Monografías
Publicar | Monografías por Categorías | Directorio de Sitios | Software Educativo | Juegos Educativos | Cursos On-Line Gratis

 

Consumidor comportamiento Parte 6 - Monografía



 
DESCARGA ESTA MONOGRAFÍA EN TU PC
Esta monografía en formato html para que puedas guardarla en tu pc e imprimirla.



Vínculo Patrocinado




Aquí te dejamos la descarga gratuita
Nota: para poder abrir archivos html solo necesitas tener instalado internet explorer u otro navegador web.




11. TIPOS DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR



En estos momentos el consumidor dispones de muchas opciones en la actual ecoonomía de mercado, podemos simplificar esas desiciones en cinco preguntas, las cuales son:



1. Qué comprar?
2. Cuánto comprar?
3. Dónde comprar?
4. Cuándo comprar?
5. Cómo comprar?

La actividad fundamental del consumidor es decidir qué comprar, esta es la desición escencial, si no se realiza esta no se hará ninguna de las otras, debe tomar esa desición entre marcas, precios y características del producto, que eligió comprar. Continuando con el orden otra desición básica es qué cantidad comprara del producto o servicio, dependiendo de lo que vaya a comprar esta desición varia notablemente. Dónde lo compraremos, esta es muy importante y va de la mano de la anterior. Dos productos, aunque sean iguales desde el punto de vista físico serán percibidos de manera distinta por otros aspectos asociados a ello. Lo qué compramos siempre llevará estrecha relación de dónde lo compramos.

El consumidor debe determinar cuándo comprar, en esta desición influyen factores como la urgencia de la necesidad y la disponibilidad del objeto escogido. Inciden otros elenmentos como el horario de las tiendas, los periodos de rebajas y saldos, la disponibilidad el transporte y la libertad de los miembros de la familia de comprar. Finalmente la desición de cómo comprar es otra cuestión compleja, existen muchos factores que afctan la manera en qué compramos. Entre otras: comprar en una tienda o en muchas, pagar en efectivo o con tarjeta de crédito, solicitar transporte para lo qué compro o llevarlos personalmente a la casa. En realidad se dan tantas modalidades de compra que el consumidor escogerá la que le parezca más adecuada.

11. 1. SOLUCIONES A LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR



El grado de dificultad en los procesos de decisión abarca también la solución de problemas que puede caracterizarse como sumamente compleja, como sucede en el caso de que alguien desee comprar un bien caro, digámos una casa.

- Solución común de problemas: cuando los consumidores compran una marca que han adquirido antes, por lo regular buscan poco la información o no la buscan y toman rápidamente la decisión. Son fieles a la marca y tienden a comprar en uhna forma habitual y automática y sion reflexionar.

- Solución limitada de problemas: cuan}do los consumidores adquieren una nueva marca familiar de una categoría de productos, casi siempre buscan poco la información y dedican poco tiempo a la elección.

- Solución exhaustiva de problemas: cuanod los consumidores compran en una desconocida categoría de productos, por lo general necesitan obtener abundante información y tardan más tiempo en decidir.

Es importante tomar en cuenta la importancia que el público le atribuirá a la información negativa: cuanto más graves se piense que son la deficiencias,más creibilidad se le concederá a la fuente. Pero, aun, así, a una mayor importancia de esas deficiencias para los consumidores correponde a una menor eficacia del mensaje para mejorar las actitudes hacia el producto o postura del consumidor.

11. 2. TIPOS DE ACTIVIDADES DE BÚSQUEDA



Búsqueda antes de la compra:



Es la forma más común de b{usqueda que encontramos dentro del contexto de compra. Si el consumidor ha reconocido un problema, iniciará una investigación de este tipo.


Búsqueda continua



Se caracteriza por actividades independientes de las necesidades o decisiones del momento, es decir, no se lleva a cabo con el fin de resolver un problema reconocido e inmediato de compra.

Búsqueda interna



Es la primera etapa que ocurre después quel el consumidor reconoce la existencia de un problema. Es un proceso mental que consiste en recordar y repasar la información almacenada en la memoria que posiblemente se relacione con la situación de compra, aí pues, el público se basa en las actitudes, información o experiencias anteriores que han permanecido en la memoria y que pueden recordarse para aplicarlas al problema en cuestión. El recxuerdo puede ser inmediato o bien ocurrir lentamente, cuando se hace un esfuerzo consciente para evocarlo.


Búsqueda externa



Denota el proceso de obtener información de otras fuentes además de lo que puede evocarse de la memoria. Algunas fuentes de donde podría obtenerese son los anuncios, los amigos, los vendedores, los escaparates y las revistas de pruebas de productos.

La mayor parte del comportamiento de compra parece entrañar cierto grado de riesgo, por lo cual la gente toma varias medidas para resolver el problema. En la generalidad de los casos, ello da orign a intentos de reducir el riesgo. Los consumidores desarrollan varias estrategias para atenuarlo, entre ellas:

1. Compran la marca cuya publicidad cuente con el respaldo o testimonio de consumidores comunes, de una celebridad o de un experto del producto.
2. Compran la marca que ha sido usada antes y que los ha dejado satisfechos.
3. Compran una marca importante y bien conocida, basándose en la reputació de que goza en el mercado.
4. Compran la marca que ha sido probada y aprobada por una compañía privada de pruebas.
5. Compran la marca que ofrece garantía de reembolso en efectivo.
6. Compran la marca que ha sido probada y aprobada por un organismo gubernamental.
7. Compran el modelo más caro y complejo del producto.

11. 3. ¿POR QUÉ LA GENTE COMPRA?



La respueta suele ser muy obvia “por que necesita comprar algo, pero cuales su motivación verdadera, cuale son sus motivos?

Motivos Personales



- Representación de papeles: Las actividades de compras son un comportamiento adquirido y se esperan o aceptan como parte de la posición o papel; por ejemplo el papel de madre o de ama de casa.

- Diversión: Ir de compras puede ser una diversión que rompe con la rutina o la vida diaria y que, por lo mismo, es una forma de reacción.

- Autogratificación: La compra puede deberse no a la utilidad prevista en el consumo, sino en el proceso de compra propiamente dicho. Así, los estados emocionales o de ánimo pueden explicar por qué (y cuándo) alguien va de compras.

- Enterarse de nuevas tendencias: Las compras suministran al público información sobre las tendencias, movimientos y simbolos de productos que reflejen actitudes y estilos de vida.

- Actividad Física: Cuando se va de compras, a veces se realiza un intenso ejercicio.

- Estimulación sensorial: El ir de compras aporta beneficios sensoriales, como observar y manejar la mercancía, escuchar sonidos (por ejemplo, ruido, silencio, música suave de fondo) y oler aromas.

Motivos Sociales



- Experiencia social fuera del hogar: Ir de compras brinda las oportunidaad de buscar nuevas amistades y conocer otros amigos o simplemente “ver a la gente”.

- Comunicación con otras personas que tienen intereses parecidos: A menudo ir de compras ofrece la oportunidad de interactuar con clientes o vendedores que comparten algunos intereses.

- Atracción por el comportamiento del grupo: Algunas tiendas ofrecen un lugar donde reunirse los grupos de referencia o preferencia.

- Estatus y autoridad: Las compras dan la oportunida de experimentar la sensación de estatus y de poder ser atendido.

- Placer del regateo: En las compras se disfruta obtener un precio má bajo mediante el regateo, comprar con amigos o conocer ofertas especiales.

12. CULTURA



El factor de entorno más amplio que afecta el comportamiento del consumidor es la cultura, como lo reflejan los valores y las normas que la sociedad enfatiza. La cultura afecta el comportamiento de compra, pues refleja los valores que los consumidores aprenden de la sociedad como la individualidad, la independencia, el logro y la Autorrealización.

Los valores culturales influyen en los patrones de compra y de consumo; por ejemplo un consumidor puede otorgar un alto al logro y demostrar el éxito con símbolos de lujo y prestigio.

La cultura no sólo influye en el comportamiento del consumidor, también se ve reflejada en dicho comportamiento. Por lo tanto, la cultura es un reflejo tanto la cultura es un espejo tanto de los valores como de las posesiones de sus miembros.

La estrategia de mercadotecnia rara vez intentan cambiar los valores culturales debido al simple hecho de que la publicidad, las promociones de ventas, los vendedores y el empaque no son fuerzas suficientemente poderosas para influir en los valores medulares de los consumidores.

Aunque no es probable que las estrategias de mercadotecnia cambien los valores culturales, si son vistas dentro del contexto de los medios de publicidad masiva. La mercadotecnia influye en la cultura y ésta en la mercadotecnia. Una agencia publicitaria, una compañía de música y una casa de diseño de modas o una compañía editora de libros son productores de cultura.

12. 1. INFLUENCIAS TRANSCULTURALES Y SUBCULTURALES



El auge que ha tenido el comercio Internacional en la última década ha obligado a los mercadólogos a conocer y entender los valores de otras culturas, así como las propias. “Dichas influencias transculturales forman el fundamento para las estrategias de mercadotecnia en el extranjero” (ASSAEL, 1999:444)

No todas las personas se ven influenciada de la misma manera por los valores culturales de un país, de ahí que las estrategias de mercadotecnia se dirigen también a las subculturas, es decir, “a amplios grupos de consumidores con valores similares que los distinguen dentro de una sociedad”. (ASSAEL, 1999:444).

12. 2. VALORES CULTURALES



“Rokeach definió los valores culturales como las creencias por las que en un estado general “. Los sistemas de valores están constituidos por la importancia relativa que las culturas conceden sobre dichos valores. (ASSAEL, 1999: 445).

Los valores terminales y los valores instrumentales son valores culturales. Entendemos por valores terminales los objetivos a lograr y desarrollar y los instrumentales los medios para alcanzar los objetivos deseados.

En el comportamiento del consumidor “los valores terminales son los objetivos finales de compra y los valores instrumentales son las directrices específicas de consumo para alcanzar dichos objetivos”. . (ASSAEL, 1999: 445).

12. 3. CARACTERISTICAS DE LOS VALORES CULTURALES



Para los valores culturales existen cinco características: (ASSAEL, 1999: 445-449).

1. “Los valores culturales se aprenden: Desde una etapa temprana se les inculcan a los niños los valores culturales. Enculturación es el proceso de aprendizaje de los valores de su cultura desde la niñez en el cual se inculcan los valores de la familia, las escuelas, las instituciones religiosas y otras. Los valores de la familia son muy importantes ya que son el medio de transmisión de los valores de una generación a otra. La publicidad también tiene un rol en la enculturación de los consumidores a través del aprendizaje informal.

Aculturación es el aprendizaje de los valores de otra cultura. La aculturación del consumidor sucede cuando una persona de otro país se adapta a los valores y comportamiento de consumo de su país adoptivo, los cuales ocurren a través de la observación, la comunicación boca a boca y los medios de comunicación masiva. Este proceso de aculturación es importante para las personas de negocios en los mercados extranjeros, ya que la comprensión de la cultura local es necesaria antes de desarrollar un producto y hacer planes publicitarios. El aprendizaje cultural puede realizarse de tres maneras: a) aprendizaje informal (el extranjero copia las costumbres locales b) aprendizaje formal (los niños aprenden a comportarse como lo hacen los miembros de la familia y c) aprendizaje técnico (el niño aprende dentro del entorno escolar).

2. Los valores culturales sirven de guía para el comportamiento: estos valores culturales sirven de guía y dirigen al comportamiento de las personas a través del establecimiento de normas culturales, las cuales determinan los estándares del comportamiento en las relaciones sociales apropiadas, los medios para lograr la seguridad, los hábitos alimenticios, etc. Si el comportamiento se sale de la norma cultural, la sociedad implanta sanciones o restricciones sobre el comportamiento.

3. Los valores culturales son permanentes: Los padres son los encargados de que los valores culturales sean traspasados a sus hijos y que permanezcan en ellos. Las escuelas y los grupos religiosas juegan un papel importante para mantener la permanencia de los valores culturales.

4. Los valores culturales son dinámicos: Debemos tomar en cuenta que los valores cambian a medida que la sociedad también sufre un cambio y algo muy importante es que la cultura también es dinámica.

5. Los valores culturales son preservados ampliamente: cada cultura tiene ciertos valores que se conservan con amplitud y son aceptados por la mayoría, los cuales se diferencian de otras culturales. La individualidad y el vigor juvenil son valores compartidos con amplitud en Estados Unidos, mientras que la conformidad con amplitud en los países asiáticos. La posibilidad de compartir los valores se facilita al mediar un lenguaje común. Si dos de cada tres familias con aparatos de televisión ven el mismo programa, los individuos deben compartir ciertos valores. Un punto muy importante es el de la publicidad ya que en esos momentos se compara con las instituciones que han perdurado por tanto tiempo, como las escuelas y la Iglesia por la magnitud de su influencia social. ”

12. 4. COMO IDENTIFICAR LOS VALORES CULTURALES



Para poder identificar los valores culturales se deben utilizar métodos para poder seguirle la pista a estos valores: : (ASSAEL, 1999: 452).

1) Los estudios de campo (conocidos como investigación etnográfica)
2) Los inventarios de valores culturales (la clasificación de Rokeach)
3) Los servicios de investigación (como el Monitor Service)
4) El análisis del contenido de la literatura y los medios de la sociedad.

12. 5. ESTUDIOS ETNOGRAFICOS



Se debe recordar que la palabra etnografía significa observaciones profundas, por lo tanto con base en las observaciones del participante se realizan las investigaciones en estudios profundos de pequeños grupos de consumidores que realizan los investigadores del consumidor viviendo durante unos meses con un grupo de consumidores, observándolos en su vida diaria, estudiando los valores y su comportamiento a la hora de comprar para poder así comprender y medir la aceptación del producto dentro del entorno natural.

Dentro del comportamiento del consumidor debemos tomar en cuenta que las personas necesitan tener libertad a la hora de hacer sus compras ya que esto es una motivación para ellos y a ningún consumidor le gusta comprar bajo presión.

12. 6. INVENTARIOS CULTURALES



Existen varios tipos de inventarios los cuales son elaborados por los investigadores para estudiar e identificar una cultura y los valores que en ella se encuentran para poder determinar si estos valores se observan con amplitud. El más conocido es el de Rokeach Value Survey aunque también se encuentra la List of Values (LOV) el cual también es ampliamente conocido.

El inventario LOV mide nueve valores: (ASSAEL, 1999: 453).



1) Autorrealización
2) Entusiasmo
3) Sentido del logro
4) Dignidad
5) Sentido de pertenencia
6) Ser respetado
7) Seguridad
8) Diversión y gozo
9) Relaciones cálidas con los demás.

12. 7. ANALISIS DEL CONTENIDO



Es importante hacer la diferencia entre las técnicas y el análisis del contenido ya que las técnicas miden los valores culturales que se observan en el consumidor mientras que el análisis del contenido mide dicho valores según se reflejan en los medios y la literatura de la cultura.

12. 8. VALORES CULTURALES Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR



LA CADENA DE LOS MEDIOS Y EL FIN: : (ASSAEL, 1999: 455): Gutman lo ha descrito como el rol de los valores culturales que influyen en el comportamiento del consumidor, donde los medios (atributos del producto) son el vehículo para alcanzar los valores culturales (el fin), con objetivos de consumo como intermediarios entre ellos, por lo tanto los atributos del producto son un reflejo de los valores culturales.

La conceptualización de Gutman depende de dos teorías:



1) La distinción de Rokeach entre los valores (terminales) culturales y los objetivos (instrumentales) de consumo. Gutman logró que la conceptualización de Rokeach se aplique a la mercadotecnia al añadir otro factor, los atributos del producto, como medio para alcanzar los objetivos del consumo.

2) Es la teoría de la expectativa del valor de Rosenberg (la cual se encuentra implícita en la cadena de los medios y el fin), quien postuló que los consumidores evalúan los productos con base en el grado en el cual contribuyen a alcanzar los valores culturales. Los consumidores evalúan las consecuencias proyectadas de sus acciones y compran los productos que posibilitan las consecuencias deseadas. Por lo tanto, el consumidor que valora el mundo de la belleza (valor terminal) favorecerá los atributos de producto como la biodegradabilidad, pues la consecuencia de comprar un producto biodegradable es ayudar a preservar el ambiente. Al aplicar la teoría de Rosenberg, la cadena de los medios y el fin, que conlleva la compra del producto, es de la siguiente manera:

- Atributo del producto: biodegradabilidad
- Consecuencia del consumo: ayudar a preservar el ambiente
- Valor (terminal) cultural: un mundo de belleza

Por lo tanto, las teorías de Gutman, Rokeach y Rosenberg reflejan la cadena de los medios y el fin, la cual nos lleva a alcanzar los valores (terminales) culturales, a través de los atributos del producto y los objetivos de consumo.

12. 9. ESCALONAMIENTO



Por medio del escalonamiento se efectúan una serie de entrevistas al consumidor para determinar la relación entre los atributos del producto, los objetivos de consumo y los valores culturales. Los atributos del producto inician la serie de sondeos para poder llegar a descubrir los objetivos de consumo más abstractos para poder llegar a los valores culturales más abstractos. “Estos sondeos muestran que el consumidor favorece dicho atributos”.
a17692.gif

Los mercadólogos pueden utilizar los tres componentes de la cadena de los medios y el fin que son los siguientes: (ASSAEL, 1999: 456)

1) Elementos del mensaje: son los atributos específicos del producto que se comunican en la publicidad.
2) Beneficios del consumidor: son las consecuencias positivas del consumo si se usa el producto.
3) Punto de apalancamiento: se trata de la manera en que la publicidad intenta asociar los atributos y los beneficios con los valores terminales para luego activarlos. Después de que el mercadólogo desarrolla la publicidad, ésta se evalúa con base en su habilidad para subir la escalera de los medios y el fin desde el elemento del mensaje, para pasar por el beneficio del consumidor hasta llegar al punto de apalancamiento.

13. CULTURA Y PRODUCTOS



Se debe tomar en cuenta que el significado cultural de los productos y los servicios a menudo se identifican de forma simbólica dándose casos donde los consumidores muchas veces no compran los productos por su utilidad sino por el simbolismo que lo identifican. Estos símbolos son equiparados a los productos con los valores culturales por los mercadólogos.

“Un símbolo algunas veces cobra un significado propio, más allá de su asociación con el producto y viene a representar la cultura. Los arcos de McDonald’s, los jeans Levis y el logotipo de Coca Cola se han convertido en símbolos globales de la cultura occidental”. (ASSAEL, 1999: 457).

13. 1. ROL DEL SIMBOLISMO DEL PRODUCTO



Tharp y Scott identificaron cinco roles simbólicos que reflejan los valores culturales: (ASSAEL, 1999: 459):

1. Los productos son medios que comunican el status social: Lo productos connotan el status del consumidor en la sociedad, los cuales pueden ser un automóvil Mercedes o un reloj Rolex. Los mercadólogos estableces sus productos como símbolos de prestigio, ya sea que los dirijan a los afluentes ejecutivos de negocios o los chicos de los barrios céntricos.

2. Los productos son medios de autoexpresión: Los productos reflejan los valores que son más importantes para los consumidores. Los mercadólogos asocian sus productos con símbolos de realización, individualismo o desarrollo personal.

3. Los productos son medios que sirven para compartir las experiencias: Los productos proporcionan el fundamento para compartir experiencias. Los alimentos y las bebidas en ocasiones sociales, las flores por los sucesos que causan alegría o tristeza y los regalos son todos ellos un medio para compartir los sucesos sociales y tiene significados diferentes. . A este respecto, los productos tienen un importante rol simbólico, ya que su naturaleza define la ocasión.

4. Los productos son hedonistas: es decir, a menudo tiene características estéticas o sensuales que proporcionan placer al consumidor como por ejemplo, la joyería, los perfumes , los alimentos, etc. El énfasis en las características hedonistas del producto, si se compara con las utilitarias, es un reflejo de los valores de los consumidores.

5. Los productos son experimentales: son aquellos que evocan recuerdos de experiencias pasadas a los consumidores. Algunas veces, los mercadólogos intentan proyectar el valor experimental de los productos.

13. 2. SEMIOTICA



Como un reflejo de sus valores culturales las personas desarrollamos significados compartidos de los signos y los símbolos, por lo tanto la semiótica nos ayuda a comprender mejor la manera en que las personas derivan tales significados y es una herramienta importante en el análisis transcultural. Por ejemplo: cuando Lever introdujo un nuevo suavizante de telas con el símbolo del tierno oso teddy de nombre Snuggle, usó la semiótica para evaluar el simbolismo de un oso. Descubrió que el oso connota agresión, pero el oso teddy es visto bajo el aspecto más suave y educativo de dicha agresión. El oso teddy es un símbolo lógico de la agresión domesticada y una buena representación del suavizante de telas que logra dominar la aspereza de la ropa.

Este análisis semiótica se basa en tres componentes: : (ASSAEL, 1999: 460):



1. El signo: el símbolo del oso teddy

2. El objeto : (Snuggle)

3. La persona que interpreta: el consumidor interpreta el símbolo).

Estos tres componentes representan la misma interfaz entre la cultura y el comportamiento de consumidor.

13. 3. CULTURA Y CONSUMO



La cultura influye tanto en la manera en que los productos se representan como en la forma en que los productos se consumen.


Rituales del consumo



Es una serie de comportamientos simbólicos que ocurren en secuencia y se repiten frecuentemente. “El acicalamiento es un ritual para la mayoría de las personas que involucra una serie de comportamientos tales como bañarse, lavarse los dientes, usar desodorantes y cepillarse el pelo que suceden en frecuencia y se repiten frecuentemente. Los rituales varían a través de las culturas, como un reflejo de los valores predominantes de esa cultura “. (ASSAEL, 1999: 460).

13. 4. COMPORTAMIENTO DESPUES DE LA COMPRA



Es importante tomar en cuenta que el porcentaje de satisfacción o insatisfacción del cliente es muy importante porque en estos momentos en que vivimos la competitividad es muy alta entre las empresas, por lo que las mismas han tenido que establecer nuevas normas de servicio al cliente que las demás empresas habrán de igualar si quieren seguir siendo competitivas.

Los especialistas en el tema deben de reconocer que el consumidor después de su compra sigue siendo importante ya que sus decisiones y comentarios después de usar el producto, evalúa si la compra que hizo fue buena o no, por lo tanto lo aprueba o desaprueba y según su decisión decidirá si realiza compras afines.

13. 6. COMPORTAMIENTO RELACIONADO CON LA COMPRA



Después de haber tomado la decisión de adquirir un producto, se pueden dar varios tipos de comportamiento adicional entre las cuales de encuentran dos actividades de gran importancia las cuales son:

1. Las decisiones sobre la instalación y uso del producto: cuando se compra un bien durable no se puede dejar de lado la necesidad de la instalación del mismo. Por ejemplo, cuando se compra un televisor se debe de tener cuidado de cómo se instala ya que algunas instalaciones pueden ser muy complejas y frustantes aunque el producto comprado sea simple para que el consumidor quede satisfecho con su uso.

Otro elemento de instalación se refiere a las instrucciones y uso del producto para su montaje y funcionamiento para poder garantizar la satisfacción del comprador, los folletos deben de elaborarse muy cuidadosamente para poder suministrarle la información necesaria al consumidor y no olvidar darle información al comprador sobre la garantía que protege al producto por si éste saliera defectuoso.

2. Decisiones sobre productos o servicios afines: cuando una persona compra un producto se convierte en un posible comprador de otros accesorios, por lo cual la ganancia del producto no se encuentra muchas veces en el producto en sí, sino en los accesorios que este producto necesite ya que el porcentaje de ganancia en los accesorios es mayor. Por ejemplo: un aficionado a acampar compra primero la tienda de campaña, pero después se da cuenta que le falta una amplia gama e productos complementarios como una linterna, una bolsa de dormir, una mochila, etc.

13. 6. EVALUACION DESPUES DE LA COMPRA



Después de la compra el consumidor evalúa su decisión, y hasta este momento podrá darse cuenta si ésta fue acertada. Durante esta etapa posterior a la compra, se dan varias funciones: (LONDON Y DELLA BITTA, 1995: 619)

1. Sirve para ampliar las experiencias del individuo almacenadas en la memoria.
2. Permite verificar su eficacia como consumidor en la verificación de productos, tiendas, etc.
3. La retroalimentación que recibe de esta etapa le ayuda a introducir los ajustes pertinentes en las futuras estrategias de compra.

13. 7. SATISFACCION/INSATISFACCION DEL CONSUMIDOR



La satisfacción es un premio por la decisión tomada de realizar dicha compra.

Los consumidores se forman ciertas expectativas antes de la compra: (LONDON Y DELLA BITTA, 1995: 619)

1. La naturaleza y el rendimiento del producto o servicio es decir los beneficios previstos que se obtendrán directamente de él.

2. Los costos y esfuerzos que se harán antes de conseguir los beneficios directos de los productos o servicios.

3. Los beneficios o costos sociales que logra el consumidor con la compra es decir el impacto previsto con la compra tendrá en personas importantes para él.

Dentro de las expectativas debemos de tomar en cuenta que la publicidad es un factor muy importante. Los consumidores de mayor edad suelen tener menos expectativas y están más satisfechos que los otros tipos de consumidores. Las expectativas son factores decisivos en la satisfacción del cliente.

13. 8. COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CONSUMIDOR



Cuando una persona se siente insatisfecha por su compra según estudios realizados, nos damos cuenta que habla de sus experiencias negativas con el doble de personas que hablaría de experiencias positivas por las compras realizadas, esto nos lleva a tener mucho cuidado dado que experiencias negativas de los consumidores, pueden llevar a la quiebra a una empresa. Además, no volverán a comprar el producto y hasta se puede dar un queja por parte del consumidor.

 







Creative Commons License
Estos contenidos son Copyleft bajo una Licencia de Creative Commons.
Pueden ser distribuidos o reproducidos, mencionando su autor.
Siempre que no sea para un uso económico o comercial.
No se pueden alterar o transformar, para generar unos nuevos.

 
TodoMonografías.com © 2006 - Términos y Condiciones - Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons. Creative Commons License