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Calidad y atención al cliente parte 2 - Monografía



 
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6/ OBJECIONES MAS FRECUENTES Y SU TRATAMIENTO.



6.1. EL TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES.



Las objeciones son la defensa natural para cualquier persona que conoce nuestras intenciones, y por tanto sabe que estamos hablando con ella para convencerla y persuadirla de que compre algo o que actúe de determinada manera.

Las objeciones forman parte de la negociación y son positivas porque denotan interés. Lo contrario seria la forma fácil de no dedicamos tiempo. Imaginen un interlocutor que sonríe amablemente, no pone objeción alguna ni interrumpe nuestro argumentario para finalizar diciendo: “Déjeme pensarlo y le diré algo”. ¿Cuántas posibilidades de éxito tenemos?.

Parte de nuestro trabajo consistirá en obtener información de las propias objeciones. Ya sabe que las personas no siempre manifiestan sus motivaciones reales, unas veces porque no les interesa y otras porque ni ellos mismos las conocen.

Si hemos definido las objeciones como el escudo protector del que no quiere ser fácilmente convencido, entenderemos que muchas veces se trate simples excusas por temor a ceder ante postura opresiva, pero ésta no es la única razón por la que se objeta. Muchas veces, las objeciones son el fiel reflejo de una personalidad, por ejemplo de aquellas personas que les gusta llevar la contraria o los clásicos sabelotodos. Este tipo de personas reflejan sus peculiaridades caracterológicas a la hora de presentar las objeciones.

Naturalmente que no todas las objeciones son tan defensivas, ni proceden de individuos más o menos neuróticos. Hay objeciones que manifiestan auténticas dificultades reales o simplemente el resultado de una argumentación mala, inconsciente o insuficiente.

Cuando un viajante de comercio da una mirada al maletero de un automóvil y manifiesta que no es suficiente para albergar su muestrario, probablemente se trata de un hecho real y de difícil solución, sin embargo, ¿qué pensaría usted si le dice que no le agrada la forma de los faros?

Finalmente existe un tipo de objeciones que encierran un significado muy tinto, por ejemplo: un cliente que está en un estado avanzado en la negociación de la compra de una máquina, dice. ” No tengo claro que esta máquina esté a pleno rendimiento para la próxima temporada de verano”. Seguramente al vendedor que se le presente esta objeción se le iluminará una sonrisa. Se trata de una objeción que casi es una serial de compra, posiblemente la traducción de la frase anterior pudiera ser: “Quiero comprar la máquina señor vendedor, por favor empújeme un poco más con su argumentación”.

Hemos visto el cómo y el por qué de las objeciones, cómo son necesarias r cómo aprovecharnos de ellas, a veces incluso algunos vendedores las propician cuando se encuentran ante clientes poco habladores. Veamos ahora cómo tratarlas.

Antes de tratar una objeción debemos saber catalogarla, ¿a cuál de los tipos citados pertenece? Y muy en especial distinguir si se trata de una objeción real o de una excusa.
Algunos autores manifiestan que las excusas constituyen al principio de la negociación un alto porcentaje de las objeciones que se plantean, legando a hablar de más del 80%. Puede que esta cifra les parezca exagerada, pero no cabe duda de que la mayor parte de las objeciones al inicio de la entrevista son excusas.

Ya hemos catalogado la objeción, vamos al segundo paso, su tratamiento. ¿Pero es preciso tratar cada objeción?, La respuesta es: “No siempre”; pueden lograrse grandes éxitos ignorando algunas de las objeciones, más tarde profundizaremos en ello.

Si hemos elegido enfrentarnos a la objeción nos quedan cuatro caminos:

Simplemente enunciar un contraargumento demostrable.

Devolverla en forma de pregunta.

Aceptar la parte de verdad y posteriormente argumentar.

Construir barreras para eliminar las excusas.

TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES MEDIANTE CONTRAARGUMENTOS:



Rebatir la objeción con un argumento es lo más fácil, pero no siempre lo más adecuado. Los profesionales de la negociación o la venta emplean todos los sistemas.

Veamos tres maneras de demostrar la inconsistencia de una objeción: Imaginen el caso de un pequeño transportista que expone su duda sobre la capacidad de la furgoneta que desea adquirir sea suficiente para el tamaño de bultos que transporta. ¿Cómo podemos rebatirle?

Llevando la furgoneta a su muelle y demostrándole que es capaz.

Utilizando los datos técnicos del catálogo, dimensiones y formas.

Utilizando un testimonio (transportes XXX la está utilizando a satisfacción).

De estas tres posibilidades, la mejor es la primera, la prueba física, pero no siempre es posible, sea porque no disponemos de una unidad para probar, o sea por que estamos defendiendo un intangible, por ejemplo, si usted es abogado no puede demostrar que el pleito está ganado antes de que le contraten sus servicios.

El segundo sistema, la prueba mediante datos, puede sustituir al anterior si no disponemos de la unidad, pero sí de datos fiables para el cliente. Esta posibilidad puede seguir siendo inaplicable para la venta de intangibles (servicios), a menos que dispongamos de una estadística de éxitos (por ejemplo en el caso de un bufete de abogados).

Cuando no es posible demostrar mediante pruebas, se recurre a los testimonios. Esto es, encontrar referencias creíbles, sean de competidores prestigio, de gente de confianza del cliente o de líderes de opinión.

En el caso de los intangibles se utilizan a menudo testimonios, pero también se utilizan en casos en que existen líderes de opinión como por ejemplo catedráticos, artistas o campeones deportivos.

La opinión del catedrático de cardiología que compró un determinado ecógrafo, puede ser usada para ofrecer el mismo modelo a otros especialistas.

Con frecuencia las empresas venden a precios especiales a estos líderes a cambio explotar sus testimonios.

La casa Repsol utilizó la imagen de Carlos Sainz para promocionar un tipo de lubricante para el automóvil. La opinión popular es, que si lo utiliza el campeón del mundo de rallies deberá ser bueno.

LA TÉCNICA DE DEVOLVER LA OBJECIÓN COMO PREGUNTA:



En muchas ocasiones podemos utilizar una pregunta como respuesta a una objeción. Veamos las distintas formas de usar esta técnica:

La primera es ponernos en lugar de nuestro interlocutor. Imaginemos que hemos mejorado un producto, y la objeción que encontramos se refiere a algún aspecto de los mejorados con el producto nuevo, por ejemplo.

Objeción: La chapa de sus armarios es demasiado vulnerable a la corrosión.

La respuesta podría ser: ¿Qué haría usted en nuestro lugar?.

Lógicamente el cliente dirá que mejorar el tipo de tratamiento anticorrosión. A partir de aquí usted puede decir: exactamente eso hicimos. Desde el año pasado, todos nuestros armarios llevan un galvanizado de alta calidad…

Este sistema, equivale a hacer que el propio interlocutor se responda a sí mismo, ya que no hay mejor argumento para una persona que un argumento opio.

Imaginemos otra situación. Va usted a visitar a un cliente al que aún no conoce y nada más presentarse, éste le espeta: ¿qué es usted de Maderas y Corchos, S.A.?, el último agente de su compañía me pidió un momento el bolígrafo y aún estoy esperando que me devuelva mi Montblanc.

Usted, ante el jarro de agua fría recibido, pone en marcha las técnicas estudiadas y responde: ¿qué haría usted con un empleado así?, para de esta manera esperar que el cliente diga algo parecido a: ¡Despedirlo inmediatamente!. Un colega que le acompaña le golpea disimuladamente con el codo, ¿cuál es el problema?, simplemente que el que roba bolígrafos ha sido ascendido y ahora es su jefe de ventas.

Esta sencilla anécdota le servirá para ver que no siempre es fácil ni recomendable la utilización de este sistema. Antes de usarlo prevea cual va a ser respuesta y ¡no corra riesgos!.
A veces, el devolver la objeción como pregunta se utiliza simplemente para ampliar la información, ejemplo: “¿con qué lo compara para decir que no es lo suficiente robusto?”.

Este es un buen sistema para averiguar cuanto tiene de cierta la objeción, poner en evidencia al cliente de forma violenta, ya que si se trata de una simple excusa, él podrá responder con una evasiva.

Podemos además responder con preguntas para reafirmar al cliente en una posición estableciendo puntos, como por ejemplo: “¿Quiere usted decir que la robustez es fundamental para el uso que va a hacer de la máquina?”.

La técnica de utilizar preguntas es muy interesante, pero con frecuencia se olvida y se tiende a contra argumentar como única solución.


EL ACEPTAR LA PARTE DE VERDAD



Esta técnica recibe también el nombre del “Sí, pero”, y consiste en dar parte de razón al interlocutor y después esgrimir un argumento.

Ejemplo: “Comprendo que no le agrade el color, pero está diseñado para ser visto con facilidad durante la noche”.

El mismo argumento podría haber sido usado sin la parte de aceptación, pero al ponernos en el lugar del interlocutor y aprobar su objeción, creamos un clima propicio para que éste acepte el argumento con mayor facilidad.

Esta técnica no es para ser usada en todas y cada una de las objeciones, ya que perdería eficacia, pero en muchos casos ayuda a crear el clima propicio para la venta.

Este sistema, puede ser utilizado en combinación con el anterior de responder con preguntas, por ejemplo: “Comprendo que no le agrade el color, pero ¿no cree usted que un color más discreto podría representar un peligro para los conductores en la noche?”.


CONSTRUYENDO BARRERAS



Las barreras son situaciones en las que el cliente no podrá salirse con una nueva excusa, veámoslo con un ejemplo.

Usted decide vender su bungalow de la playa y su posible cliente, después de incordiarle con miles de preguntas y mirar y remirar por los rincones dice: - No está mal pero no me agrada el color de las puertas.

Usted decide arriesgar y no dedicar ni un minuto más a su posible: comprador y responde: -De acuerdo, le mantengo el precio y le pinto las puertas a su gusto, ¿quiere por favor firmarme el compromiso?.

Las barreras son caminos sin retomo, pueden propiciar el cierre de la operación o despedir al cliente de una vez. La pregunta es: ¿Vale la pena correr el riesgo?.

En las negociaciones, y la venta es una negociación, a veces es necesario correr algunos riesgos, “si no te arriesgas a que te digan que no, nunca obtendrás un sí”. No obstante, el buen profesional debe controlar el riesgo dentro e sus posibilidades. Hemos visto que en las primeras fases de la entrevista se suceden un gran número de excusas, por lo tanto, seria muy arriesgado cortar el paso con barreras a la primera de cambio, ya que la probabilidad de romper el diálogo es alta.

El criterio es emplear las barreras cuando éstas pueden conducir al cierre, por el contrario, cuando uno ya no está dispuesto a perder más tiempo negociando.

LA GUERRA OBJECIÓN - RESPUESTA:



El juego del “sí pero”, tiene su réplica en las objeciones sucesivas, lo que acabamos de denominar guerras objeción-respuesta.

Veamos un ejemplo:

Cliente. No me gusta la tapicería de este sofá.

Vendedor: A veces ocurre con las modas, con el tiempo verá como le gusta más.

Cliente: Tal vez, pero no me agradan los dibujos geométricos.

Vendedor: Es lo más moderno, ¿prefiere algo a flores?.

Cliente: Las flores están bien, pero están muy vistas.

… Y hasta el aburrimiento.

¿Qué posibilidades de venta tiene nuestro sufrido vendedor? ¿Hay algo que pueda hacer?.

La guerra objeción - respuesta es una batalla perdida para el vendedor con toda certeza. Si jugamos, perdemos, si el vendedor sigue respondiendo objeciones, finalmente escuchará algo parecido a: - Veo que no tiene ningún diseño de mi agrado, o en esta tienda hay unos estampados horrorosos.

Recuerde, no todas las objeciones tienen por qué ser respondidas, una huida a tiempo puede ser una victoria.

Para la previsión de las objeciones es recomendable un estudio detallado de las objeciones y sus respuestas dando lugar a la confección de un catálogo de las objeciones más frecuentes y sus posibles soluciones. Son los vendedores los que pueden reflejar fielmente los tipos de objeciones que presentan sus clientes.

CASO PRÁCTICO:


Supongamos un viajero de una línea de autobuses de larga distancia a quien se está tratando de vender un viaje de vacaciones. El cliente plantea la siguiente objeción: - Los asientos de sus autobuses son demasiado duros.

Analice las siguientes respuestas:

Respuesta 1: Eso mismo pensaba yo, sin embargo cuando llevas varias horas sentado agradeces este tipo de dureza.

Respuesta 2: Desde luego su opinión no coincide con la de los ingenieros de VOLVO.

Respuesta 3: La dureza del asiento se ha elegido así tras un estudio de la fatiga de los viajeros a lo largo del tiempo.

Respuesta 4: ¿Ha pensado como se sentiría su espalda descansando sobre un asiento blando tras varias horas de viaje?.

Respuesta 5: Pues el diseño de nuestros asientos ha obtenido un premio en la feria del vehículo industrial de París.

Respuesta 6: ¿Cree que es este un aspecto importante si estamos hablando de aire acondicionado, asientos reclinables, mueble bar y otro gran número de elementos de confort?

COMENTARIOS AL EJERCICIO:


La respuesta 1 es correcta en su modo de responder, da la razón al cliente después argumenta, sin embargo sería mejor una contestación que no estuviera realizada desde la primera persona, como por ejemplo: Eso mismo piensan algunos pasajeros… o Comprendo su punto de vista…

La respuesta 2 es a todas luces incorrecta, ya que manifiesta un enfrentamiento frontal con el cliente. Teniendo un argumento válido, como la opinión de un grupo de expertos, pero que es opuesto al del cliente conviene usar sistema empleado en la respuesta anterior, es decir, dar la parte de razón y después contra argumentar.

En cuanto a la respuesta 3 utiliza simplemente un argumento. En principio un sistema correcto de responder. En cualquier caso el éxito depende de la credibilidad que tenga el argumento para el cliente.

En el caso de la respuesta 4, el vendedor ha devuelto la objeción en forma de pregunta. Éste es un método muy eficaz siempre que se acierte a la hora de prever la respuesta. Es por esta razón que suele ser un sistema más difícil de emplear.

Veamos la respuesta 5. Estamos en una situación parecida a la pregunta 2, es decir, otro enfrentamiento violento y frontal con el cliente. Es como decirle: No tiene usted ni idea de asientos de autobús. Lo cual será rigurosamente cierto, pero nuestro vendedor no está ahí para dar lecciones, sino para vender viajes. He aquí una bonita manera de destrozar un argumento poderoso, como un premio en certamen de prestigio, por no saber comunicar correctamente. De nuevo aconsejaríamos una respuesta aceptando la opinión del cliente y argumentando posteriormente.

En el caso de la respuesta 6, se argumenta restando importancia a la objeción a base de otros elementos de confort. Estamos debilitando la objeción, que puede ser suficiente en la mayoría de los casos. Recuerde que no hay que machacar al cliente ni derrotarle en su argumentario, muchas veces basta con debilitar la objeción o incluso dejarla sin respuesta.

6.2.    REGLAS PARA DESTRUIR LAS OBJECIONES.



Preguntar.

Convertir la objeción en pregunta.

“Boomerang”: Usarla con un argumento más.

Repartirla pera “debilitarla”.

Adelantarse a la objeción.

Dejar que el cliente se desahogue.

No precipitarse al responder.

Ceder, siempre que sea posible.

Descubrir la “falsa objeción”.

Demostrar.

Agrupar las objeciones.

Aplazar la objeción.

La objeción precio.

La objeción prejuicio.

Interpretación y repetición.

6.3. TÉCNICAS PARA EJECUTAR EL CIERRE SUPERANDO LAS OBJECIONES.



“LLAVE DE LUCHA LIBRE”. MÉTODO NELSON.



Utilizar una objeción que el cliente me ha dado y volvérsela en su contra.

DESCUBRIR LA OBJECIÓN VERDADERA



Conseguir que el cliente nos diga la razón por la que no nos compra. Descubrir la verdadera objeción. Esta técnica es muy utilizada en productos de alto nivel adquisitivo. Se usa junto con el método Nelson.


6.4. OBJECIONES PREVISTAS. ANÁLISIS COMPETITIVO.



El argumentario es un buen documento de trabajo, pero no el único. ¿Cuántas veces ha oído repetida aquella objeción respecto al precio, plazo de entrega, garantía…?. ¿Es razonable estudiarla cada vez de nuevo? y los nuevos vendedores, ¿ deben de tropezar con las mismas piedras?.

Las objeciones más habituales deberían estar previstas. En la mayor parte de los casos para que sean tratadas correctamente, pero también, a veces podremos evitar que aparezcan.

Podríamos pues dotar a nuestro argumentario con un nuevo capítulo referente a las objeciones previstas, lo que podría hacerse extensivo a las comparaciones con productos de la competencia, por ejemplo: la compañía XXX ofrece un curso de aprendizaje incluido en el precio del equipo.

No hace falta pararse mucho a pensar para darse cuenta de que este tipo de material deberá estar en constante revisión, ya que de lo contrario se convertirá en obsoleto en muy poco tiempo.

Ejercicio 1

Elaborar un informe que recoja la información más completa posible acerca de los siguientes posibles destinos turísticos de la provincia de Cáceres que nos puede pedir un grupo de turistas:

- San Martín de Trevejo, Cilleros y Gata.
- Pinofranqueado, Caminomorisco y Nuñomoral.
- Casar de Palomero, Villa del Campo y La Pesga.
- Zarza de Granadilla, Baños de Montemayor y Hervás.
- El Torno, Navaconcejo y Jerte.
- Cuacos de Yuste, Jarandilla de la Vera y Valverde de la Vera.
- Galisteo, Guijo de Granadilla y Torrejoncillo.
- Malpartida de Plasencia, Serradilla y Torrejón el Rubio
- Garrovillas, Zarza la Mayor y Alcántara.
- Deleitosa, Romangordo y Campillo de Deleitosa.
- Almaraz, Casatejada y Bélvis de Monroy
- Berzocana, Guadalupe y Cañamero.
- Bohonal de Ibor, Carrascalejo y Castañar de Ibor.
- Malpartida de Cáceres, Arroyo de la Luz y Brozas.
- Alcuéscar, Arrollomolinos y Montánchez.

Ejercicio 2

Elaborar un informe que recoja la información más completa posible acerca de los siguientes posibles destinos turísticos de la provincia de Badajoz que nos puede pedir un grupo de turistas:

- Valencia de Alcántara, Alburquerque y San Vicente de Alcántara.
- Navalvillar de Pela, Herrera del Duque y Puebla de Alcocer.
- Medellín, Guareña y Medellín.
- Magacela, Cabeza del Buey y Zalamea de la Serena.
- Valdebótoa, Montijo y Calamonte.
- Olivenza, Alconchel y Villanueva del Fresno.
- Fregenal de la Sierra, Salvatierra de los Barros y Nogales.
- Calera de León, Fuente de Cantos y Monesterio.
- Calzadilla de los Barros, Los Santos de Maimona y Medina de las Torres.
- Villafranca de los Barros, Alange y Aceuchal.
- Granja de Torrehermosa, Reina y Usagre.

Ejercicio 3

Elaborar un informe que recoja la información más completa posible acerca de los siguientes posibles destinos turísticos, considerados como GRANDES NÚCLEOS URBANOS, que nos pueden pedir un grupo de turistas:

- Cáceres.
- Plasencia.
- Coria.
- Trujillo.
- Navalmoral de la Mata.
- Badajoz.
- Mérida.
- Almendralejo.
- Zafra.
- Jerez de los Caballeros.
- Don Benito - Villanueva de la Serena.

Ejercicio 4

Suponer que un grupo de turistas nos piden realizar una gira guiada por cada una de los siguientes zonas de la región:

- Sierra de Gata.
- Las Hurdes.
- Piedemonte de Santa Bárbara.
- Valle del Ambroz.
- Valle del Jerte.
- La Vera.
- Valle del Alagón.
- Riveros del Tajo.
- Campo Arañuelo.
- Comarca de Trujillo.
- Los Ibores.
- Las Villuercas.
- Monfragüe.
- Campos de Deleitosa.
- Penillanura del Salor.
- Sierra de Montánchez.
- Sierra de San Pedro.
- La Siberia - Alto Guadiana.
- Vegas Altas.
- La Serena.
- Bajo Guadiana.
- La Raya - Olivenza.
- Serranía de los Caballeros.
- Tentudía.
- Tierra de Barros.
- Campiña Sur.
- Comarca de Zafra.
- Grandes Núcleos Urbanos.

Se pide, elaborar un informe lo más detallado posible de cada una de las zonas anteriores desde el punto de vista turístico en sus diferentes aspectos.

Ejercicio 5

1.    Detallar todos los aspectos más significativos de la organización del mismo:

- Características del servicio ofrecido.
- Itinerario cronológico de la ruta.
- Información a destacar durante el mismo.

2.    ¿Cuáles son aquellos aspectos más importantes para convencer al cliente de la calidad del servicio ofrecido?

3.    Determinar si hay fragmentación del mercado en dicho servicio y en caso afirmativo decir en qué consiste.

4.    Requisitos indispensables para la formación en la calidad en dicho servicio.

Autor:

David Luengo





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