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Administración Informática en las organizaciones parte 2 - Monografía



 
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Retroalimentación - Conflictos


Las políticas, procedimientos y normas que se tienen para llevar a cabo el análisis, están documentadas y todos los empleados deben de seguir los lineamientos que se marcan en cuanto a equipo, disciplina de trabajo, evaluación del desempeño, etc. En caso de violar alguna de ellas, se sanciona en el desempeño. El desempeño del empleado de sistemas se encuentra evaluado por el jefe en curso, además de por el cliente. En caso de existir conflicto entre el empleado y el cliente, este podrá evaluar el desempeño negativamente, sin embargo el empleado puede explicar a su jefe el porque de tal situación  para mejorar su desempeño. Cuando se presenta algún conflicto, el papel del personal de sistemas que acude directamente con el cliente, es el de  tratar de hacer entender al cliente el porque de determinada opinión.

Otro conflicto, o situación  que se presenta, es el hecho de que el presupuesto asignado para cierto proyecto se estime muy alto en cuanto a costos se refiere, por lo que se procede a analizar la documentación previamente hecha y a explicar al cliente el porque de tal situación. En caso de que el cliente solicite algo que el personal de sistemas conoce no es de ayuda para el cliente, y que le ocasionaría grandes costos, se le brinda un presupuesto al cliente y se le explica el porque no es conveniente su realización.

Una vez que se ha terminado el desarrollo de proyecto, en caso de que este tenga errores, el mismo personal que lo desarrollo, es quien corrige. Si el trabajo realizado funciona del modo establecido, entonces las posibles mejoras o módulos que se quieran agregar al sistema, corresponden al área de mejoras y continuidad operativa.


Con la información obtenida del cliente, podemos contestar a las siguientes preguntas:



¿Se está ejecutando en forma correcta y eficiente el proceso de información?
¿Puede ser simplificado para mejorar su aprovechamiento?
¿Se debe tener una mayor interacción con otros sistemas?
¿Se tiene propuesto un adecuado control y seguridad sobre el sistema?
¿Está en el análisis la documentación adecuada?

Metodología



CEMTEC utiliza una metodología híbrida propia de ella, que tiene una combinación de metodología estructurada y de prototipeo. Esta metodología es de importancia, ya que en ella se soportan los resultados, su evaluación. Como es de esperar, la metodología además de los lineamientos de la empresa, estandarizan todas las áreas de CEMTEC para la realización de sistemas y herramientas.

Evaluación Del Desarrollo Del Sistema


En esta etapa del sistema se considera su diseño, el lenguaje utilizado, interconexión entre los programas y características del hardware empleado (total o parcial) para el desarrollo del sistema. Se tiene presente que todo sistema debe proporcionar información para planear, organizar y controlar de manera eficaz y oportuna, para reducir la duplicidad de datos y de reportes y obtener una mayor seguridad en la forma más económica posible.  De ese modo contará con los mejores elementos para una adecuada toma de decisiones.

Al tener un proceso distribuido, es preciso considerar la seguridad del movimiento de la información entre nodos.  El proceso de planeación de sistemas debe definir la red óptima de comunicaciones, los tipos de mensajes requeridos, el tráfico esperado en las líneas de comunicación y otros factores que afectan el diseño.  Es importante considerar las variables que afectan a un sistema:  ubicación en los niveles de la organización, el tamaño y los recursos que utiliza.

Control De Proyectos


Debido a las características propias del análisis y la programación, es muy frecuente que la implantación de los sistemas se retrase o  bien que se presenten irregularidades.

El analista o el programador y su jefe inmediato elaboran un plan de trabajo en el cual se especifican las actividades, metas, personal participante y tiempos.  Este plan es revisado periódicamente (semanal, mensual, etc.) para evaluar el avance respecto a lo programado. Incluye la facilidad de asignar fechas predefinidas de terminación de cada tarea.  Dentro de estas fechas debe estar el calendario de reuniones de revisión, las cuales tienen diferentes niveles de detalle.

CEMTEC, como empresa líder en desarrollo toma en consideración la administración de proyectos, la cual es llevada a cabo con herramientas como PRIMAVERA project. El cual les permite dar un seguimiento a las actividades que están realizando, se ofrece además la capacitación básica y avanzada.
En CEMTEC, existe una lista de proyectos y de sus fechas programadas de implantación, cada proyecto, es administrado; es decir se toman en cuenta las dependencias de tareas, además de que esto se realiza Primavera Webster P3. PRIMAVERA,  es utilizado por personal calificado, que guía y controla su desarrollo.

Para CEMTEC, cada proyecto tiene proyección , tanto por la satisfacción del cliente como de su propia empresa, es por esto, que se elabora una lista de proyectos a corto y largo plazo. En la planeación se clasifican las actividades como vitales y no vitales, y la prioridad de los proyectos se establece en base al objetivo de la herramienta. Además de tomar en consideración sugerencias realizadas por los mismos empleados, ya que de ahí pueden surgir ideas “emprendedoras” o con “liderazgo”, que sean factibles de realizarse.

El presupuesto de estos proyectos es estimado tomando en consideración el riesgo que implica el llevarlo a cabo, así como la funcionalidad del mismo, ventaja competitiva, magnitud de solución para la empresa, etc.

El avance del proyecto se controla de acuerdo al plan realizado, en el cual se guiarán para su desarrollo, constantemente se esta revisando los avances hechos en el mismo. Además de ir actualizando las modificaciones en cuanto a presupuesto, duración de actividades, etc.

Al ocurrir estas inconveniencias se modifica el plan tratando de  cumplir lo planteado. Sin embargo dentro de la misma calendarización , viene un tiempo estimado de retrasos.


En La Planeación Y Desarrollo, Se Sigue La Siguiente Secuencia:



1.    Prospectación
2.    Realización de la propuesta
3.    Aceptación
4.    Desarrollo
5.    Juntas de avance
6.    Control de cambios se regresa a aceptación
7.    Pruebas
8.    Liberación
9.    Mantenimiento


Los participantes en la planeación son:


1.    Líder de proyectos
2.    Especialistas y programadores
3.    Calidad
4.    Clientes

Las reuniones, con el cliente se llevan a cabo, cada que el cliente lo requiera. Las juntas se tratan de hacer en las etapas de realización de la propuesta, aceptación, juntas de avance y liberación. Los resultados que se obtienen de la planeación y de las diferentes reuniones con el cliente, se documentan al igual que todo el proceso ( de análisis, diseño , desarrollo, implementación,etc.).

Una vez, que ya se ha generado un plan, este a través de las juntas analiza si acepta la propuesta de tiempo y cotización. Este plan, en el cual la calendarización se realizará en la herramienta anteriormente mencionada, se toma como guía y además se miden los resultados en cuanto a lo que se presupuesto y lo que se utilizó.

En cuanto a que si el plan del proyecto es una medida para la efectividad-eficiencia, en CEMTEC, el área de calidad ve cuantas funciones tienen las BD, cuantas realmente cumplen con su función y cuanto tiempo se tomó en hacerlas. Por lo cual pudimos comprobar que en realidad si se miden y analizan los resultados obtenidos.

Control De Diseño De Sistemas Y Programación



El objetivo es asegurarse de que el sistema funcione conforme a las especificaciones funcionales, a fin de que el usuario tenga la suficiente información para su manejo, operación y aceptación.  Las revisiones se efectúan en forma paralela desde el análisis hasta la programación y sus objetivos son los siguientes:

ETAPA DE ANÁLISIS:

  Identificar inexactitudes, ambigüedades y omisiones en las especificaciones.

ETAPA DE DISEÑO: 

Descubrir errores, debilidades, omisiones antes de iniciar la codificación.

ETAPA DE PROGRAMACIÓN: 

Buscar la claridad, modularidad y verificar con base en las especificaciones.

Los pasos utilizados comúnmente en el desarrollo  de un programa, son los siguientes:

1. Estudio de la definición
2. Discusión con el analista    EQUIPO
3. Prueba de escritorio
4. Codificación
5. Compilación
6. Elaborar datos de prueba
7. Solicitar datos al analista
8. Correr programas con datos
9. Revisión de resultados
10.    Corrección del programa
11.    Documentar el programa
12.    Someter resultados de prueba
13.    Entrega del programa

Voz Del Cliente -  Indicador De Cemtec



Su objetivo es conocer la opinión que tienen los usuarios sobre los servicios proporcionados. Las entrevistas se deberán hacer, en caso de ser posible, a todos los usuarios o bien en forma aleatoria a algunos de los usuarios, tanto de los más importantes como de los de menor  importancia, en cuanto al uso del equipo.

Desde el punto de vista del  usuario los  sistemas deben:
Cumplir con los requerimientos totales del  usuario,  cubrir todos los controles necesarios, no exceder las estimaciones del presupuesto inicial, serán fácilmente modificables.

Para que un sistema cumpla con los requerimientos del usuario, se necesita una comunicación completa entre usuarios y responsable del desarrollo del sistema. En esta misma etapa se da fe de la calidad de la información que será procesada por la computadora, estableciéndose los riesgos de la misma y la forma de minimizarlos.

Para verificar si los servicios que se proporcionan a los usuarios son los requeridos y se están proporcionando en forma adecuada, se considera lo siguiente.

- Descripción de los servicios prestados.
- Criterios de evaluación que utilizan los usuarios para evaluar el nivel del servicio prestado.
- Reporte periódico del uso y concepto del usuario sobre el servicio.
- Registro de los requerimientos planteados por el usuario.

Soporte



El soporte oportuno y eficiente en el uso de la Tecnología, es determinante para su máximo aprovechamiento. Por ello, y con el objetivo de incrementar la productividad, fue creado el Centro de Atención CEMTEC.

Con una experiencia en el ramo del Soporte Tecnológico de más de 5 años, ha proporcionando servicios de Asesoría y Soporte Tecnológico que han llevado a Cemex a ser líder en el uso de la Tecnología.
Con un número único de contacto, ofrece a sus clientes un servicio de Help Desk que permite el máximo aprovechamiento de sus herramientas. Aunado a los servicios de Capacitación, el Centro de Atención CEMTEC proporciona a los usuarios la transparencia que requieren en el uso de sus aplicaciones.

Dentro de los servicios y ventajas que se obtienen en el Centro de Atención Cemtec se encuentran:



- Asesoría telefónica en el uso del software que CEMTEC provee: Microsoft Windows, Microsoft Office, Lotus Notes, JDEdwards, Herramientas para la Coordinación de Acciones (HCA’s) y todas las aplicaciones que CEMTEC desarrolla.
- Un número único de contacto
- Compromisos de atención definidos
- Localización y contacto con especialistas para cada requerimiento
- Monitoreo constante de reportes
- Evaluación periódica del servicio y mejora continua.

Conclusiones



Para las organizaciones de desarrollo de software se hace cada vez más evidente la necesidad de abordar la construcción de aplicaciones de una manera sistemática, mediante el establecimiento previo de un método riguroso de trabajo que mejore la calidad de los productos obtenidos, incremente la productividad de los equipos de desarrollo y disminuya los costes de mantenimiento.

Este documento mostró la manera de como se maneja la planeación y el control de proyectos dentro de CEMTEC,  así como de los recursos humanos  y requerimientos que afectan estos. Pudimos comprender la importancia que representa para la empresa, el empleo de la metodología, la estandarización que se encuentra presente en la empresa.

También nos adentramos en su forma de operación,  ellos por ejemplo en el análisis y desarrollo de sistemas  trabajan directamente con el cliente, hasta terminar o instalar el sistema. En caso de participar en proyectos de estructura muy grande, son unas personas las encargas del ánalisis y el personal dedicado al desarrollo, recibe la documentación y procede a implementarlo, este también sería el caso de  proyectos necesarios fuera de Monterrey.

Dentro de CEMTEC, existe una estructura híbrida, ya que es descentralizada en cuanto al manejo de la información se refiere, además porque cada área de la empresa, tiene sus diferentes procesos , ánalisis y diseño, sin embargo todas se encuentran estandarizadas por la metodología híbrida de CEMTEC. AL referirnos a su forma de operación, esta sería centralizada, ya que la implementación o desarrollo, sería llevada a cabo solamente en CEMTEC Monterrey.


ALINEACIÓN DEL ÁREA DE INFORMÁTICA EN LA ORGANIZACIÓN



Introducción



Nuestro Caso Práctico fue realizado en el Grupo Financiero Banorte, aquí se investigará la alineación de la información con los objetivos de la empresa.

Para conocer más sobre la organización del departamento de informática entrevistamos a la Directora de Informática y Recursos Humanos la Lic. Karina González Leal y a la Lic. Claudia Elizondo, quienes nos ayudaron facilitándonos la información necesaria para éste trabajo.


Descripción del Grupo Financiero Banorte



Antecedentes



El origen del Grupo Financiero Banorte se remonta a la fundación del Banco Mercantil de Monterrey en 1899, y a la del Banco Regional del Norte en 1947, ambas con sede en Monterrey, Nuevo León, México
En Banorte sabemos que el recurso humano es uno de los factores claves para que la empresa sea exitosa
El del Grupo Financiero Banorte está constituido por las siguientes empresas: tres Bancos (Banorte, Bancentro y Banpaís),  Almacenadora, Arrendadora, Factor, Casa de Bolsa, Afore, Aseguradora, Afianzadora, Siefore y Pensiones
En la actualidad el del Grupo Financiero Banorte cubre las ciudades más importantes de la República, con 464 sucursales estratégicamente ubicadas en los 32 estados, así como con oficinas de representación en Nueva York y Gran Caimán

La dirección electrónica de la página de Internet del Grupo Financiero Banorte es: http://www.gfnorte.com.mx

Filosofía



Las empresas que integran el Grupo tienen como filosofía el ofrecer un servicio integral, tecnológicamente avanzado y personalizado, cercano al cliente y a los mercados en donde desarrollamos nuestros negocios.

Misión



Satisfacer las necesidades financieras de nuestros clientes a través de un servicio personalizado, de alta calidad, otorgado con amabilidad y eficacia.

Preservar la integridad y calidad de todas nuestras operaciones, especialmente en el manejo de los depósitos y capital del Grupo.
Incrementar los niveles de rendimiento que servirán de respaldo a los depositantes, a los accionistas, y como base de reinversión para el Grupo.

Ser ciudadanos responsables, líderes en las comunidades a las que pertenecemos y servimos.

Ser, como empresa, una fuente de trabajo seria y justa, con el objetivo de tratar a cada uno de sus empleados con el más alto sentido de dignidad y equidad.

Estrategias


A) MANTENER ALTA LA CALIDAD DE LOS ACTIVOS



Con el brusco aumento en las tasas de interés y la falta de solvencia de los deudores por las altas cargas financieras, la estrategia para el control de los activos tuvo que volverse muy versátil. Se ofrecieron diversas soluciones a los deudores facilitándoles el proceso de pago a través de la reestructuración de los créditos.

Con programas oficiales, y los propios de Banorte, se reestructuraron 7,314 millones de nuevos pesos, el 53% de la cartera total con riesgo, que ascendía en diciembre de 1995 a 13,817 millones de nuevos pesos.


B) DESARROLLAR NUEVOS MERCADOS



Las tendencias del mundo actual, más globalizado y competitivo, obligan a mantener una mayor eficiencia, que han logrado a través de la penetración de nuevos mercados al desarrollo de productos adicionales, la proyección de una imagen institucional fuerte y la reducción de costos a través de economías de escala.

Innovación de productos: Se dio énfasis a la promoción de nuevos productos tecnológicos, aumentando con ello los ingresos por comisiones y la automatización de transacciones que reducen nuestro costo operativo.
Se lanzó al mercado un producto de captación, la Cuenta Sólida 2000. Además nos convertimos en la primera institución en México en poner en funcionamiento el contrato de cobertura cambiaria o Forwards, denominado en Banorte como Futuros Flexibles; esta emisión fue posible a través del Chicago Mercantile Exchange.

Nueva Imagen de sucursales: Para aumentar el reconocimiento de marca y presencia institucional, se estandarizó la imagen y señalización de la red de sucursales. La nueva imagen proyecta la solidez y modernidad del Grupo Financiero Banorte, facilitando la identificación visual y atrayendo nuevos negocios.

Adquisición de Bancentro: Banco Mercantil del Norte empezó el periodo de nueve meses de la auditoría de compra durante el cual administrará el Banco del Centro y ajustará su cartera de créditos. Posterior a este periodo, Banorte adquirirá Bancentro como una institución financiera sana a través de una transacción bien estructurada que añadirá 111 sucursales a su infraestructura bancaria y que le permitirá el acceso a nuevos mercados.

C) INCREMENTAR LA EFICIENCIA OPERATIVA Y TECNOLÓGICA



Eficiencia operativa:

En 1995, se fortaleció la estructura de nuestra Institución con el objetivo de cubrir las necesidades del plan de negocios frente a las condiciones de emergencia que vivió nuestro país, lo cual exigió a Banorte robustecer áreas críticas del negocio como las de créditos, cobranzas y reestructuraciones.

También se tomaron medidas que permitieron tomar un mayor control del gasto sin sacrificar con ello la satisfacción de las necesidades de la Institución.
Estas acciones, aunadas a la concientización del personal sobre la necesidad de controlar el gasto, han derivado en un decremento en términos reales del 15% en egresos.
Eficiencia tecnológica: En este año, el promedio de transacciones diarias fue de 250,000 alcanzando en ocasiones hasta 400,000. Gracias a la inauguración del Centro de Cómputo de Respaldo, Banorte logró establecer una plataforma tecnológica de punta a la Banca Mexicana, que nos permite garantizar los más altos niveles de servicio y seguridad de la información.

En octubre de 1995, se puso en marcha el proyecto Internet Banorte. Este proyecto consolida la estrategia del grupo de mantenerse a la vanguardia en utilización de tecnología para dar respuesta a las necesidades de los clientes e inversionistas, además de aumentar nuestra presencia en el mercado internacional.Grupo Financiero Banorte fue la primer institución financiera mexicana con su propio servidor y conexión permanente.

D) DESARROLLAR EL CAPITAL HUMANO



En Banorte sabemos que el personal es uno de los factores claves para que nuestra empresa sea exitosa. La inversión en capacitación de N$4.8 millones hecha en 1995, permitirá que los empleados crezcan humana y profesionalmente a la par de la Institución. Dentro de los proyectos más sobresalientes se encuentran:

El sistema integral de desarrollo de personal en coordinación con el Instituto Tecnológico de Monterrey (I.T.E.S.M.).

El Programa de Productos y Servicios (Mercado de Futuros, Banco en su empresa, ADE, etc.).

El Programa Especial de Créditos.

Programa de Calidad: Es importante señalar que Banorte ha iniciado el Programa de Calidad Integral, cuyo propósito es desarrollar las prácticas de calidad y mejora continua que permitirán satisfacer las necesidades y expectativas del Cliente. Este proyecto continuará su desarrollo de manera permanente e involucrará a todo el personal de la Institución.

Organigrama General



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Dirección de Informática en R.H.

Organigrama Recursos Humanos


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encuentra ubicado dentro de cada dirección de acuerdo a sus necesidades tecnológicas y de información.

En el caso de la Dirección General de Recursos Humanos, hace 3 años (1996) se creó la Dirección de Sistemas de Información de recursos Humanos, dando los servicios necesarios para el buen funcionamiento de ésta área de la empresa y satisfaciendo las necesidades de información.

Problemática  Original:



La información de personal no estaba integrada pues se contaba con sistemas en diferentes plataformas, con esto se producía una inconsistencia en la misma, lo cual dificultaba la toma de decisiones

Los sistemas de información se encontraban parcialmente restringidos a las regiones para su operación por carecer de los controles necesarios, provocando la centralización y por ende un alto grado de burocracia

Fueron elaborados con muchas adecuaciones no planeadas, por lo que se tenía poca confianza.  No era un sistema integral y requería mucho tiempo y personal para adecuarlo

Existían áreas críticas sin automatizar. Ejemplo: reclutamiento y selección, capacitación y préstamos

El sistema de nómina no era paramétrico, por lo que cualquier variación mínima implicaba mucho esfuerzo y validación manual

Cuando se corría la nómina y se detectaba una falla, se tenía que volver a correr todo el proceso, lo que mantenía al personal trabajando tiempo extra
No se podían simular las adecuaciones lo que repercutía en errores críticos en la operación. Ejemplo: cálculo de utilidades

Funciones que desempeña


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Desarrollo, mantenimiento y control de sistemas de RH (Meta4)
Control de inventario y bases de datos de RH
Programa de descentralización
Desarrollo de la Intranet de Recursos Humanos
Lo relacionado con:
Planeación
Sistemas
Contraloría, etc.
Elaboración y control del presupuesto
Información recurrente del gasto
Nómina confidencial
Control de circulares y firmas autorizadas
Presentaciones especiales de RH
Buzón de Observaciones
Políticas y procedimientos operativos del área
Sistemas que se utilizan
Entre los distintos sistemas que cuenta la Dirección de Sistemas de Información de Recursos Humanos existen dos que son característicos del área.


Sistema Integral de Recursos Humanos


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Niveles de Información


Suministra información directa: Soporta toda la información referente a las personas (Candidatos y Empleados) y a la propia Organización: Estructura de la Empresa, Puestos de Trabajo, Valoración, Niveles Salariales, Habilidades, Capacidades, Estudios, etc.

Proporciona información ejecutiva para la toma de decisiones, elaborando gráficos, reportes, informes y estadísticas sobre costos, horas, indicadores de clima laboral, homogeneidad intra-organizacional, etc.

Efectúa procesos, como búsqueda de candidatos o empleados, generación de cartas, reincorporación de empleados en baja, etc.

Intranet



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Solicitud de prestamos
Montos de pago de prestaciones
Fechas de pago de prestaciones
Actualización de inventarios
Entrega de recibos
Evaluación de desempeño
Calculo de intereses
Capacidad para préstamos
Recomendaciones laborales
Inscripciones a eventos deportivos
Capacitación iteractiva
Solicitud de fondo de ahorro
Programa de vacaciones
Bolsa de trabajo
Beneficios del la Intranet
Ayuda a mejorar la comunicación interna, proporcionando acceso instantáneo a información de interés para los empleados
Evita el papeleo
Mantiene el Inventario de RH actualizado
Permite homologar información
Permite explotar información del sistema de RH y actualizarla
Ayuda a la integración, permitiendo que los empleados aporten sus ideas
Permite agregar nuevos servicios de interés para los empleados





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