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Agencias de Viajes virtuales parte 1 - Monografía



 
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INTRODUCCION  AL  COMERCIO  ELECTRÓNICO



En estas primeras líneas tratamos de exponer todas aquellas ideas, preguntas y   posibles dudas que un emprendedor con unos conocimientos básicos de informática e Internet, podría hacerse al plantearse la entrada en la red.

Analizamos qué es el comercio electrónico,  por qué puede ser interesante, cuáles son sus puntos a favor  y cuáles en contra, cuáles sus posibles repercusiones económicas y de qué forma se puede generar valor para el cliente.

En primer lugar, para centrar el posterior estudio, definiremos el comercio electrónico como todas aquellas actividades comerciales que se realizan por medios electrónicos que incluye desde el intercambio electrónico de datos (Electronic Data Interchange, EDI) hasta un nuevo concepto de la e-Economy o economía electrónica, que supone la realización de todo el negocio en la red, desde el contacto con los proveedores hasta la venta y posterior distribución pasando por el comercio por Internet (I.C) y los VANs (Value-Added Networks).

En lo sucesivo, al hablar del comercio electrónico nos estaremos refiriendo al comercio por Internet, incluyendo la posibilidad de hacer todo el negocio a través de la red.

La pregunta que actualmente se hacen muchas empresas es: ¿por qué necesito el comercio electrónico?, a la que se podría responder con otras preguntas del estilo: ¿por qué hay que conformarse con vender nuestros productos sólo en el mercado nacional cuando pueden ser muy interesantes en otros paises del entorno?,¿por qué tenemos que continuar con los costes actuales cuando se  podrían reducir?.

La respuesta de cualquier empresa sería: queremos vender a nivel mundial si efectivamente existen mercados estructuralmente atractivos en los que actualmente no tengo presencia y en los que podría entrar ofreciendo nuestros productos y/o servicios en la red, queremos reducir nuestros costes para disfrutar de mayores márgenes en las ventas para realizar inversiones…

Por eso, en este trabajo vamos a intentar analizar por qué sería interesante para determinadas empresas la utilización de Internet, ya que, aunque pensamos que el comercio electrónico es el futuro, aún existen puntos oscuros sobre los que interesará incidir en los próximos años para darle el empujón definitivo que necesita.

Según cuál sea el objetivo principal que busquen las empresas al tener presencia en Internet encontramos, en estos momentos, tres tipos distintos de páginas web:

1-Catálogo



En ellas se anuncian simplemente los productos y/o servicios y no son más que una forma adicional de hacer publicidad. Las suelen utilizar las empresas que no están convencidas  de que este tipo de comercio vaya a tener éxito, pero que ante la duda, se posicionan por si las moscas. Serían el 71%  de las empresas en España.

2- Venta



Las empresas descubren que tienen otra forma de vender por lo que las diseñan para que exista la posibilidad de realizar las compras deseadas. Son aproximadamente el 25% de las empresas en España.

3- Empresa virtual



Son las más interactivas ya que pertenecen a las empresas que realizan todo su negocio a través de la red (contacto con proveedores, venta, distribución, etc…). El número de empresas virtuales es bastante bajo en España, comparado con otros paises, porque se tiene la convicción en el mundo empresarial de que lo virtual y lo tradicional deben coexistir para conseguir los mejores resultados y son pocos los emprendedores que se lanzan a la aventura sin este colchón.

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A continuación vamos a enumerar y comentar los pros y contras que presenta el comercio electrónico lo que nos va  a permitir entender un poco mejor todo el debate que rodea a la conveniencia o no de su fomento a todos los niveles en los paises desarrollados.

1- PUNTOS A FAVOR Y/O VENTAJAS



1- Posibilidad de ampliar el mercado



El comercio electrónico elimina barreras geográficas permitiendo que un negocio sea conocido más allá de su zona de influencia tradicional, sea ésta un barrio, una ciudad o un país.

Posteriormente, veremos que una de las decisiones más importantes que se deberán tomar será la de los mercados a los que se deseara dar servicio  porque los costes logísticos pueden encarecer tanto el producto que éste deje de ser competitivo.

2- Mejorar el servicio al cliente



Se trata de ofrecer diferentes posibilidades de realizar la compra a ser posibles no existentes actualmente para que resulten lo más atractivas posibles.

2.1-”Compra en pijama”



Nos indicaría la opción que tendrían los clientes de realizar ciertas compras desde su casa si así lo desearan.

2.2- Portales



Son páginas desde las que se puede acceder a un gran número de servicios como comprar, mandar y recibir e-mails, buscar  información,…

Mucha gente las compara con los centros comerciales, ya que ofrecen un variado conjunto de alternativas para captar la atención de los internautas, muchas de ellas gratuitas, provocando que estos pasen su tiempo allí, y acaben consumiendo algún producto o servicio por el que tenga que haya que pagar. Conviene destacar, por ejemplo, a AOL( American On Line) o YAHOO.

Las principales compañias informáticas han estado pagando cifras astrónomicas para hacerse con alguno de ellos, no sólo por las posibilidades de negocio que representan, sino también por el elevadísimo número de abonados que arrastran.

Además, las empresas que salen a la red optan, en muchas ocasiones, por aparecer en estas páginas por el tirón que tienen lo que permite un gran alcance del esfuerzo publicitario.

2.3- Los websites empresariales



Contienen información y posibilidad de venta on-line que ha sido uno de los factores que más ha contribuido al despegue del comercio electrónico.

Como ejemplo tenemos Escaparate Banesto formado por más de 625 compañias que incorpora diariamente a 3 ó 4 nuevas empresas, muchas de ellas pymes

3.- Transformación de los procesos de negocio



3.1- Negocios Internet



Todos aquellas actividades económicas que implican la generación de grandes stocks y en las que el factor tiempo es clave se adaptan muy bien a la red.


3.2.- Comercio entre empresas (Business to Business e-Comerce)


Visto por  algunos como el verdadero motor del comercio electrónico, se estima que se realiza un 80% de todo el volumen de negocio por esta vía y que se llegan a realizar hasta unas 10 transacciones por cada venta a cliente.

Permite realizar todo el proceso a través de la red, desde el contacto con los clientes hasta la venta y posterior distribución, evitar medios como el correo, el teléfono, el fax … consiguiendo así importantes ahorros y rápidez en las gestiones que se realizan a tiempo real.

Llegado a este punto, habría que hacer un alto para comentar las elevadas posibilidades de este sector. La utilización por parte de la empresas de sistemas  EDI (Electronic Data Interchange)  simplifica el proceso de generación de órdenes haciendo posible que una orden iniciada en un proveedor  pueda llegar al distribuidor  pasando por  la empresa procesadora, realizando pocos cambios  en la orden.. En esta línea, la necesidad  de que toda la cadena  utilice el mismo protocolo es básica, por eso, se esta trabajando en este campo para poder hacer protocolos compatibles  y así facilitar a las empresas las relaciones con su entorno.

A continuación presentamos un gráfico en el que se observan las previsiones de la evolución del comercio electrónico en las relaciones entre empresas y de éstas con los clientes finales

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3.3.- El flujo de información


Permite trabajar muy rápido con gran volumen de datos provocando un ahorro de tiempo y de dinero importante.

La posibilidad de manejar este flujo de información, desconocido hasta la aparición de Internet, crecerá en los próximos años hasta tal punto que aparecerá Internet 2, conocida como NGI  (Nueva Generación de Internet), que trasmitirá los datos por fibra óptica a una velocidad  mil veces superior a la actual y de la que se aprovecharán  sobre todo la medicina , la educación y los organismos institucionales, que se quejan  de que la red  está saturada de correos electrónicos y que por tanto la información no fluye como deberia.

4.-Artículos que se pueden encontrar



4.1.- Búsqueda de artículos



Determinados artículos, que por sus características, son díficiles de encontrar en almacenes o tiendas, pueden se fácilmente localizados a través de Internet, con el correspondiente ahorro de tiempo. Es importante destacar en este punto que la red permite encontrar productos descatalogados ya en el pais en el que se reside y/o artículos todavia no conocidos a los que en otras condiciones no se tendria acceso.

Aunque sólo se esté cotilleando y no se tenga intención de comprar nada la información sobre los precios de los productos que aparece en Internet nos puede servir de referencia. El consumidor  mira los artículos  en la red  ( características y precio) y los compara con los de las tiendas, para decidirse, según lo encontrado y sus preferencias, a hacer la compra en un sitio o en otro.

4.2.-Evolución de los artículos



Los más vendidos actualmente en la red  son:

-    Productos informáticos (hardware y software).
-    Artículos de ocio (música, libros, videos…).

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La situación se estima que va a cambiar porque se prevé que en unos años los artículos estrella serán los viajes y los servicios financieros, aunque los principales ya existentes seguirán teniendo un porcentaje elevado.

En este sentido, habría que destacar, por ejemplo, como British Airways ha contratado los servicios de IBM para integrar todas sus relaciones con los clientes a través de Internet, permitiendo personalizar ofertas, información…y dando salida a plazas que en otros casos quedarían vacías al no conocer los clientes su existencia por no tener acceso a la información pertinente. Según IBM, el coste de emitir un billete de avión a través de Internet es ocho veces menor que por el método tradicional, de ahí el gran crecimiento del volumen de negocio que se augura para los próximos años.

Por otro lado, en lo referente a los servicios financieros, se debe destacar la gran aceptación que tiene este servicio entre los que invierten en la Bolsa, debido a las inferiores comisiones que se cobran y la posibilidad de conocer las cotizaciones en tiempo real. Se ha calculado que cinco millones de personas usan Internet para sus operaciones de compra-venta de acciones.

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5- Reducción de costes



Está comprobado que las empresas que apuestan por Internet reducen drásticamente sus gastos de personal, sus alquileres, niveles de stocks y costes de infraestructura  lo que se traduce en un claro aumento de los márgenes. También es cierto que el negocio en la red no lleva siempre asociado un aumento en las ventas, contrariamente a lo que muchos empresarios piensan. En algunos sectores las disminuciones en los costes llegan a suponer, como en el sector automovilístico, ahorros de hasta el 40%.

Coste de una transacción típica de bancos



Sucursal:      $1.07
ATM:           $0.27
Internet:       $0.01


Coste de una reserva de un viaje



Agencia de viajes:    $10.00
On-line:                    $  2.00

Coste de una transacción de un broker



Servicio pleno o completo:      $150.00                             Servicio con descuento:           $ 69.00
On-line Broker:                        $ 10.00
Fuente: AECE: Asociación Española de Comercio Electrónico.

6- Las barreras a la entrada no existen



En este canal se observa como pequeñas empresas muy imaginativas desplazan a competidores mucho más grandes porque son capaces de adaptarse mejor a los cambios ya que muchas veces ellas mismas son las que los desencadenan al no estar tan presionados desde los canales tradicionales para mantener el sistema existente. A título de ejemplo podemos mencionar las presiones que reciben las discográficas desde los fabricantes de CDs para no ofrecer sus productos en la red ya que con la tecnología  existente actualmente en el mercado conectándose a las web de estas empresas se podría escuchar y grabar toda la música que se quisiera sin necesidad de comprar ningún disco.

En estos momentos se cree que las empresas no deben dar la espalda a ninguna de las dos formas de vender si se quiere mantener una posición privilegiada en un sector al no estar muy claro cómo van a desarrollarse los acontecimientos. La razón es sencilla: hay determinadas situaciones que se tienen que resolver con la ayuda del otro.Sólo presencia en la red provocaría, en general,  la idea en los clientes de que lo que se compre no va a llegar al no poder decir que se ha hablado con alguien, seha visto la mercancia…, y sólo presencia tradicional  supondría no aprovechar  todas las ventajas  actuales y futuras del  comercio electrónico.

2- PUNTOS EN CONTRA Y/O FRENOS



Ahora analizamos los puntos que provocan un crecimiento lento o frenan el desarrollo de este tipo de comercio.

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1- Pérdida de relación con los clientes



En según qué negocios este factor puede ser clave para la supervivencia de la empresa pero puede ser  resuelto con desayunos o comidas de trabajo, por ejemplo.

2- Hábitos



Para muchas culturas, la idea de ir de compras está asociada a la de pasar una tarde en familia en algún centro comercial o paseando por las calles de alguna ciudad. Pensamos que las cosas irán evolucionando hasta un equilibrio en el que ciertas compras se realizarán desde casa y otras, no habrá más remedio que realizarlas en las tiendas, porque haya que probarse lo que uno se quiere llevar, como ocurre con la ropa.

3- Seguridad



3.1- Seguridad  en los pagos


Es el tema que más preocupa  al consumidor. Las empresas tratan de solucionarlo requiriendo los servicios de grandes compañías informáticas, como IBM, para dar una mayor  credibilidad a sus sistemas de seguridad.

3.2- Seguridad jurídica de los contratos on-line



Su regulación se realiza fundamentalmente mediante la venta a distancia , la certificación electrónica y la protección del copyright de los dominios.

3.3- Seguridad en el sistema logístico



Si lo que principalmente nos ahorra este tipo de comercio es tiempo y dinero,  sin un buen sistema  logístico se puede provocar la reacción contraria al tener que pagar altas tarifas a empresas fiables de paqueteria por lo que será vital en muchas ocasiones firmar contratos de varios años de duración para asegurarse un servicio eficiente.

4-    Alcance global  no asegura éxito global



Uno de los grandes errores que se cometen cuando se oye hablar del comercio electrónico es pensar que alcance global implica éxito global, algo que es totalmente falso en la mayoria de los casos.

4.1- La marca



Es crítico en algunas situaciones porque el mismo nombre puede hacer referencia a empresas que ofrecen productos y/o servicios muy distintos en diferentes paises. Por ejemplo, Durex, en Australia, es una marca de cintas adhesivas, mientras que en el Reino Unido es la primera marca de preservativos. Por lo tanto, hay que tener mucha precaución a la hora de extender el nombre de la marca para no generar confusión en los potenciales clientes.

4.2- Costes logísticos



Extender las ventas alrededor del mundo puede ser muy costoso por las distancias recorridas,  los tiempos empleados…ya que, aunque hemos comentado que generalmente estos costes no encarecen el producto, al hablar de grandes distancias (EE.UU.- Australia, Europa - China) habría que estudiar detenidamente la función  volumen de pedido-distancia, para ver si saldría favorable. Además, no habrá que olvidarse de las posibles devoluciones, servicio de postventa, que podrían acercar los costes a cifras prohibitivas.

4.3- El idioma  “oficial”  de Internet



Por número se podría decir  que el idioma “oficial” de Internet  es el ingles. Esto puede suponer un handicap si nuestra empresa “habla” otra lengua o tendremos que adaptar  nuestro web al ingles si queremos que sea  visitado mucho con los problemas que puede acarrear: competencia con los americanos, los cuales tienen un mayor desarrollo de sus capacidades, etc.

5-    La situación económica del país



Tratándose, como en este caso, de un comercio global es determinante la situación de los diferentes países con los que se quiera entablar una relación comercial; así, por ejemplo, Asia, debido a su inestabilidad económica, presentará problemas , y seguro que sus empresas no tendrán el volumen de negocio que podrían tener si la situación fuera estable.

6- Innovación constante y alta fiabilidad


Para tener posibilidades de triunfar en este canal van a ser esenciales las innovaciones que se realicen para que, por ejemplo, nuestra web sea capaz de dar servicio a muchos clientes simultanamente sin saturarse y los clientes tengan la absoluta certeza de que toda la información que se está transmitiendo por la red está protegida y a salvo de los hackers.

En este sentido, la innovación tecnológica  en el campo de la Informática  es importante, por las posibilidades que conlleva: mayor rapidez de procesadores, mayor capacidad de memorias,… pero no se considera que sea determinante. Por el contrario, la innovación en las páginas con una mayor creatividad en la forma de mostrar sus ofertas, mejoras de sistemas para aumentar el número  de los usuarios y sobre todo, mayor seguridad en pagos, en la transmisión de los datos… conllevarían una ventaja importante para aquellos que pudieran mantenerla.

7- Desarrollo de Internet en un país



El acceso debe ser fácil, rápido y barato, y hoy en día, en países como España, no se dan ninguna de estas circunstancias. Además no existe la familiaridad con Internet en muchos lugares suficiente para que se produzca el despegue definitivo de los negocios en la red.

COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA



En primer lugar, vemos su evolución, donde se puede destacar el gran avance que va a tener en este año, que aunque sólo es una previsión, de cumplirse indicará que se está alcanzando un volumen de negocio bastante importante, pero todavía muy lejos de paises como EE.UU, que por sus características es el pais donde las compras on line alcanzan las mayores cifras.

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Si se analizan las empresas con presencia en la red se observa que la mayoria de ellas obtiene sólo entre un 1% y un 5% de sus ingresos a través de Internet y que sólo un 5% de ellas supera una facturación del 50%. Por otra parte, el porcentaje de empresas que no son capaces de identificar de dónde  proceden sus ventas es muy alto( 40%), algo que nos parece preocupante porque no son capaces de identificar sus oportunidades de negocio, al no saber de dónde proceden sus ingresos.

Ingresos procedentes de la venta en la red



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Número de páginas web en España:



1996————————-101.417
1997————————-719.811
1998———————–1.273.309

Esta evolución en el número de páginas indica que las empresas españolas comienzan a tomar conciencia de que Internet es, o va a ser, un canal de distribución muy interesante durante los próximos años, sobre todo si se producen bajadas en las tarifas telefónicas, implantación de la NGI, cambios en la cultura de compra de los españoles que sigue centrada demasiado en el comercio tradicional….

Creemos que uno de los factores que influirá decisivamente en el aumento de los volúmenes de negocio es el desarrollo de empresas de paqueteria y mensajeria que ofrezcan precios mucho más bajos de los que se están ofreciendo actualmente, que hacen que muchos productos ofrecidos en la red no sean competitivos. Por ejemplo, por lo que en Madrid cuesta entregar un paquete dentro de la misma ciudad en EEUU se entrega uno en Nueva York mandado desde San Diego.

A título meramente indicativo adjuntamos en la siguiente página un par de gráficos sobre encuestas realizadas a empresas con presencia en la red en España que resultan ilustrativas de la situación actual y futura de este canal de distribución.

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