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Comunicación en la empresa Parte 2 - Monografía



 
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LA COMUNICACIÓN DEFICIENTE EN LA EMPRESA



Costos de una comunicación deficiente.



- Costos monetarios
- Disminuye el servicio al cliente con la correspondiente pérdida de algunos de ellos.
- No detectar con rapidez las amenazas competitivas.
- No dar respuesta a tiempo a determinados acontecimientos.
- Tiempo y energía gastados.
- Oportunidades perdidas.
- Aumenta la frustración y disminuye la eficiencia.
- No se aprovecha la sabiduría colectiva.
- Incremento de las tensiones, desmotivación, falta de identificación de los intereses comunes en fin se daña el clima de trabajo.

Cómo cambiar una comunicación deficiente .



1. El escuchar activamente le permite a las personas saber que se esta escuchando y entendiendo. Cuando las personas sienten que se les escucha se expresan de una forma completa. El escuchar activamente también ayuda al escuchante a obtener información útil de la persona que esta hablando.

2. Ponga en foco la idea principal y declare esa idea en sus propias palabras. Esto lo deja saber al que esta hablando que él o ella ha sido comprendido (a) y que usted se da cuenta que situación es seria.

3. Acepte los sentimientos expresados por la otra persona sin necesidad de aprobarlos, ni estar de acuerdo.

4. Haga preguntas que anime a la otra persona a darle los detalles de la situación.

5. Haga el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona para que usted pueda comprender lo que él o ella esta tratando de decir y porque es tan importante.

6. Pregunte: Cuando no comprenda, cuando necesita más explicación, cuando usted quiere demostrar que esta escuchando.

7. Sea paciente: No se apure ni interrumpa a la otra persona, déle tiempo para que diga lo que quiere decir.

8. Mire directamente a la persona. Su rostro, ojos, postura y gestos son instrumentos de comunicación muy importantes.

9. Obtenga los puntos principales. Concéntrese en las ideas más importantes. Historias y estadísticas pueden ser importantes, pero no les ponga atención a menos que apoyen o definan las ideas principales.

10. No discuta mentalmente: Cuando este haciendo lo posible para comprender a la persona, no discuta mentalmente. Discusiones internas crean una barrera entre usted y el que habla y no le deja realmente escuchar.

11. No compita con la otra persona. El discutir, criticar o desviar la vista puede perturbar al que está hablando.

12. Evite asumir. No asuma que otros usan las palabras en la misma forma que usted. No asuma que esta mintiendo, tratando de avergonzarle o alterando la verdad. No decida que son malas personas porque tratan de persuadirle, o que están enfurecidos porque demuestran entusiasmo.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN.



Hasta hace algunos años un elemento clave para los directivos era mandar, hoy día es mucho más importante establecer una comunicación coherente y así coordinar las decisiones sobre las actividades a realizar.

Las funciones de dirección, planificación, organización, dirección y control, se cumplen a través de la comunicación.

Al inicio del tema planteamos una definición de comunicación no sólo para ser vista en su aspecto teórico, sino valorar también el contenido práctico que lleva implícito, veamos que:

La comunicación necesariamente debe aportar un contenido.

Debe cumplirse el principio de direccionalidad. (O sea el paso de sentimientos de una persona a otra y viceversa).

Tener en cuenta en una comunicación grupal las interrelaciones entre las personas y como esta varía en dependencia de los canales que utilicemos.

COMUNICACIÓN PROTOCOLARIA.



El protocolo es la conducta individual o grupal pautada por normas, siguiendo esta definición, implica normativa, legislación y reglas, pero estas solo existen en el ámbito oficial. El ceremonial empresario no dispone de un conjunto de normas o decretos como el ceremonial oficial, es por esto que en tu empresa tienes que preparar tu propio código empresario de acuerdo a las costumbres aceptadas por todos y recurrir a los criterios del sentido común aplicados en el ceremonial social.
Cuando se trabaja en una empresa u organización es importante que las comunicaciones que se mantienen, tanto internas como externas, tengan cierto protocolo, y por tanto que este aspecto es muy importante y hay que guardar especial cuidado con la formalidad, tanto oralmente como por escrito.

La documentación siempre es protocolaria, y siempre hay que dar el tratamiento adecuado a la persona a la que van dirigidos los escritos.

Las empresas dependen, en gran parte, de su entorno social, deben fomentar sus relaciones y contactos institucionales con personas de su misma nacionalidad o extranjeras, los mercados son cada vez más competitivos, en los que la imagen y el prestigio ocupan un lugar muy relevante

LA FUNCIÓN DE LA DIRECCIÓN.



El directivo de una empresa se ocupa de que su organización produzca bienes y servicios que además constituye el objeto principal de su actividad empresarial.

Debe perseguir también los intereses que tiene las personas que trabajan en la empresa, y cuando estos estén contrapuestos, crear un sistema de prioridades para la toma de decisiones.

La alta gerencia o dirección decide la distribución de los recursos entre los distintos departamentos y esto se lleva a la practica por el presupuesto.

A la hora de decidir, cuando se detecta un problema es cuando se analizan algunas alternativas. No se suelen llevar a cabo estudios coste- beneficio detallados o reglas marginalistas, sino que se establecen dos criterios simples:

- El criterio financiero o presupuestario, que nos dice si hay fondos disponibles para la propuesta, y

- El criterio de mejora de la situación de partida sin ningún tipo de duda.

El único encargado de ejercer la Dirección es el Contralor, el cual se encarga de autorizar proyectos, elaborar planes de ventas, de exportación de productos terminados, de importación de materias primas, etc.
Además, debe de seguir lineamientos para el logro de los objetivos:

- Una delegación de autoridad efectiva ya que como se maneja, administrar es hacer a través de otros pero sin excederse más de lo permitido.

- Que la autoridad que esté siendo ejercida en la organización se respete sin dañar a otro elemento en su función, al contrario en apoyo simultáneo.

- Que los canales de comunicación sean los apropiados y los que se necesiten para el control de los resultados que se busca lograr.

- Supervisar que el ejercicio de la autoridad se dé en forma simultánea a la ejecución de las órdenes respetando los lineamientos establecidos.

El contralor sigue básicamente algunos puntos de partida para la resolución de conflictos, tomando en cuenta que no es para todos los casos:

- Resuelve el problema lo antes posible y en beneficio de todos.

- No tener preferencias ni cuestiones personales con los involucrados.

- Canaliza el problema para ejemplo de los demás y de la misma empresa.

- Saca el mayor provecho del problema para evitar que se repita y toma las medidas correspondientes.

- Sanciona con justicia y equidad las acciones que lo merezcan para evitar conflictos mayores.

- Promueve el diálogo formal e informal hacia todos los niveles para evitar diferencias y por lo tanto conflictos.

LOS CONFLICTOS Y LA NEGOCIACIÓN.



El conflicto es la tensión que un individuo mantiene al estar sometido a dos o más fuerzas que se excluyen mutuamente.

El conflicto puede aparecer a distintos niveles: a nivel verbal (por ejemplo, un individuo que desea decir la verdad pero tiene miedo de ofender); a nivel simbólico (cuando se dan dos ideas contradictorias), o a nivel emotivo (una impresión fuerte causa reacciones viscerales incompatibles con la digestión).

El conflicto puede actuar como una fuerza positiva o negativa, de modo que la dirección no debe esforzarse en que desaparezca, sino eliminar a los que afecten negativamente a los esfuerzos que la organización dedica a alcanzar sus objetivos.

Los conflictos se pueden definir en función de los efectos que produce en una organización. Bajo este punto de vista los conflictos pueden ser funcionales y disfuncionales.

Conflicto Funcional



Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organización. Por ejemplo, puede desatarse entre dos departamentos de un mismo hospital con respecto al sistema más eficaz para prestar atención sanitaria a las familias de renta baja del medio rural.


Conflicto Disfuncional



Es cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la organización o impide que esta alcance sus objetivos. La dirección debe tratar de eliminar los conflictos de este tipo.

Hay diversos factores que contribuyen a la formación de conflictos, podemos citar algunos:

- Interdependencia laboral: Esta se produce cuando dos o más grupos de una organización dependen unos de otros para realizar su trabajo.

- Diferentes objetivos: Los conflictos se pueden producir por las diferencias de objetivos entre los departamentos de una organización.

- Diferencias de Percepción: Cualquier desacuerdo sobre lo que constituye la realidad puede concluir en un conflicto.

- Creciente demanda de especialistas: Los conflictos entre especialistas y generalistas son, los más frecuentes entre grupos. Los especialistas y generalistas se ven y ven sus papeles respectivos desde perspectivas diferentes. Al aumentar la necesidad de capacitación técnica en todas las áreas de la organización, se incrementan el número de especialistas y este tipo de conflictos continua en aumento.


CAMBIOS DENTRO DE LOS GRUPOS



Mayor cohesión del grupo.



- Los conflictos suelen traducirse para que los miembros olviden sus diferencias personales.
- Suelen aumentar la lealtad con respecto al grupo.
- Pertenecer a un grupo, aumenta su atractivo.

Mayor liderzazo autocrático.



- Es probable que pierdan popularidad los métodos democráticos de liderazgo.
- Es probable que los líderes sean más autocráticos.

Mayor valoración de la actividad.



- El grupo se centra mas en su trabajo.
- Disminuye la tolerancia con respecto a los miembros que holgazanean.
- Lo que mas preocupa es realizar bien el trabajo y derrotar así al enemigo.

Mayor valoración de la lealtad.



- Se da preferencia a los objetivos del grupo frente a la satisfacción personal.
- Se puede legar a proscribir cualquier interacción con los miembros del otro grupo.

Distorsión de las percepciones.



- Los miembros mejoran su opinión sobre la importancia de sus unidades.
- Cada uno de los grupos involucrados se considera superior a los otros en cuanto a su rendimiento.
- Ninguno de los grupos es más importante que los demás.

Estereotipos negativos.



- Se produce una situación de refuerzo de todos los estereotipos negativos que pueden haber existido.
- Los miembros de cada grupo ven menos diferencias en su unidad de las que en realidad existen, así como mayores diferencias en relación a otros grupos.


Descenso en la comunicación.



- Lo normal es que no se produzca una interrupción en las comunicaciones entre los grupos.
- Sus efectos pueden ser marcadamente disfuncionales.
- Se puede alterar el proceso de toma de decisiones y ello puede afectar a los clientes.

PASOS PARA MANEJAR UN CONFLICTO.



1. Reconocer y definir la naturaleza de la insatisfacción.
2. Ser concreto al obtener los hechos. La determinación del motivo de insatisfacción requiere esfuerzo.
3. Analizar y decidir.
4. Dar contestación.
5. Seguimiento.

Podemos hacer un esquema para resumir lo dicho anteriormente:

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LA NEGOCIACIÓN



La nnegociación es una situación donde dos o más personas reconocen sus divergencias en los intereses y deciden llegar a un acuerdo

La esencia del convenio (acuerdo), es que están dispuestos a ceder algo a cambio de algo.

La negociación se basa en la comunicación de las partes afectadas, por lo que el mensaje que manda el emisor debe estar bien codificado siendo un mensaje claro, preciso, conciso.

El medio empleado es el lenguaje oral, jugando un papel muy importante el metalenguaje, y el feedback, nos permite saber si se ha transmitido lo que se pretendía.

Fases de la negociación:



- Preparación de la negociación.: La habilidad del negociador va a ser llevar todo el proceso bien preparado y previsto de principio a fin. Teniendo en cuenta lo siguiente:

- División de las tareas
- Elaboración de la zona de negociación
- Establecimiento de objetivos
- Previsión del desarrollo

- Gestión de la negociación: Es el momento en que las partes se encuentran cara a cara y intentar limar asperezas para llegar a una cuerdo beneficiosos.

Independientemente de las tácticas que use cada uno, hay que evitar ataques personales, ya que lo que se critican son los argumentos, y todas estas actuaciones deben ir dirigidas a acercar intereses.

- Cierre de la negociación: Se consigue cuando se ha solucionado el conflicto, y termina definitivamente cuando se redacta y se firma el acuerdo.

FACTORES ESENCIALES EN LAS COMUNICACINES Y SU INCIDENCIA EN LA EMPRESA.



El primer paso para desarrollar un sistema de comunicaciones óptimo va a ser determinar las exigencias de cada empresa. Determinadas por le estructura de la empresa (si la empresa se encuentra geográficamente dispersa…). Entre los factores sobresalen los siguientes:

- LOS PLAZOS: hay que establecer periodos de tiempo en los que obtener cada información. Es valiosa en cuanto a que sirve para tomar una decisión, por ello es necesaria la agilidad.

- EL COSTE: siempre hay gasto (tiempo empleado en elaborar un documento, llamada telefónica, material que se consume…) hay que valorar coste- eficacia.

- CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN: es un deber de cualquier empleado mantener en secreto sobre toda información relacionada con la empresa o sus trabajadores. NO se duplicará información confidencial ni se mantendrá fuera del archivo más de lo preciso.

LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN EXTERNOS EN LA EMPRESA.



La comunicación exterior de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivo del negocio, así como a proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios.

A través de los medios de comunicación las empresas exportadoras pueden alcanzar a sus públicos y hacerse un hueco en nuevos mercados construyendo una imagen de su compañía, sus productos y sus servicios.

Los medios especializados sirven mejor a este objetivo en un principio, especialmente en el caso de las compañías más pequeñas y de los sectores industriales y tecnológicos. Una vez alcanzado cierto renombre, será más sencillo captar la atención de los medios de información general.

Los medios de comunicación ayudan a la expansión de las empresas. Mediante la prensa y la televisión se anuncian y dan a conocer sus productos en el mercado. Todo lo que tenga que ver con los medios de comunicación siempre va a resultar beneficioso para las empresas.

LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN EN LA EMPRESA.



La Información Corporativa Confidencial es uno de los principales activos de las empresas y como tal, debe estar protegida con medios técnicos y legales de accesos no autorizados.

El establecimiento de Pactos de Confidencialidad con trabajadores y terceras empresas nos permitirá proteger la Información Corporativa Confidencial, estableciendo expresamente las obligaciones y limites que se han de tener en cuenta en su tratamiento.
El incumplimiento de los Pactos de Confidencialidad puede suponer el inicio de acciones legales, y la reclamación de indemnizaciones por daños y perjuicios.

La Información Corporativa (información relativa a los productos, servicios, clientes, proveedores, personal, método de trabajo, organización, estrategias empresariales, información económica y financiera, etc…) se considera como uno de los principales activos de negocio de cualquier empresa, y como tal, debe ser protegida adecuadamente con medios técnicos y legales, de forma que se evite, en la medida de lo posible, que cualquier persona física o jurídica pueda acceder/obtener/tratar/difundir la misma fraudulenta o ilícitamente, causando perjuicios más o menos graves a su titular.

DIFUSIÓN Y PROTECCIÓN DE DATOS.



Respecto a la Protección de la Información Confidencial dentro de la propia empresa hay que distinguir entre los trabajadores y el personal de alta dirección, que por razón de su puesto y funciones, accede o trata dicha Información.

En cuanto a los Trabajadores, se entiende que existe una obligación de confidencialidad y secreto intrínseca a la relación laboral, incluso cuando no exista una referencia expresa a la misma en el Contrato de Trabajo o no se hayan firmado Acuerdos de Confidencialidad específicos. Así, se entiende que el deber de confidencialidad y secreto se encuentra recogido por el art. 5 Estatuto de los Trabajadores (referente a los deberes laborales), y en concreto en su punto 1.a) que hace referencia expresa al deber de “Cumplir con las obligaciones concretas de su puesto de trabajo, de conformidad a las reglas de la buena fe y diligencia”.

A pesar de lo establecido en el Estatuto de los Trabajadores es recomendable incluir en los Contratos Laborales o adicionalmente a los mismos, Acuerdos o Pactos de Confidencialidad, que establezcan claramente las obligaciones de los trabajadores en este sentido.

Con la firma de estos Acuerdos o Pactos de Confidencialidad, informaremos a los trabajadores de las pautas a seguir en el tratamiento de la Información Confidencial, sus obligaciones y los limites establecidos, pudiendo, con esta medida, reducir algunas practicas que se dan en el mundo empresarial (por ejemplo: llevarse las bases de datos o información confidencial o reservada, desarrollos de nuevos productos, etc… en el momento de abandonar el puesto laboral) o, en caso contrario, tener un documento que pueda servir como prueba en juicio en el que se manifiesta expresamente la obligación de confidencialidad y secreto, y el conocimiento del trabajador de tal obligación.

En cuanto al Personal de Alta Dirección, y dado que por razón de su cargo acceden a información especialmente sensible y/o confidencial, existe la obligación expresa de mantener la confidencialidad y secreto de las informaciones a las que tiene acceso por razón de su cargo, siendo práctica habitual el firmar Acuerdos específicos de confidencialidad junto con los Contratos de Trabajo, bien a través de una cláusula específica de confidencialidad en los Contratos, o bien incluyendo un Pacto o Acuerdo de Confidencialidad como Anexo al contrato principal de trabajo.

Además de la obligación de confidencialidad específica que tiene el personal de alta dirección de las empresas, hay que hacer referencia al pacto de no concurrencia, es decir, aquel por el que un personal de alta dirección no podrá celebrar contratos de trabajo con otras empresas, salvo autorización del empresario o pacto escrito en contrario (art. 8 RD 1382/1985).

Es recomendable establecer las siguientes medidas de protección:



- Limitar el acceso a la información confidencial.

- Establecer medidas técnicas que permitan la visualización o tratamiento de información confidencial (por ejemplo: uso de contraseñas para el acceso a los documentos, criptografía, etc…).

- Mantener/Almacenar los documentos confidenciales en soporte papel, en armarios que se encuentren cerrados bajo llave o cajas fuertes, a las que sólo tengan acceso las personas autorizadas.

- Realizar de copias de seguridad que eviten la perdida de información confidencial o sensible en caso de catástrofe, guardando una copia fuera de las instalaciones principales de la empresa (recordemos lo sucedido en el edificio Windsor de Madrid para comprender la importancia de esta medida).

SISTEMAS, MEDIOS E INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN.



Dentro de la organización se utilizan una serie de sistemas, medios e instrumentos para la comunicación, entre ellos podemos citar: el teléfono, las cartas, la máquina de escribir, el sistema informático, la fotocopiadora y la multifunción, el fax, el télex, el correo electrónico, las empresas de mensajería y paquetería, la videoconferencia, … Todas ellas son importantes, aunque poco a poco algunas de ellas están quedando subordinadas a determinados actos, como por ejemplo la carta, cada vez se usa menos, ya que con el fax y el correo electrónico se ha quedado un poco atrasada.

INTERNET EN LA EMPRESA.



La creación y desarrollo de Internet es una extraordinaria aventura humana. Muestra la capacidad de las personas para trascender las reglas institucionales, superar las barreras burocráticas y subvertir los valores establecidos en el proceso de creación de un nuevo mundo. A su vez, sirve para respaldar la idea de que la cooperación y la libertad de información pueden favorecer la innovación en mayor medida que la competencia y los derechos de propiedad.


LOS BENEFICIOS DE INTERNET EN LA EMPRESA



Una página de Internet tiene varios beneficios:



- Al tener una página web usted añadirá una segunda puerta principal de acceso a su empresa.

- Es como un anuncio enorme que trabaja para usted 24 horas al día y 7 días a la semana.

- Amplía su mercado desde un nivel local hasta un nivel nacional o internacional.

- Promueve la comunicación con sus clientes y proveedores.

- Posibilita encontrar nuevos proveedores.

- Genera una buena imagen para sus clientes

Pero la característica mas importante de una página es que permite aumentar el número de clientes y el volumen de ventas.

De forma similar a la de la publicidad, el objetivo principal de una página de Internet comercial es:

1. Que sus clientes potenciales lleguen a su sitio web.

2. Que los que lleguen, compren.

3. Que los que compren, vuelvan.

Así entonces, a muy bajo costo, usted y su empresa pueden aprovechar Internet para aumentar sus ventas, expandir su mercado y obtener crecimiento.

Al momento de planear su sitio, ponemos mucha atención a los conceptos que sabemos que atraerán a su visitante:

- Calidad de la información

- Rapidez con la que el visitante puede ver y encontrar la información que busca.

- Facilidad para acceder a la información.

- Presentación atractiva del sitio.

- Compatibilidad para que el sitio sea visto en cualquier computadora.

Hoy en día casi todas las empresas del mercado tienen acceso a Internet, puesto que favorece su crecimiento y expansión, y permite que estas se den a conocer en otros ámbitos. Además de todo esto Internet les dá toda la información necesaria para cualquier cosa.


BIBLIOGRAFÍA



- http://www.elrincondelvago.com
- http://www.monografias.com
- http://www.arues.com/beneficios.htm
- ENCICLOPEDIA ENCARTA 2006
- http://www.wikippedia.com
- http://www.ilustrados.com
- http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/rechum1/u5parte6.htm
- http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocks/eco/ concociocomunica.htm
- http://protocoloycomunicacion.blogspot.com/2005_08_01_archive.html

Autor:

Carla





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