado distanciarse un poco y comprender algo de la conducta de la persona difícil, es hora de idear una estrategia para arreglárselas de forma eficaz. El principio básico en que se fundamenta la mejor forma de arreglárselas es un hecho simple pero que a menudo pasa desapercibido: la conducta de los seres humanos depende en gran medida de la interacción a que están sometidos. Por la frecuencia por la que se olvida este hecho, son muchos los que, en sus relaciones con personas difíciles, pierden la ocasión de aprovechar una fuente de influencia que está a disposición de todos.


5.    PONGA EN PRÁCTICA EL PLAN.



Ya decidido el plan de ataque apropiado, es evidente que el siguiente paso consiste en ponerlo en práctica. He aquí algunas indicaciones generales del momento oportuno y de los preparativos para hacerlo. Por eso es fundamental encontrar el momento oportuno.

6.    COMPRUEBE LA EFICACIA DE LA ESTRATEGIA EMPLEADA, INTRODUCIENDO LAS MODIFICACONES NECESRIAS.


Una vez que haya empezado a poner el plan en práctica, es importante que controle cuidadosamente sus efectos y lo modifique, si es preciso. Tal vez descubra, por ejemplo, que su enfoque ejerce escasa o nula influencia porque se ha equivocado al determinar el tipo de persona difícil con que se enfrenta.

También es posible que, hagamos lo que hagamos, nuestros esfuerzos no sirvan para lograr resultados positivos. Tal vez ocurra así porque el comportamiento problemático se desencadenara con tal facilidad en el caso que nos ocupa, que tendríamos que conventirnos en esclavos de los humores y caprichos de la persona difícil para no suscitar en ésta actitud defensivas. También puede deberse a que nuestro interlocutor está tan absorto en su propia vida interior que lo que hacemos en ese momento apenas nos afecta. Por ejemplo, puede que esa persona estalle a causa de algún pensamiento propio de ella que no guarde relación alguna con lo que nosotros hayamos dicho o hecho. En tales circunstancias, está claro que sería contraproducente seguir intentando arreglar la relación.

4/ TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES.


4.1. DEFINICIÓN DE OBJECIÓN.



1.A. NECESIDAD DE LA OBJECIÓN EN LA VENTA.



La objeción es necesaria en el proceso de venta desde el punto de vista de que expresa un móvil de compra insatisfecho.

El vendedor utiliza como herramienta de comunicación con el cliente el argumento; el consumidor utiliza la objeción para definir y transmitir con más exactitud sus deseos y necesidades no cubiertas.

Imaginen un vendedor que se ha versado en los pasos de la venta y que después de la presentación y la apertura escucha decir a su cliente: “¡Pues, este debe ser muy caro!”. Imaginen que la respuesta de nuestro vendedor fuera: “Perdone, señor cliente, pero ahora toca el sondeo, debe esperar al punto cuarto para objetar”. Un tanto esperpéntico, ¿no les parece?

Las objeciones dependen del cliente y las enuncia cuando él quiere, a veces nada más presentarnos, otras veces en varios momentos de la entrevista. No tenemos ningún control sobre este hecho, y si las colocamos aquí es simplemente porque es un momento en que parece lógico que se presenten con mayor probabilidad.

A menudo las personas con poca experiencia negociadora, creen que las objeciones son malas  y que habría que evitarlas a toda costa. Los profesionales expertos, desde luego piensan al contrario. Seguramente conoce el viejo proverbio. “La venta comienza con el primer no”.

1.B. ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE LA OBJECIÓN.



ASPECTOS POSITIVOS.



- Suministra información al vendedor.
- Deseo de más información para el cliente.
- Deseo de seguridad.
- Interés por el producto.

ASPECTOS NEGATIVOS.



- Reflejo natural de “defensa” (autodefensa).
- Deseo de contradecir.
- Obstáculos.

1.C. TIPOS DE OBJECIONES.



AUTÉNTICAS.



- OBJETIVAS.
- SUBJETIVAS

- PRODUCTO. Malentendidos, desventajas.
- PRECIO. Competencia, utilidad.
- SERVICIO. Demora, servicio posventa.

FALSAS. Excusas.



Son las personas que están interesadas en el producto o servicio que se les ofrece las que hacen objeciones. Pero si el vendedor no sabe manejarlas, no alcanzará toda su potencialidad en ventas.

4.2. ORIGEN Y ANÁLISIS DE LAS OBJECIONES.



2.A. NECESIDADES DE TIPO PERSONAL.



- Darse importancia.
- Sentirse satisfecho consigo mismo.
- Sentirse bien conceptuado por los demás.
- Necesidad o deseo de contradecir.
- Necesidad de ayuda.


2.B. NECESIDADES DE TIPO LÓGICO.


- Comprensión.
- Aclarar detalles.
- Obtener más información.
- Seguridad.
- Comparación.


2.C. OTROS FACTORES.



- Malevolencia (mala fe).
- Destrucción.
- Prejuicios.

4.3. ACTITUD DEL VENDEDOR FRENTE A LAS OBJECIONES.



Las objeciones pueden significar tres cosas diferentes: que el cliente quiere más información, que requiere más tiempo para pensar, que expone las desventajas que le ve al producto o servicio. Hay que diferenciar las objeciones de los impedimentos. Los segundos son razones válidas para no seguir adelante con la venta, no es una objeción que se pueda superar, por ejemplo, que el cliente no tenga dinero ni posibilidad de obtenerlo.

Reglas para tratar las objeciones:



La regla número uno para tratar las objeciones es no discutir con el cliente. El vendedor puede ganar el debate, pero también puede perder la oportunidad de hacer la venta.

La segunda regla es no atacarlo al sobreponerse a sus objeciones. Al rechazarla se debe hacer con razonamiento inteligente, sin herir el amor propio de quien las expresó. No se debe decir nada que les demuestre que estaban en un error. Es más, las objeciones indican dónde estriban los intereses del posible cliente, y a través de las objeciones se pueden saber dónde hay que poner énfasis, qué hay que eliminar y qué hay que cambiar para que compren.

La tercera regla es conducir a los clientes potenciales a dar respuesta a sus propias objeciones. Si se les da el tiempo y la ayuda necesaria lo pueden conseguir.

Es evidente que el cliente compra productos y servicios para resolver sus problemas o mejorar su posición. Hay que tratar de ver el problema (o la oportunidad) tal como el cliente lo ve, desde su punto de vista. Actuando como consultor o consejero en vez de como vendedor, se conseguirá mejorar la posición de cara a una mejor comunicación con él.

En resumen, la actitud que debe presentar el vendedor ante una objeción debe basarse en estos puntos:

- Mantener el respeto al cliente.
- No discutir nunca.
- No “hundir” ni irritar al cliente.
- Autocontrolarse.
- Cuidar el lenguaje.
- “No perder el tiempo”. No darle cancha al cliente, no enrollarse.
- Intentar y provocar el cierre de la venta lo antes posible.

5/ TÉCNICAS DE RESPUESTA.



Las respuestas del vendedor serán razones que le convencerán de que el producto o servicio pueden ayudarle a resolver su problema.

A continuación se expone un sistema para dominar las objeciones que consta de seis puntos fundamentales:

1.    Escuchar.

Dejar que termine de expresarse antes de tratar responderle.

2.    Retroalimentar las objeciones,

es decir, que contesten sus propias objeciones.

3.    Cuestionar la objeción.

Conseguir que mejor su objeción, llegar a lo esencial les hará sentir el impulso de eliminarlas ellos mismos.

4.    Contestar a la objeción.

Es necesario estudiar lo que se vende y entonces aprender a dominar la situación. Una forma de hacerlo es admitir la desventaja y compararla con una ventaja.

5.    Confirmar la respuesta.

No se debe contestar una objeción y dejarla pendiente, se deben pedir muestras de que el cliente ha comprendido la contestación y la ha aceptado, de lo contrario no se podrá cerrar la venta.

6.    Pasar inmediatamente al siguiente paso de la secuencia de venta.

Una vez que se confirme que se superó la objeción, hacer algún movimiento físico que indique que se continúa al paso siguiente.

Hasta aquí se ha tratado el método, ahora siguen dos técnicas para afrontar las objeciones:

1.    Cambiar la base.

Consiste en hacer preguntas que potencien los mayores beneficios y empequeñezcan las objeciones menores. Cambiar el enfoque de forma que se resalten las ventajas de lo que se trata de vender.

2.    Hacer preguntas.

Mediante las preguntas ir confirmando y enumerando las características que han gustado al posible cliente y, mientras, se van comentando brevemente todas las características positivas del servicio que se ofrece.

5.1. LA OBJECIÓN “PRECIO”



¿Qué actitud debe adoptar el vendedor en cuanto al precio?



1. No adoptar una actitud negativa.

2. Debe saber respetar el precio, el vendedor, ha de valorarlo.
3. A la hora de presentar el precio en pesetas, el vendedor tendrá que contrastar el precio con su contravalor. (Explicar al cliente el por qué de que cierto producto cueste más en nuestro establecimiento que en el de la competencia).
4. No dejarse acomplejar por el concepto precio. Usar palabras como gasto, cobro, vale, invierte a cambio de…


¿Cuándo decir el precio? .¿En qué momento?



1.    Nunca al comienzo de la entrevista de venta.

2.    Cuando haya expuesto los beneficios del producto.

5.2. TÉCNICAS PARA PRESENTAR EL PRECIO.



Es aconsejable utilizar la palabra “solo” antes del precio.

1.    TÉCNICA DE LA SUMA.

Una vez dicho el precio, “sumar”, enumerar, describir toda una serie de ventajas y beneficios para que el precio, descienda psicológicamente.

2.    TÉCNICA DE LA RESTA.

“Por X ptas., no va a dejar de tener…” Se trata de restar todas las ventajas y beneficios que se pierde por no adquirir el producto a ese precio.

3.    TÉCNICA DE LA MULTIPLICACIÓN.

Consiste en multiplicar, prolongar en el tiempo las ventajas que proporciona el producto o el ahorro de los inconvenientes.

4.    TÉCNICA DE LA DIVISIÓN.

Consiste en dividir el precio del producto en pequeñas fracciones de pequeño valor, equivalentes a un día, un año, depende del producto. “Por solo 350 ptas. al mes no va a disfrutar de esta máquina. Piense que seguramente será lo que gasta solo en café”. Aquí también podríamos introducir el concepto de venta a plazos, haciendo ver que el precio es ridículo pagándolo mes a


CONCLUSIONES CON RESPECTO AL PRECIO.


“Todo es según el color del cristal con que se mire.”.

La voluntad de compra es siempre superior a la capacidad de pago. Estrategia: “No tirar la toalla”.

El precio se olvida en el tiempo, lo que permanece son los beneficios y la calidad del producto





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