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Agencias de Viajes virtuales parte 2 - Monografía



 
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 AGENCIA DE VIAJES VIRTUAL



1-    INTRODUCCIÓN



Después de haber introducido el comercio electrónico nos disponemos a desarrollar nuestra idea de una agencia de viajes virtual, haciendo enfásis en las formas mediante las cuales se puede crear valor para el cliente.

El sector de las agencias de viajes tradicionales puede considerarse como un sector maduro. Cuenta por un lado, con  un conjunto reducido de empresas de implantación nacional en las principales ciudades españolas,y por otro, con otras empresas de ámbito exclusivamente local.

En la mayoría de los casos, estas agencias  no son más que meros intermediarios entre los tour-operadores y los clientes finales puesto que su único objetivo es ofrecer en sus oficinas un conjunto de catálogos de determinados operadores (si es que no ofertan sólo el de uno) del cual reciben una comisión por cada uno de los viajes tramitados, además de cobrar a los clientes una cantidad fija que es añadida al precio final del viaje contratado, en concepto de comisiones por los servicios prestados.

En principio, montar una agencia de viajes tradicional no debería ser ningún misterio puesto que las reglas del juego competitivo son perfectamente conocidas. Además, es muy díficil salirse del redil ya que se trata de un canal muy similar a un oligopolio: un número muy reducido de empresas copan el mercado dictando las normas, junto con un conjunto de competidores marginales a los que los “grandes” dejan existir  por el insignificante volumen de ventas que tienen. Cabe destacar que muchas de estas grandes empresas surgen como consecuencia de la diversificación de otras de sectores relacionados generalmente con los viajes, como puede ser el caso de Iberia con su filial Mundicolor, al darse cuenta de la ventaja comparativa que podían conseguir si se integraban verticalmente y pasaban a ofrecer sus servicios directamente al cliente final, evitando así las comisiones a los intermediarios y aumentando las plazas contratadas en los aviones de la compañía ofertando sólo los suyos en los paquetes de viajes.

El caso de una agencia virtual, sin embargo, puede tener el inestimable aliciente de ser un canal de distribución muy reciente  o, lo que es lo mismo, un sector emergente en el que las reglas están todavía por definir.

En primer lugar, nos tendríamos que plantear si queremos que esta empresa  sea una prolongación de una agencia de viajes ya implantada, con todas las ventajas  que de ello se derivan como son la imagen de marca, una red de oficinas por toda la península, que propiciará  facilidades a la hora de efectuar el pago, por ejemplo, o por el contrario montaremos una empresa totalmente nueva en la red. Consideramos que esta última opción es la más arriesgada por la ya comentada cultura de compra de los españoles, pero también la que mayor alicientes presenta por permitir mayor margen de maniobra al no estar, de momento, copado el mercado por ninguna empresa.

A la hora de definir  la estrategia genérica de este negocio  hemos tratado de tocar una serie de alternativas ( costes, diferenciación por viajes exclusivos… ) para poder conseguir la mayor cuota de mercado posible.

Realmente, ésta no es una buena estrategia , pero debido a la elevada incertidumbre por ser un sector emergente, resulta muy difícil  especializarse en diferentes sentidos por lo que creemos  que es necesario un cierto periodo de adaptación donde imperará la alternativa prueba-error y una vez analizados los resultados, se optará por lo que dé mejores resultados.

El primer paso es analizar cuáles van a ser los posibles mercados en los que va a ser interesante posicionarse y tener presencia( en este punto una de las decisiones que hay implícitas es la de internacionalizarse o limitarse al su mercado nacional).

Si la agencia virtual fuera de nueva creación decidiera centrarse sólo en el mercado nacional debería desarrollar una web en castellano e incluirla, preferiblemente, en alguno o en varios de los servidores en español como pueden ser OLÉ, YAHOO…
Si, por el contrario, fuera sólo la extensión de una agencia tradicional ya existente sería suficiente para dar a conocer sus servicios hacer publicidad en los propios folletos en los que figuran los viajes y en medios de comunicación. Esta alternativa sería la más conservadora, aunque no por ello menos rentable ya que podría aumentar significativamente su cuota de mercado.

Si, en cualquiera de las dos situaciones anteriores, la empresa decidiera entrar en mercados extanjeros porque resultarán atractivos debería diseñar varios webs en sus respectivos idiomas y colocarlos en los buscadores más conocidos Aquí, la publicidad en medios de comunicación  no sería tan relevante, ya que la marca probablemente no sería conocida en el extranjero, pero, por el contrario, puede que los países a los que llegue( EE.UU., Reino Unido. Alemania, …) al estar más familiarizados con las compras a través de Internet no le dén tanta importancia y se sientan demasiado atraídos por la idea de unas vacaciones en España organizadas por españoles.

Una posibilidad que ofrece este negocio es la alta especialización del personal de la agencia. Si imaginamos una agencia de viajes tradicional los distintos agentes conocen todos los viajes que ofrece su empresa y se limitan a mostrar diferentes catálogos.

Con nuestro modelo de agencia de viajes, los distintos agentes podrían estar especializados en una determinada parcela de la oferta  y así  los que se dediquen  a la búsqueda de viajes atendiendo a unos costes reducidos, conocerán  muy bien ese entorno, y  su curva de aprendizaje  provocará  que alcance unos buenos resultados con el tiempo y en el sentido opuesto, los que se dediquen a la diferenciación alcanzarán un alto grado de especialización en viajes exclusivos, limitados a un grupo de privilegiados y así, su curva de aprendizaje  les permitirá alcanzar una serie de ideas que sean muy del agrado de estos clientes.

Para la realización de las páginas se deberá decidir entre contratar a una empresa especializada en servicios informáticos que se encargue de su implantación asesorada por gente que conozca el mundo de los viajes o bien contratar a un informático y meterlo en plantilla para el diseño de webs para poder realizar todas las modificaciones necesarias sin necesidad de recurrir a nadie externo, que tiene el peligro de que ideas brillantes se filtren al exterior y sean aprovechadas por otros competidores.

Una característica esencial de una agencia de viajes virtual, y más en nuestro ejemplo, que no se depende de ninguna otra ya establecida, es la posibilidad de eliminar a los intermediarios en el proceso, es decir, a los tour operadores.

Muchas de estas empresas estas muy limitadas en sus ofertas  a unos determinados recorridos,  con unos determinados precios  (incrementados por comisiones ) y en definitiva a una rigidez  establecida por otros.

Lo que nosotros queremos conseguir  es que el cliente que precise nuestros servicios  vea que hay una serie de posibilidades , que luego comentaremos, en las que puede encontrar solución a sus pretensiones, pero que si no fuera así , siempre tendría la posibilidad  de plantearnos sus ideas a las que trataríamos de dar una solución con unos costes controlados.

Alguien podría decir  que ése es un pensamiento utópico o que perfectamente lo podría hacer una agencia de viajes tradicional, a lo que contestaríamos que basándonos en nuestras estrategias de reducción de costes y diferenciación, tendríamos ventaja en este proceso.

Por un lado, para reducir costes nos apoyaríamos en las políticas de búsqueda de “chollos”, de negociación con compañías aéreas y cadenas de hoteles  y la no participación  de intermediarios, que encarecen el producto y no añaden valor.

Por otro lado, a la hora de la diferenciación, la búsqueda de precios mas bajos puede no ser importante. Entonces, habría que centrarse en dar servicios  exclusivos  y no sólo el turismo de lujo, tipo cruceros, si no que el cliente pueda encontrar, por ejemplo, la posibilidad de una aventura, de un cierto riesgo, siempre controlado, y así se podrían incluir la práctica de deporte alternativos en los viajes, como parapente, ala- delta, alpinismo, submarinismo,… que podrían servir de aliciente a ciertos sectores. En el sentido opuesto, si el cliente decidiera alejarse del turismo masificado, se le ofrecería la posibilidad de elegir destinos tranquilos, lejos de las rutas comunes…

La idea de ofrecer los mismos servicios que una agencia de viajes tradicional a través de Internet, puede ser lo suficientemente atractiva por sí sola  ( Open Bank del grupo Santander puede ser un buen ejemplo) por los menores costes de operación que se tienen que permiten bajar los precios, pero creemos que esta nueva tecnología tiene muchas más posibilidades que se pueden aprovecharcomo son el acceso a información en tiempo real (para poder actualizar precios, incluir modificaciones en ofertas…), conexión desde lugares remotos imposible de imaginar hasta hace unos años, …

Desarrollaremos una serie de opciones “Aventurero”, “Móntatelo tu mismo”, …, que explicaremos durante el trabajo con las que creemos que el cliente  será capaz de notar diferencias con lo existente actualmente o bien en los costes, o bien en el tipo de servicio ofrecido.

Por otro lado, la agencia de viajes, por el simple hecho de conocer el mundo del turismo, se puede encargar de la búsqueda de los “chollos”, ofreciendo, por ejemplo, viajes en avión muy baratos cuando en los vuelos no se vendan todas las plazas para lo que deberá llegar a acuerdos con las lineas aéreas (supuestamente las negociaciones no deberían ser díficiles porque es mejor un asiento pagado, aunque no sea  a su precio estipulado, que uno libre).

Las webs no se harán como simples catálogos con fotos, porque el efecto conseguido será el mismo de enviar simples revistas, sino que serán interactivos  para que el cliente pueda ir eligiendo paso a paso, entre distintas alternativas sugeridas por el sistema o por él mismo, de forma que en cada paso que dé, ya sea al elegir una ciudad, un avión, un hotel o un coche de alquiler, la web le indique en todo momento el precio, permitiéndole volver atrás si así lo solicitara para cambiar itinerarios, fechas….

A continuación, hemos incluido un ejemplo de lo que podría ser la página web de una agencia virtual que incluyera lo indicado en el párrafo anterior. En ella hemos supuesto que nuestro potencial cliente que ya ha realizado una serie de elecciones y, en estos momentos, el coste de su viaje es de XXX $, se encuentra en EE.UU. y tiene que elegir entre dirigirse a las cataratas del Niágara o a la ciudad de Nueva York. En pantalla, ve los costes de cada opción y las posibles conexiones. Una vez realizada la elección, le aparecerá otra pantalla con las distintas posibilidades para el vuelo y linea aérea, hotel, … con sus correspondientes precios. Este procedimiento se repetiría hasta que el cliente termine de diseñar el viaje a su medida.

Simulación de una página web:



RUTA DE LAS CATARATAS DEL NIAGARA

5 días-XXX $  Posibles alternativas: Chicago, Toronto.

1161.gif

DESTINO  ELEGIDO:_______________

1162.gif
RUTA DE LA GRAN MANZANA

6 días-XXX $. Posibles destinos: Los Angeles, Miami.

Coste Total hasta este punto: X.XXX $
Fecha de Inicio: 5-7-99
Fecha de Llegada hasta este punto: 14-7-99


2- PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS



- Grado de incertidumbre existente: Escasa o nula información histórica sobre lo que se debe vender, cómo hacerlo.
- La innovación de producto/servicio: Este servicio, al que se deberá dedicar grandes esfuerzos para ofrecer lo que buscan los clientes, se realizará básicamente mediante el método prueba-error. Esencial será, por ejemplo, hacer estudios a pequeña escala de viajeros que no contratan los paquetes de las agencias tradicionales para conocer las necesidades no satisfechas, que constituirán la base para la generación de valor de la agencia virtual.
- Fuentes de financiación: En nuestro pais, al contrario de lo que ocurre en Estados Unidos, no existe el nivel de implantación y patrocinio del capital-riesgo, lo cual puede representar un escollo insalvable en muchos casos,  aún cuando la idea de negocio sea muy brillante.

Resulta de suma importancia conseguir un crédito a bajo tipo de interés o incluso, alguna subvención del Estado, partiendo de la idea de que es un sector que en el futuro generará puestos de trabajo. También podría obtenerse el apoyo de alguna institución financiera que crea en el proyecto y esté dispuesta a aportar el capital necesario.

No se debe descartar a ningún socio capitalista interesado en el negocio por su política de diversificación, internacionalización, entrar en un nuevo sector con proyección de futuro, que además pueden aportar un valor añadido, ya que tienen un gran poder de negociación con los hoteleros, líneas aéreas, etc.

- Primas:

Las contrataciones de servicios deben ser primadas para motivar a los empleados, que no son otra cosa que la fuerza de ventas y el alma de la empresa.

- Internet:

el cliente tendrá que ser usuario de Internet para poder acceder a este servicio, lo cual en muchos paises, como España, puede suponer una barrera de entrada muy importante, puesto que tradicionalmente no ha habido cultura y fomento de la utilización del ordenador así como de probar nuevos procesos, como ocurre por ejemplo en Estados Unidos,

- Imaginación:

Será un factor clave a la hora de fidelizar clientes, como se verá posteriormente.

Con el fin de centrar el desarrollo posterior del trabajo hemos de imaginarnos a una persona que tiene la idea de montar la agencia teniendo o no experiencia anterior en el sector de los viajes o de los negocios en la red, puesto que, si bien ésta puede ser un plus, no es para nada una condición ni necesaria ni suficiente para conseguir el objetivo planteado a la hora de invertir capital en una actividad que entraña un riesgo.


3- COSTES



- Coste del nodo:

Será necesario elegir uno al que sea fácil acceder y al que se envie y del que se obtenga información rápidamente.

- Costes de la web:

Será necesario realizar un fuerte desembolso inicial para anunciar los servicios en las páginas home de los “buscadores” más conocidos por los usuarios de la red. El diseño  debe ser lo más llamativo posible para despertar la curiosidad de los internautas.

Es importante señalar que, si bien se llaman “buscadores”, en la mayoria de las ocasiones no se encuentra lo que se pretende dada la cantidad de información de la que disponen.

La reducción de costes se alcanzará con la sola salida a la red, como en el caso de British Airways, que ayudada por IBM ha reducido los de emisión de billetes en un 75% gracias a la mayor rápidez de gestión y disminución de personal.

Lógicamente también el emprendedor en este aspecto estará claramente condicionado por los desarrollos tecnológicos del sector de la informática y las telecomunicaciones, ya que una posibilidad de conexión y búsqueda de información más rápida y eficiente, supondrá mejoras un aumento en el número de personas que se conectan a la red y que, por tanto, se convierten en clientes potenciales.

- Coste de las tarifas telefónicas:

Es uno de los grandes problemas que actualmente dificultan el desarrollo de los servicios en la red es el alto coste que supone para los usuarios conectarse a ella: tarifas muy por encima de las existentes en otros paises de nuestro entorno por no hablar de Estados Unidos, donde las llamadas locales son gratis.

- Costes de la distribución:

Para evitar la barrera de la seguridad en las transacciones en la red sería interesante subcontratar un servicio mediante el cual los cobros, entrega de documentación y otros trámites se realizaran en persona, a ser posible donde el cliente decidiera.

Existe actualmente una sensación generalizada de que la red como canal de pago de productos y/o servicios no es segura y se teme que alguien pueda obtener el número de la tarjeta y toda la información necesaria para utilizarla indiscriminadamente. Por ello es recomendable ofrecer un servicio de entrega de documentación, en los lugares estipulados por los propios clientes, subcontratando dicho servicio si se considerara necesario, ya que dado el alcance que puede tener dicha agencia, en algunos casos internacional, no podría hacerse con personal propio.

- Comisiones bancarias por pago por tarjeta:

  Los bancos reciben una comisión del orden del 6% del importe de cada transacción que se realiza en la red al pagar con tarjeta de crédito lo que supone un aumento del precio real para el comprador en ese mismo porcentaje. Esto significa que las agencias tradicionales se mantienen a flote y paran el flujo de clientes hacia la red conjugando su imagen de marca con reducciones en sus márgenes, sobre todo cuando se paga en efectivo o por talón, lo que se complicaría en el caso del pago en una agencia virtual.

- Coste de búsquedas de “chollos”:

Inicialmente serán necesarios tiempo y dinero hasta localizarlos. Habrá un fuerte efecto del aprendizaje.


4- VENTAJAS DE LA AGENCIA VIRTUAL



- Posibilidad de ofrecer  servicios no existentes actualmente:

Permitiría a la empresa diferenciarse si es capaz de conseguir que el cliente lo perciba, de forma que  puede ser una fuente clara de ventaja competitiva. Una estrategia que podría utilizar en esta situación sería darle la opción de elegir entre muchos más tour operatodores de los que se ofrecen en las agencias tradicionales de forma que se encuentre la del viaje que mejor se ajuste a sus necesidades al mejor precio inferior al de las agencias tradicionales. Esta última afirmación no implica que deban renunciar a tener los mismos o incluso superiores márgenes a las agencias tradicionales, puesto que se reducen mucho los gastos asociados al funcionamiento y operación de la agencia por el menor número necesario de empleados.

- Ofrecer tarifas más competitivas:

De esta forma se consigue reducir los precios de los viajes debido a los menores costes de operación de la agencia, al no ser necesario tanto personal, ni  locales en zonas concurridas (lo que supone que los alquileres no son especialmente baratos).

- Comodidad:

No se dependerá en ningún momento de los horarios de oficina y se podrá pedir información o hacer reservas cuando sea más conveniente, tanto si son las 11 de la noche como las 6 de la mañana.

- Buzones:

Su instalación permitirá a los clientes escribir para contar sus experiencias, sus quejas.. que podrán ser expuestas, cuando la empresa lo considere conveniente, en su propia página web de forma que todos puedan leer estos e-mails. Los de sugerencias ayudarían a mejorar el servicio, por ejemplo. En definitiva, se tratará de hacer partícipe al cliente tanto como sea posible para desarrollar un sistema que apueste por su opinión con un bajo coste y que permitirá en un corto periodo de tiempo aumentar el valor añadido de los servicios.

- Ámbito de influencia:

La realización de propaganda, promociones, etc., que en las agencias tradicionales están reducidas a escala local (a no ser que se tenga implantación nacional) tendría un alcance cuando menos nacional que podría llegar a ser internacional, si pone sus servicios en la web en distintos idiomas con lo que conseguiría alcanzar nuevos mercados.

- Servicios para extranjeros:

Para la realización de viajes principalmente dentro de España puesto que para ellos una agencia nacional puede tener un valor añadido extraordinario con respecto a las de su pais ya que conocerán mejor los lugares, a los que se deberá ir y además ofrecerá destinos mucho más selectos en los que es más fácil empaparse de la cultura y tradiciones locales.

- Innovación:

Jugará un papel muy importante la imaginación del emprendedor para introducir servicios novedosos.

- Tiempo:

El periodo necesario para que los clientes conozcan los servicios de las agencias virtuales es menor que el de las agencias tradicionales lo que lleva a pensar a muchos emprendedores que sólo con la entrada en la red será suficiente para ganar dinero. Esto supondrá lógicamente una gran desventaja para todo áquel que caiga en este tópico porque no sentirá la tensión competitiva al estar muy seguro de su éxito.

Para determinados segmentos de clientes es crítico el precio de los servicios, por lo que estos menores costes de operación pueden hacerles decantarse por la agencia virtual.

Los empleados pasarán por un proceso de aprendizaje que les permitirá conocer rápidamente las preferencias de los clientes y realizar las gestiones de una forma cada vez más eficiente, lo cual redundará en un mejor funcionamiento de la empresa. Será así  capaz de absorber más demanda con el mismo número de empleados haciendo además que para ellos resulte más “sencillo” ganarse las primas o cuando menos sean capaces de ganar más por este concepto.

Si los clientes envian sus peticiones por e-mail, los empleados absorberán la demanda en menos tiempo, puesto que planificarían su jornada de trabajo de tal manera que se resuelvan y tramiten todas ellas evitando tiempos muertos y picos de demanda.

5- POTENCIALES NICHOS DE MERCADO


A la hora de plantearse la entrada en el sector uno de los dilemas estratégicos será a qué grupo o grupos de población dirigirse con el fín de no malgastar recursos en el lugar erróneo.

En principio, la agencia virtual se encontrará con unas barreras importantes que tendrá que salvar de cara a competir con las agencias tradicionales puesto que muchas de ellas ya tienen una imagen de marca y un grado de fidelización de clientes establecidos. Por ello, desde el punto de vista estratégico, sería muy inteligente centrarse en segmentos de clientes todavía no captados por las agencias tradicionales, si bien las opciones que se citan a continuación serían también válidas para los clientes de las tradicionales.

- Opción “Aventurero”:

Viajes económicos al estilo de la Bolsa donde el cliente puede en todo momento comprobar los precios de los viajes ofertados, vuelos de las líneas aéreas, hoteles… asegurándole con este modelo los precios más económicos del mercado al estar en contacto con muchas más compañias que las agencias tradicionales.

Para este tipo de clientes será muy atractiva la posibilidad de obtener descuentos en billetes y hoteles por lo que será inteligente llegar a acuerdos con las empresas interesadas, sobre todo en temporada baja.

A estas personas no les gusta ceñirse a los circuitos tradicionales en sus viajes, prefiriendo por el contrario diseñarse personalmente sus escapadas. Por tanto agradecerían, con toda seguridad, tener la opción de contratar los servicios de alguna agencia que realizase ese trabajo por ellos.

Todo esto significa no sólo un aumento en las contrataciones de estas agencias, sino además un importante ahorro en los viajes para el cliente, ya que es posible que a la agencia le lleguen otras peticiones  de los mismos servicios desde lugares muy distintos, lo cual implicaría la reducción en las tarifas con el consecuente aumento de la demanda.

- Opción “Tradicional”:

Diferentes itinerarios al estilo tradicional con hoteles fijados, líneas aéreas… pero con la posibilidad de actualizar destinos, de forma que se dejará de ofertar aquellos no elegidos y se aumentará las ofertas de los más solicitados.

- Opción “Móntatelo Tú Mismo”:

Posibilidad de que el cliente vaya “construyéndose” su propio viaje por medio de una página web interactiva con notas en pantalla en las que se le indican las principales atracciones existentes en las ciudades que va seleccionando, además del montante de la operación en cada momento.  Lógicamente esta opción será de mayor utilidad para los paises extranjeros por lo que deberán ser primero implantada para estos destinos.

Los clientes elegirán el circuito que desean hacer, en qué orden desean visitar las ciudades, en qué fechas, con qué líneas aéreas desean viajar… permitiendo siempre los consejos de los empleados, ya que no sólo se ciñen a unos catálogos para aconsejarles, como ocurre en las agencias tradicionales. Este servicio será mucho más personal que los existentes actualmente porque tratará a cada uno de forma diferente intentando satisfacer sus necesidades

- Opción “Conoce otras culturas”:

Esta alternativa se basa en la posibilidad de tener acceso a viajes realizados desde otros paises compartiendo la experiencia con gente de otras nacionalidades,  obteniendo al mismo tiempo precios más asequibles lo que le puede resultar interesante a ciertos segmentos de clientes para poder practicar idiomas, conocer distintas costumbres y culturas.


- Clientes con alto poder adquisitivo, de nivel cultural medio-alto y profesionales liberales:

  El objetivo principal fidelizarles a través de la diferenciación, puesto que, en principio, el montante no será muy importante y sí la excelencia del servicio y la exclusividad de los destinos.

- Universitarios  y jóvenes :

A este grupo de población interesará ofrecerles viajes a precios asequibles puesto que su principal problema es la falta de los recursos económicos. Resulta muy complicado para los jóvenes españoles tomar parte en la mayoría de los viajes ofertados actualmente por las agencias tradicionales por su alto coste lo que puede suponer una fuente clara de oportunidad para la agencia virtual que sea capaz de ofrecer los mismos viajes con una reducciones de precio suficientemente importantes para que estos clientes estén en condiciones de autofinanciar sus escapadas sin necesidad de recurir a sus padres para obtener el pellizco final.

Es importante tener en cuenta que son los clientes potenciales más interesantes para las agencias virtuales, puesto que, estos jóvenes están acostumbrados a navegar por Internet, tienen acceso a él y son mucho más propensos a arriesgarse sin tener la convicción absoluta de que el servicio que se está contratando se ajusta exactamente a sus expectativas, siempre que el precio sea razonable.

Satisfacerles con el servicio ofertado , por otra parte, supondrá un importante efecto multiplicador de publicidad boca a boca con sus amigos y conocidos, generando un altísimo nivel de confianza.

Sabiendo que van a ser “los burgueses del futuro” si se consigue fidelizar a estos clientes lo serán a corto, medio y largo plazo y podrán no solo estar muchos años contratando servicios a través de la red sino que inducirán con toda seguridad a generaciones futuras a la misma práctica, lo que llevaría a las agencias tradicionales a plantearse su existencia a largo plazo.

- Clientes tradicionales :

Con la adecuada publicidad se podría conseguir acercarles a esta opción para lo que sería necesario una fuerte inversión en publicidad, para que venzan su desconfianza inicial. En el caso de España existe una barrera de entrada muy importante para este tipo de clientes, puesto que tradicionalmente no ha habido cultura y fomento de la utilización del ordenador, ya que está muy arrraigada en este país la confianza de las personas en función de las vibraciones que sientan (cosa que con un ordenador no se puede detectar). Sin embargo y aunque puede parecer el siguiente aspecto de poca relevancia, consideramos que puede ser otra forma de ofrecer algo al cliente a lo que actualmente no tiene acceso, como es la posibilidad de preguntar, informarse o reservar, sin necesidad de esperar colas, teniendo a gente detrás queriendo preguntar o pagar viajes, lo que en muchas ocasiones le hace a uno no sentirse cómodo ni tampoco al empleado que atiende, puesto que intenta despachar lo más rápidamente posible dejandose muchas veces opciones en el tintero, por no dedicar el tiempo necesario a cada cliente cuando se producen picos de demanda, y que pueden tener como consecuencia que el cliente no contrate sus servicios.

De cara al futuro  será muy importante que el Estado se decida definitivamente a:

- Impulsar el desarrollo de sectores tecnológicos que parece que serán los que darán puestos de trabajo.
- Ayude a introducir cambios en la cultura de compra de los ciudadanos
- Facilite el acceso a ordenadores conectados a la red reduciendo las tarifas telefónicas existentes.

Con estas medidas se conseguirá tener una población más preparada y versátil que adaptará mejor y más rápido a los cambios tecnológicos (no como desgraciadamente ocurre actualmente con las reducciones de plantilla en las que personas de cierta edad son despedidas en muchos casos por considerar que no son “reeducables”).

Para finalizar nuestro trabajo cabría preguntarse qué lugar van a tener en el futuro las agencias de viajes tradicionales teniendo en cuenta las innumerables ventajas comentadas de las agencias virtuales.Creemos que quedará reducido a una bolsa de demanda de poco volumen de venta (como ocurre actualmente con los bancos, que la utilización casi masiva de los cajeros automáticos, el uso de la red, etc., ha reducido considerablemente las operciones realizadas directamente en la oficina) tan pronto como los potenciales clientes sean consciente de ellas.

En cualquier caso sólo el tiempo nos dirá si tendrá, o no, el comercio electrónico en general y las agencias de viajes virtuales en particular, el éxito que tantos gurus le están vaticinando.

BIBLIOGRAFIA


- Datos sacados de Internet de estudios realizados por Andersen Consulting, Forrester, Arthur Andersen y Price Waterhouse Coopers.
- Artículos extraidos de Expansión, Cinco Dias y Negocios de El Pais.

Autor:

Ignacio Y Roberto





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