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Comunicación en la empresa Parte 1 - Monografía



 
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Organización empresarial. RRHH (Recursos Humanos). Emisor. Mensaje. Receptor. Canal. Código. Codificación. Contexto. Feedback o retroalimentación. Funciones de la comunicación. Tipología. Estilos. Nuevas tecnologías. Negociación



COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA



INTRODUCCIÓN



Algo que parece tan sencillo como mantener una comunicación con otro individuo resulta un proceso complejo, por la cantidad de factores que gravitan, de orden psicológico o emocional.

El resultado de la comunicación esta dado por lo que el receptor entendió y no por lo que el emisor intento comunicar.

No debemos suponer que todas las personas tienen la misma facilidad para trasmitir lo que desean o sienten, o que para todas ellas las palabras significan lo mismo, sino seria muy sencillo trasmitir información y no se generarían conflictos en las relaciones personales.

Es muy importante la imagen visual de las personas, como sus expresiones y posturas, las cuales tiene una influencia muy superior a las palabras con las cuales nos expresamos. Otro factor sobresaliente esta relacionado con los tonos de voz usados para comunicarnos.

La comunicación es el medio por el cual se ejerce influencia sobre las personas para conseguir nuestros deseos o impartir órdenes, y por lo tanto es prioritario que la misma sea efectiva.

Es conveniente que la información que deseamos trasmitir no resulte excesiva o deficiente en su extensión, y con conceptos precisos de lo que se pretende obtener, como de la finalidad perseguida.

Solo podemos entender como comunicación eficaz, a aquella donde el receptor recibe un determinado mensaje y realiza la acción propuesta por le emisor.

En resumen, lo que buscamos es influir sobre los demás para conseguir nuestros objetivos o deseos, siendo conveniente recordar los sinónimos de influencia.

La influencia es un proceso, mediante el cual se afecta el comportamiento de una o varias personas, en forma independiente de la intensidad de dicha afección.

Para obtener una comunicación eficiente, es necesario considerar que en muchas ocasiones la transmisión de información, pretende producir cambios en las conductas del receptor, y como respuesta a ese estimulo ofrece una resistencia o rechazo a aceptar modificaciones, estando relacionado con nuestras creencias o paradigmas.

Estos paradigmas, nos hacen rechazar que exista otra verdad distinta a la que imaginamos, por ello el miedo a salir de nuestra zona de conocimiento.

La percepción es el valor agregado de la escucha, por comprender al emisor desde el conocimiento y los sentimientos, por parte del receptor.

Esta síntesis pretende solo dar una idea genérica de lo indispensable que resulta la comunicación para los seres humanos, y mucho mas para todos aquellos que realizan una actividad comercial.

La comunicación es muy importante dentro del papel que ejerce el secretario en una empresa, puesto que el secretario es la persona encargada de escribir la correspondencia, extender las actas, dar fe de los acuerdos y custodiar los documentos de una empresa, y por tanto la persona que más en contacto entra con gente a la hora de la comunicación. Por tanto debe ser una persona precisa a la hora de la comunicación.

ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN



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En el cuadro superior podemos observar los elementos que interviene en el proceso comunicativo, aunque no podemos olvidar el papel del contexto ( no figura en el cuadro superior ), puesto que la comunicación puede cambiar dependiendo del contexto, aunque ya lo veremos explícitamente más adelante.

EL EMISOR



El emisor o comunicador es aquella persona o ser vivo que, voluntaria o involuntariamente, transmite o envía un mensaje o señal al receptor.

Su trabajo es de especial relevancia puesto que a la hora de comunicarse debe seleccionar los signos adecuados para transmitir su mensaje, es decir, codificar el mensaje de manera que el receptor lo entienda. El emisor es la persona que inicia el proceso comunicativo.

EL RECEPTOR



Es a quien va destinado el mensaje. Realiza el proceso inverso al del emisor, ya que debe descifrar lo que el emisor quiere dar a conocer. Hay dos tipos de receptores, el receptor pasivo que es el que solo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor, que no solo recibe el mensaje, sino que lo percibe y lo almacena. En este tipo de recptor se realiza lo que denominamos feedback, que ya veremos más adelante.

EL MENSAJE



El mensaje es la información que se transmite y consiste en una serie de signos que es lo que el emisor debe interpretar.

EL CANAL



Es el medio a través del cual se transmite la información- comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica.

CÓDIGO



Es la forma que toma la información que se intercambia entre emisor y receptor en el proceso comunicativo. Implica la descodificación y por tanto compresión de la información que se transmite. El código debe ser conocido por ambos.

Dentro de la empresa el código debe estar en un lenguaje específico, es decir debe usar las palabras, signos y gestos adecuados al tema que se esta llevando. La terminología empleada contendrá palabras que sólo se utilizan en ese campo (refiriéndonos al tipo de trabajo desempeñado por la empresa), por ejemplo en una empresa de ordenadores hablaran de bits, discos duros, etc., mientras que en una empresa de alimentos no utilizarán estos términos.

CONTEXTO



El contexto es otra de las partes importantes dentro del proceso comunicativo, puesto que dependiendo de este la información intercambiada puede variar. Por ejemplo, no es lo mismo decir que la vaca/baca esta mal en el campo que en un taller, puesto que podemos entender dos cosas totalmente distintas.

Dentro de la empresa el contexto no nos ofrecerá problemas puesto que suponemos que la información que se intercambia hace referencia al contexto en el que estamos.

FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN



Cuando el receptor recibe el mensaje y responde al emisor tiene lugar la retroalimentación. La retroalimentación es la respuesta del receptor al emisor y tiene una serie de características:

1. Útil: para enriquecer la información del emisor.
2. Descriptiva: para que sea eficaz.
3. Específica: de manera que indique la comprensión del mensaje.
4. Oportuna: en el lugar y contexto adecuados.
Dentro de la empresa podemos poner un ejemplo: cuando se presenta una nueva idea o producto, los empleados dan su opinión. Ahí se está llevando a cabo la retroalimentación.

EL RUIDO



El ruido también forma parte del proceso comunicativo, puesto que en mucha ocasiones interfiere en el provocando confusiones a la hora de intercambiar información. Un ejemplo de ruido es por ejemplo en una llamada telefónica las interferencias que se puedan producir.

EL FLUJO DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA



La comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser divida a su vez en ascendente, descendente o lateral.

Descendente: es la que fluye de un nivel del grupo a un nivel jerárquico más bajo; un ejemplo es cuando el encargado de una sección de la empresa da órdenes de cómo realizar el trabajo a sus obreros.

Ascendente: es la forma opuesta a la anterior. Se produce cuando una persona de un nivel bajo se comunica con una persona de nivel jerárquico superior. Por ejemplo el vocal de los obreros pidiendo mejoras laborales al encargado.

Lateral: es la que se produce entre iguales, como por ejemplo entre dos trabajadores del mismo rango dentro de una empresa.

En el esquema que podemos observar abajo nos podemos hacer una idea de cómo sería la comunicación interna dentro de una empresa

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FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN



En todo acto de comunicación, los mensajes pueden cumplir diferentes funciones, a un cuando no aparecen en forma exclusiva normalmente predomina una sobre los demás.

Las funciones lingüísticas están relacionadas con los demás elementos de comunicación y son las siguientes:
Emotiva o expresiva: esta función aparece relacionada con el emisor, seda de los mensajes en primera persona y en los que manifiestan una actitud del hablante: miedo, sorpresa, enojo. Ejemplo: ¡Ay!

Conativa o persuasiva: función relacionada con el oyente; por medio de ella se pretende influir en el receptor. Es la función propia de la publicidad y enunciados imperativos. Ejemplo: ¡Qué quieres decir?

Referencial o informativa: Remitente al contexto o referente, consiste es decir algo sobre las cosas, afirmar o niega algo sobre la realidad; es propia del discurso. Ejemplo: Mañana no habrá clases.

Fática: función centrada en el contacto, se dan cuando el emisor y el receptor inician, prolongan o interrumpe la comunicación. Es propiedad de saludos, diálogos. Ejemplo: buenos días. ¡Hola!

Meta lingüística: función relacionada con el código, se produce cuando se da o se pide información. Ejemplo: Juan, su cuñado, no podrá asistir.

Poética: está centrada en el mensaje en el cual se desplaza el dominio de preferencia; considera el sino en sí mismo. Mayúsculas es propia del lenguaje literario y se produce cuando el emisor usar la lengua con un fin estético. Ejemplo: agua que más de beber, dejarán correr.

Dentro de la empresa la función poética no tiene mayor relevancia, pueste que este tipo de función es la que se usa en el campo de la poesía, es decir, se usa por personas con un nivel lingüístico muy elevado.

TIPOS DE COMUNICACIÓN



- Tipos de comunicación atendiendo al medio empleado:

VERBAL: Es aquella en la que utilizamos gestos y palabras. Puede ser oral o escrita.

- Oral: es la que usamos mediante palabras habladas.

- Escrita: es la que se utiliza mediante un soporte físico.

NO VERBAL: Es aquella que se transmite sin palabras.

- Según el espacio en que se produzcan:

INTERNAS: Es la que se produce entre dos personas de la misma organización.

EXTERNA: Es la que se produce entre dos personas de distintas organizaciones.

- Según el tiempo transcurrido entre emisión y recepción:

DIRECTAS: Cuando emisión y recepción se producen simultáneamente.

DIFERIDAS: Cuando transcurre un espacio de tiempo entre emisión y recepción.

- Según el número de personas que intervienen:

INDIVIDUALES: Cuando sólo hay un emisor y un receptor.

COLECTIVAS: Cuando participan varios emisores o varios receptores.

- Atendiendo a la formalidad:

FORMAL: Se produce cuando se transmite la información de forma precisa. Este tipo de comunicación suele producirse en el ámbito de la empresa ya que el lenguaje utilizado es un lenguaje formal.

INFORMAL: Es la que se produce dentro o fuera de la empresa de manera espontánea ya que el lenguaje utilizado no es cuidado.

- En función del lenguaje utilizado:



AUDITITIVAS
VISUAIS
TÁCTILES

EFICACIA COMUNICATIVA



Si el emisor quiere ser eficaz será necesario que:

- Conozca las posibles causas de malentendidos, las barreras que se han de superar y qué aspectos a tener en cuenta para mejorar la eficacia de la comunicación.
- Cuidar los aspectos básicos e iniciales para la óptima expresión oral (respiración, gestos, relación social, expresión corporal, expresión oral, etc.).
- Preparar lo que ha de comunicar.
- Considerar y elegir las ayudas técnicas para realizar la presentación.
- Preparar la forma de afrontar las preguntas.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN



El proceso de comunicación no es fácil y se pueden cometer errores en todas las etapas del proceso. Necesitará ser consciente de esto en su papel de facilitador de formación para poder comunicarse de la manera más eficaz posible con sus compañeros. Cualquier cosa que bloquee el significado de lo que se está comunicando o que impida que el receptor lo entienda se considera una barrera en la comunicación. Estas barreras pueden clasificarse en dos categorías principales:

Barreras internas en la comunicación:



- Diferencias culturales o de género entre emisor y receptor, debido a que vivimos en una sociedad plural, las diferencias culturales y de género en nuestra actitud frente a ciertas cosas, gestos y tiempo pueden hacer el proceso de comunicación más complicado.

- No escuchar. El receptor no está interesado en lo que se esta comunicando, y por tanto no presta atención, sólo escucha lo que quiere oír e ignora las señales no verbales.

- Juicios. Los estereotipos, prejuicios o ideas preconcebidas sobre el emisor o la información que está intercambiando bloquean el significado de la información.

- Suposiciones. Suponer que la otra persona o personas suponen lo mismo que usted sobre el contenido de lo que se está comunicando

- Historial de relación. Pensar en como acabaron las conversaciones previas con la misma persona o en la relación que se tiene con esa persona puede afectar a su manera de enfrentarse a conversaciones venideras.
Barreras externas en la comunicación:

- Ruido exterior. El ruido de la calle, de otras oficinas, de los teléfonos, de lo faxes, etc. puede impedir entender el significado de lo que se está comunicando.

- Señales no verbales. Si las señales no verbales ( gestos faciales, el contacto visual, la apariencia, etc.) no complementan lo que se está comunicando, el significado puede verse distorsionado.

- Información irrelevante / demasiada información. La información que no sea específica o clara o que no esté relacionada con lo que se está comunicando puede influir a la hora de que la comunicación sea eficaz.

- Medio inapropiado. Seleccionar el medio erróneo, como podría ser enviar una carta formal a un compañero para que se reúna con usted 5 minutos, puede conducir a malos entendidos.

- Presión de tiempo. Tratar de comunicar un asunto importante bajo presión de tiempo constituirá una barrera tanto para el emisor como para el receptor.

- Lenguaje técnico. La elección de imágenes o palabras usadas para comunicar afectan a la comprensión. No todo el mundo entiende igual los distintos términos o palabras.

Comprender las diferentes etapas del proceso de comunicación y ser consciente de las posibles barreras le ayudará a reflexionar antes de comenzar la comunicación, y le permitirá ser más eficaz en su papel de emisor de formación. Algunos consejos son:

- Elegir el medio apropiado. Decida que tipo de información (formal, informal, escrita y oral) es más adecuada para esta ocasión concreta. No utilice siempre el mismo medio, ajuste el medio al tipo de información.

- Elegir el momento y lugar apropiados. Si puede planificar con tiempo, hágalo. Tómese su tiempo para una reunión o para una llamada importante. Intente no mantener conversaciones importantes al final del día, o cuando el receptor claramente está cansado, ocupado o estresado. Busque una habitación o un espacio en el que no puedan interrumpirles.

- Sea específico. Prepare de antemano lo que quiera decir y sea siempre concreto y específico. Cuanto más lo sea menos posibilidades hay de que el receptor entienda de manera errónea lo que está comunicando.

- Céntrese en el asunto. Céntrese en el asunto concreto y no en la persona. No culpe al receptor por su comportamiento.

- Comunique sus sentimientos pero no los muestre. Describa como le hacen sentir ciertas acciones o comportamientos particulares, pero no se enfade.

- Señales no verbales. Utilice señales no verbales para completar aquello que está comunicando.
Si usted es el receptor final del proceso de comunicación:

- Preste atención. Preste atención y concéntrese en lo que se le está comunicando. Intente ignorar las irrupciones o distracciones.

- Juzgue el contenido, no a la persona. No se centre en el emisor o en cualquier idea preconcebida que tenga del mismo, céntrese en el contenido de lo que le está comunicando.

- Señales no verbales. Sea consciente de las señales no verbales y lea entre líneas. Mire al emisor, escuche abiertamente y sea paciente. Reflexione también sobre sus propias señales no verbales.

- Responda. Responda de manera que muestre que ha entendido lo que se le ha comunicado; compruebe que ha entendido bien repitiendo con otras palabras lo que le han dicho. Pida al emisor su opinión. Tome notas y decida sobre acciones apropiadas de seguimiento como resultado de la conversación.

LOS DIFERENTES ESTILOS DE COMUNICACIÓN



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SISTEMAS DE COMUNICACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS



Hacia 1920 tuvo lugar la primera emisión de radio comercial de la historia; treinta años después, la televisión hizo su aparición. Estos medios, junto a la prensa, han visto el rápido surgimiento de otros nuevos: Internet, fibra óptica y satélites. Estos instrumentos veloces empiezan a combinarse entre sí dando lugar a una nueva cultura, a nuevos modos de crear conocimiento y a nuevos lenguajes.

Actualmente, cuando está emergiendo una nueva etapa denominada sociedad de la información, también se insiste en que la introducción de tecnologías de la comunicación ayudará al desarrollo humano. Pero a esta visión optimista se enfrentan una serie de temores: la falta de acceso a medios nuevos y antiguos puede llevar a que las sociedades se dividan en infopobres e inforricas.

El desarrollo tecnológico - Internet, comunicaciones móviles, banda ancha, satélites, microondas, etc.- está produciendo cambios significativos en la estructura económica y social, y en el conjunto de las relaciones sociales.

La información se ha convertido en el eje promotor de cambios sociales, económicos y culturales. El auge de las telecomunicaciones ha producido una transformación de las tecnologías de la información y de la comunicación, cuyo impacto ha afectado a todos los sectores de la economía y de la sociedad.
Hoy en día, los progresos en las denominadas tecnologías de la información, que abarcan los equipos y aplicaciones informáticas y las telecomunicaciones, están teniendo un gran efecto. De hecho, se dice que estamos en un nuevo tipo de sociedad llamada Sociedad de la información o Sociedad de Conocimiento, que viene a reemplazar a los dos modelos socioeconómicos precedentes, la sociedad agraria y la sociedad industrial.

En definitiva, resulta fundamental contar con la información oportuna para tomar las mejores decisiones en el momento adecuado. En esta situación las nuevas tecnologías de la información son muy relevantes. Permiten obtener y procesar mucha más información que los medios manuales. Así que las empresas invierten en ellas.

Sin embargo, como cualquier tecnología, se debe tener presente que las TIC son sólo un instrumento (eso sí, muy potente y flexible) para la gestión de las empresas. Por tanto, es evidente que las nuevas tecnologías son un elemento imprescindible y en continuo desarrollo dentro de cualquier empresa. No obstante las tecnologías están mucho más presentes en las grandes empresas que en las medianas y pequeñas (PYME); esto se debe principalmente a la dimensión de la empresa y, como consecuencia, al ámbito de actuación de la misma y a su capacidad de inversión y gestión, aunque poco a poco esta diferencia se va acortando, ya que muchas PYME están empezando a ser conscientes de que el uso de las TIC es una cuestión clave para su expansión y supervivencia.

LAS NUEVAS TECNOLOGIAS Y LA COMUNICACIÓN



Las nuevas tecnologías están afectando a todo el sistema económico social en el que nos encontramos. También a la empresa.

La aplicación de las nuevas tecnologías es fundamental si una empresa quiere ser competitiva, ya que se basa en el tratamiento de la información.

El hecho que favoreció las nuevas tecnologías lo constituyo el ordenador, ya que permite el tratamiento masivo y rápido de gran cantidades información.

Las nuevas tecnologías afectan a la empresa a tres niveles:



- Elaboración y manipulación de los equipos informáticos.

- Las nuevas tecnologías posibilitan la interacción entre varios grupos, por lo que supone un incremento en la eficacia de realización de tareas.

- Influye en la organización en su conjunto en la toma de decisiones.

La nuevas tecnologías permiten grandes posibilidades en el campo de la comunicación, ya que se produce transmisión de grandes flujos de información entre distintos puntos de la empresa.

Las desventajas que podríamos considerar serian las siguientes:

- Comunicaciones automatizadas, que eliminan la necesidad de soporte físico que los contenga.

- Todos los trabajadores deben conocer estas nuevas tecnologías, lo cual supone una inversión en formación de personal, y también en equipos.

La gran ventaja es que se gana tiempo y espacio, con la transmisión de datos, e incluso con las herramientas necesarias, se puede llegar a hablar de una oficina sin papeles.

Este aplicación de las nuevas tecnologías puede hacer un nuevo planteamiento en cuanto al planteamiento del trabajo,(trabajo a distancia),y plantea distintas posibilidades de uso y empleo, centros satélites, organización de trabajo flexible, trabajo en casa.

LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN



Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visión, todo proceso organizacional se desarrolla a través de la comunicación, por lo tanto la comunicación y es determinante en la dirección y el futuro de la organización.

Esta puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser dividida, además, en dirección ascendente o descendente.

ASCENDENTE:



Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.

DESCENDENTE:



Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.
Recomendaciones para una comunicación eficaz en la organización.

El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofía y el comportamiento, con la noción de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las metas de la organización.

- Asociar las acciones con las palabras.
- Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y ascendente
- Énfasis en la comunicación cara a cara.
- Mantener a los miembros de la organización informados de los cambios y decisiones dentro de la organización.
- Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias.
- Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información que cada departamento o empleado necesita.
- Luchar porque la información fluya continuamente.

Una gran cantidad de acciones de los seres humanos esta caracterizada por la comunicación, particular atención tiene para las organizaciones este aspecto tanto en las relaciones interpersonales como en las organizacionales (entre empresas y sus trabajadores) y entre la organización y su entorno y dentro de éstas los Recursos Humanos juegan un importante rol para mejorarla.

Podemos decir que la comunicación es el fundamento de toda vida social y que este proceso responde a dos aspectos esenciales que son:

Informar: Está dirigida a la razón, a la inteligencia.
Persuadir: Se dirige a la afectividad, a los sentimientos.

Por excelente que sea una idea, si ésta no se trasmite a quien debe actuar sobre ella de nada serviría. Cuando las personas dominan sus metas así como las razones que impulsan a los directivos en la toma de decisiones se eleva la confianza y la buena voluntad de los empleados.

Por la razón antes expuesta la comunicación juega un rol importante en las tareas de dirección, donde se plantea que más del 70% del tiempo de un directivo lo emplea en la comunicación, en función de los distintos problemas que debe resolver, tales como: solución de conflictos, negocios, coordinación de actividades, información de decisiones y otros, para ello tengamos en cuenta que:

- La comunicación no es solamente verbal, existe también a través de los gestos, la postura adoptada, el tono y otros aspectos del lenguaje del cuerpo que no son los verbales.

- La comunicación verbal es llamada digital y la no verbal se le denomina analógica.

- Importante también es la interacción entre las personas ya que puede ser simétrica (como personas iguales) o complementaria (como personas desiguales), esto es muy importante ya que de ello depende la reacción de una persona frente a la otra.

- Integralmente un mensaje no sólo trasmite información sino trata de influir en la conducta, luego se establece una concatenación entre el contenido y las relaciones.

- Con los aspectos anteriores (contenido y relación) se crean las condiciones para una buena comunicación, esa capacidad que se crea con esta interrelación se conoce como meta comunicación. Pongamos cuatro variantes que pueden ocurrir:

Si existe acuerdo entre contenido y relación la posibilidad de conflicto es nula.
Si existe acuerdo en el contenido y no en la relación se impone la frase “estamos juntos por trabajo”.

Si existe acuerdo en la relación y no en el contenido, con madurez no hay afectación sensible.

Desacuerdo entre ambas, inminente el conflicto.

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Si analizamos el gráfico anterior, vemos que por parte del receptor debe existir acción, comprensión e interpretación del mensaje, ya que lo más importante en la comunicación es lo que entiende el que recibe, es por ello el papel que debe jugar la retroalimentación, radicando en estos elementos la diferencia entre la información y la comunicación.





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